Конверсия. Как превратить лиды в продажи - Крис Смит

Так что, да, вы должны быть первым, но вы также должны стать для потенциального клиента и лучшим, чего можно добиться только при помощи достаточно длительного, заинтересованного общения. Если вы не примените технику ПОП и просто сообщите ему процентную ставку, он тут же повесит трубку и ответит на звонок вашего конкурента. Если же вы научитесь брать инициативу в свои руки в первые 60 секунд разговора, а затем «копать глубже», то сможете повысить свою планку результативности с 35–50 процентов потенциальных клиентов, выбирающих вас только потому, что вы первый, до 80–90 процентов потенциальных клиентов, которые выбирают вас потому, что вы первый и лучший. Другими словами, овладение этой техникой ведения продаж обеспечит вам немедленный, экспоненциальный рост.

Техника «копайте глубже» – это самый эффективный способ увеличить время разговора с потенциальным клиентом и использовать его с максимальной пользой. Когда я веду тренинги по продажам, продавцы всегда обращаются ко мне с одним и тем же вопросом: «Крис, я не умею закрывать сделки! В чем моя проблема?»

Вы должны понимать, что вы выигрываете или проигрываете сделку, еще до того, как приступаете к ее «закрытию». Если вам не удается закрывать сделки, причина может быть в том, что вы не умеете вовлекать потенциальных клиентов в значимый, глубокий разговор. А ваше неумение вовлечь потенциальных клиентов в такой разговор может объясняться тем, что вы не умеете брать ситуацию – и клиента – под контроль с первой же минуты разговора, используя проверенный сценарий продаж.

Пожалуйста, запишите эту фразу большими буквами и повесьте у себя перед глазами, чтобы видеть ее при каждом звонке потенциальному клиенту: «Копайте глубоко или идите спать!» Эта фраза висела перед моим рабочим столом в Quicken Loans, потому что я знал наверняка – если я не буду «копать глубоко» и не установлю эмоционального контакта с человеком на том конце провода, он никогда у меня не купит. И лучше бы я пошел спать.

Разумеется, в вашем сценарии продаж должно иметься 4–6 заранее подготовленных универсальных вопросов, которые можно использовать в разговоре с любым потенциальным клиентом. Но вы должны понимать, что одних только этих вопросов недостаточно для того, чтобы подвести клиента к закрытию сделки, поэтому они обязательно должны быть дополнены импровизированными вопросами из разряда «копайте глубже». Как правило, такие заранее подготовленные вопросы, содержащиеся в сценарии продаж, относятся к разряду уточняющих вопросов, которые касаются продаваемых вами продуктов или услуг, а также позволяют завязать разговор.

Вот некоторые примеры таких вопросов «для завязывания разговора»:

«Как долго вы собирали информацию _______________?»

«Вы когда-нибудь покупали что-нибудь подобное/обращались за подобными услугами раньше _______________?»

«Почему вы приняли решение о покупке именно сейчас ____?»

«Как вы узнали о нас ______________?»

Агенты по недвижимости могут использовать такие уточняющие вопросы, как:

Почему вы решили сменить жилье?

Вам уже приходилось продавать дома? Сколько раз?

Вы когда-нибудь нанимали агента по недвижимости?

Было ли что-нибудь такое, что сделал ваш предыдущий агент по недвижимости, что вам не понравилось?

В какие сроки вы бы хотели продать ваш дом?

Когда потенциальный клиент отвечает на один из таких вопросов, поступайте как четырехлетний ребенок – задавайте ему еще больше вопросов. Копайте глубже!

«Как долго вы собирали информацию ____________________?»

«Целых шесть месяцев! Вы проделали колоссальную работу! Можно узнать, какие сайты вы использовали больше всего? О, это замечательный сайт. А вы пробовали какие-нибудь мобильные приложения?»

«Вы когда-нибудь покупали что-нибудь подобное/обращались за подобными услугами раньше _________________________?»

«Да? Замечательно. Вам понравилось? Нет? А что, по вашему мнению, им стоило бы улучшить?»

«Почему вы приняли решение о покупке именно сейчас?»

«О, вы с женой ждете ребенка! Мои поздравления! Это мальчик или девочка? Это ваш первенец?»

«Как вы узнали о нас ___________________________________?»

«Нашли нас на Google? Замечательно! Нас многие так находят. Каково ваше мнение о нашем сайте? Понравился вам? Отлично! Вы предпочитаете работать с технологически продвинутой компанией?»

Когда вы копаете глубоко и задаете вопросы, вы получаете возможность лучше понять эмоциональные и рациональные мотивы для покупки, лучше «почувствовать» потенциального клиента – и с гораздо большей вероятностью подвести его к закрытию сделки в конце разговора.

Более того, я настоятельно рекомендую вам самому взять ручку и бумагу и записывать все ответы потенциального клиента на ваши заготовленные и импровизированные вопросы. Дальше я расскажу вам, как вы можете использовать эти ответы в ходе разговора, чтобы практически не оставить потенциальному клиенту шансов сказать вам «нет» (смотрите технику «Пяти Да» в 12-й главе).

Вы можете думать, что всем продавцам свойственно естественное стремление «копать глубже», но это не так. Иногда в Quicken Loans я слышал примерно такие диалоги между моими коллегами и потенциальными клиентами:

Потенциальный клиент: «Добрый день, мне нужен кредит под залог недвижимости на 50 000 долларов». Продавец: «Отлично! Мы можем вам с этим помочь. На что вы собираетесь использовать эти деньги?» (Это его вариант «глубокого копания».) Потенциальный клиент: «Мы собираемся пристроить к дому террасу». Продавец: «Отлично! У вас уже есть ипотечный кредит?»

Это приемщик заказов, а не продавец.

Вот что значит «копать глубже» в вышеописанном случае: «Вы собираетесь построить террасу за 50 000 долларов?! Круто! Расскажите мне об этом поподробнее! Это будет двухэтажная терраса? С лифтами? Она будет сделана из красного дерева? И сама будет жарить вам барбекю?»

Лучшие продавцы слушают, делают заметки и проявляют искренний интерес к потенциальному клиенту и тому, что он говорит, а не просто ждут, когда он перестанет болтать.

Если вы не будете слушать, то не сможете копать глубоко. Если вы не сможете копать глубоко, то не сможете закрыть сделку. Например, меня всегда искренне интересуют люди и то, почему они принимают такие решения, которые принимают.

Поэтому, когда я выдаю вышеприведенную тираду, мне обычно говорят: «Нет, Крис, никаких лифтов и красного дерева. Просто у нас всегда бывает много гостей, и мы любим устраивать вечерники. Мой муж недавно получил повышение по службе, так что наконец-то мы можем себе позволить построить "террасу мечты", о которой давно мечтали!»