Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

Казалось, питомник уже сделал более чем достаточно, чтобы заполучить моих друзей в постоянные клиенты, но они на этом не остановились. Когда мои друзья воспользовались их услугами в третий раз, те заехали за Мисси, потом привезли ее обратно, одетую в хорошенький новый свитер (и, разумеется, передали фотографии Мисси, резвящейся с приятелями). Уж не знаю, что они придумают в следующий раз, но наверняка что-то особенное. Они постоянно поднимают планку.

Каждый бизнес должен вести себя так же. Mitchells/Richards всегда стремились к этому. Утром, размышляя, что сделать сегодня, чтобы превзойти ожидания наших покупателей, я также думаю о том, где мы должны быть в этот день в 2004, 2005 и даже 2015 году! Совершенствуйтесь каждый день, каждую неделю, каждый месяц – или весь мир пройдет мимо вас, даже не помахав рукой.

Чем больше вы будете обнимать своих клиентов, как проверенными, так и новыми способами, тем более лояльными они будут становиться. Они останутся вашими клиентами не только сегодня и завтра, а всегда. Лучшие обниматели не просто отлично работают. Они продолжают совершенствоваться. Они понимают: нет предела тому, насколько высоко можно поднять планку. Единственным ограничением является их воображение.

Вам всегда требуется что-то новое – основных товаров и услуг недостаточно, клиенты хотят острых ощущений новизны. Объятия могут приесться, если они всегда одинаковы.

Не позволяйте опыту мешать вам – не бойтесь пробовать что-то новое только потому, что вы всегда делали что-то одним и тем же способом. Научитесь мыслить нестандартно, не забывая при этом о традициях.

Делитесь лучшими идеями – объединяйтесь с другими (неконкурирующими) предприятиями в вашей отрасли и обменивайтесь с ними новыми идеями. От этого выиграют все.

Поднимайте планку – либо вы ежегодно усложняете свои цели, либо скатываетесь вниз (сегодняшние десять баллов в следующем году превратятся в восемь), поднимать планку должны все в компании, и каждый должны делать это в индивидуальном темпе.

Каждый день в Mitchells/Richards мы стремимся развиваться и делать еще больше для покупателей, и каждый день мы продолжаем напоминать себе, почему мы занимаемся тем, чем занимаемся.

На протяжении трех поколений семья Митчелл обнимает покупателей, и они в ответ обнимают нас. Я надеюсь, это будет продолжаться на протяжении еще многих поколений.

Это происходит не только потому, что нашим сотрудникам и покупателям гораздо веселее, чем в других магазинах, но это одна из причин.

Это происходит не только потому, что мы больше знаем о наших покупателях, но это одна из причин.

Это происходит не только потому, что «так нужно поступать», но это одна из причин.

Это происходит не только потому, что наш бизнес в результате становится более успешным и более прибыльным, но это одна из причин.

Прежде всего (я узнал это от мамы и папы много лет назад, когда в их магазине висело три костюма, а бабушка занималась подгонкой одежды) объятия – настолько важная часть человеческих взаимоотношений, что кажется неестественным не делать этого. Это нормально – относиться к людям хорошо и делать им приятные сюрпризы, потому что всем это нравится. Это так замечательно и здорово. Я искренне верю, что мы все стремимся к значимым личным отношениям во всех сферах нашей жизни. Конечно, в первую очередь в семье. Но мы также хотим тепла и на работе, хотя часто об этом забываем. Боже мой, большинство из нас проводят больше времени на работе, чем дома! Так что мы обнимаемся, потому что любим обниматься и потому что нам это необходимо.

Есть и другие компании и предприниматели, которые отлично обнимаются, и я снимаю перед ними шляпу. Посмотрите вокруг, и когда вы увидите обнимателей, похвалите их. Повторяйте за ними. Учитесь у них. Миру нужно много компаний, которые построены на теплых отношениях. Было бы самонадеянно с моей стороны ожидать, что эта книга обратит вас в новую веру. Но я надеюсь, что она заставит вас задуматься и помечтать.

Когда выдается свободная минута, я закрываю глаза и представляю себе мир, в котором хотел бы жить. Мир, полный обнимателей, заботливых, внимательных людей, которые искренне хотят, чтобы их клиенты чувствовали себя превосходно. Может быть, это слишком похоже на идиллию, но по-моему, это звучит абсолютно замечательно.

В мире моей мечты мне не только привозят New York Times и Wall Street Journal вовремя, но и оставляют их в идеальном месте: прямо на дорожке перед домом.

В мире моей мечты служба ухода за газонами не только подстригает деревья именно так, как я прошу, но и следит за тем, чтобы срезанные листья летели на газон, а не на клумбы Линды и не в нашу спальню через открытое окно.

В мире моей мечты отели уделяют больше внимания доброжелательности и заботливости менеджеров и горничных, чем антиквариату и картинам известных художников на стенах. Даже сотрудники бассейна и слесари знают клиентов по именам.

В мире моей мечты, когда я звоню в телефонную компанию, страховому агенту, в больницу или на свечной завод, мне отвечает настоящий живой голос. Нет больше того механического голоса, который перечисляет меню опций, доводя меня до слез, а потом отсоединяется прежде, чем я дозвонюсь до нужного абонента.

В мире моей мечты, когда я захожу в банк или в булочную, меня встречают словами «Здравствуйте, как поживает ваша семья?», а не криком «Следующий!» и даже сантехник посылает мне личные благодарственные письма за предоставленную возможность починить мою протекающую трубу.

В мире моей мечты, иду ли я покупать шины, проигрыватель или наушники, все улыбаются и называют меня Джек.

Похоже на Остров фантазий? Может быть. А может, и нет. Мир обнимателей – разве это не замечательно? Люди перестали быть безличными, холодными или грубыми. Они с энтузиазмом относятся к налаживанию хороших личных взаимоотношений в своем бизнесе. Каждый день они обращаются с клиентами и сотрудниками как с друзьями, точно так, как им хотелось бы, чтобы обращались с ними. Каждый день они демонстрируют свою заботу.

Это не обязательно останется мечтой. Год за годом объятия помогают нам двигаться к ней. Они могут помочь и вам.

Попробуйте. Отложите книгу и обнимите кого-нибудь. Улыбнитесь ему. Спросите, как дела у его детей. Поднимите трубку и наберите номер вашего лучшего клиента или самого ценного поставщика. Посмотрите, помогут ли объятия в вашем бизнесе. Готов поспорить, что помогут.

Помните, что все любят обниматься!

Спасибо.

Обнимаю.

Теперь, когда вы дочитали книгу до конца, возможно, вы захотите еще раз просмотреть Учебные пособия по объятиям, представленные в конце каждой главы, чтобы освежить их в памяти. А затем попробуйте пройти тест на умение обниматься. Это не так сложно, как SAT[47], так что расслабьтесь и наслаждайтесь. Тест может открыть вам глаза на многое. Он позволит вам определить, какими принципами объятий вы уже пользуетесь, а где есть существенные пробелы. Ясно, что вы не сможете изменить культуру в одночасье и, возможно, захотите использовать в своем бизнесе лишь несколько новых идей, не перенимая всей культуры объятий. Но, анализируя свои ответы, вы сможете решить, когда начинать перемены, которые помогут заложить или укрепить культуру объятий в вашем бизнесе. Помните, что нужно отвечать честно! Развлекайтесь. Пройдите тест с суперпозитивным настроем и желанием расти!