Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания - Джек Митчелл

1. Назовите как минимум десять примеров того, как вы, по вашему мнению, обнимаете своих клиентов и превосходите их ожидания. Если вы можете перечислить более двадцати способов, то заработаете дополнительный балл.

2. Что вы делаете каждую неделю, месяц и год для своих коллег или подчиненных, чтобы те почувствовали себя особенными? (Знаете ли вы, как их зовут, как зовут их жен, мужей и детей?)

3. Сможете ли вы назвать сто лучших клиентов, никуда при этом не заглядывая? Перечислите их. Как часто вы встречаетесь с ними, разговариваете, обнимаете? Если вы можете назвать двести пятьдесят клиентов, вы на пути к Залу славы обнимателей.

4. Кто в вашей компании знаком с этими клиентами? Только продавцы? Как насчет сотрудников финансового отдела? Как насчет главы отдела производства, дизайна, маркетинга? А как насчет сотрудников службы доставки?

5. Что является вашим торговым залом, вашим игровым полем? Запишите свой ответ. Есть ли у вас правило, что все должны наведываться в «торговый зал», где они могут увидеть, потрогать и почувствовать настоящих живых клиентов? Кто, по-вашему, должен находиться в торговом зале, а кто – нет?

6. Какими основными качествами должен обладать человек, чтобы вы взяли его на работу? Последовательны ли вы? Пользуются ли теми же критериями все, кто занимается наймом сотрудников? Оцениваете ли вы деятельность своих людей только в контексте производительности? Или же вы обсуждаете и оцениваете также их умение учиться новому и наслаждаться работой?

7. Есть ли в вашей компании кто-то, кого вы уже считаете обнимателем? Кто в вашей команде лучше всех умеет продавать на основе отношений? Кто входит в тройку и пятерку лучших? Обязательно ищите таких людей во всей компании. Помогаете ли вы продавцам расти? Как? Перечислите пять программ, которые вы в настоящее время используете. Назовите три программы, которые вы хотели бы запустить в этом году. Назовите одну программу, которую вы непременно хотели бы запустить в ближайшие пять лет.

8. Даете ли вы возможность сотрудникам самим придумывать объятия? Наделяете ли вы их полномочиями или просто диктуете, что делать? Если наделяете, приведите три примера, которые это демонстрируют.

9. Какие технологии вы используете? На чем сосредоточено ваше программное обеспечение: на товаре или на клиенте? Что вы можете узнать о своих клиентах и их покупках из вашей системы? Умеет ли СЕО пользоваться системой? Принимает ли технологические новшества?

10. Проводите ли вы персонализированные маркетинговые акции или генерируете безликую массовую рассылку с помощью компьютера? Когда вы в последний раз отправляли клиенту или важному деловому партнеру письмо, подписанное чернилами?

11. Выделяете ли вы особые дни или сезоны крупных продаж, готовитесь ли и тренируетесь ли для них особо? Есть ли у вас «Книга стратегий игры», которая помогает вашим сотрудникам выбрать наилучшую стратегию? Что в ней содержится? Когда вы в последний раз спрашивали своих сотрудников, как вы лично можете помочь им увеличить объем продаж?

12. Как часто вы на самом деле знаете счет игры, независимо от того, опережаете ли остальных или отстаете? У кого в вашей компании есть доступ к данным? Как часто ваше руководство анализирует их? Вы сосредоточены только на производительности? Есть ли у вас цели в области наслаждения работой и обучения, которые повышают качество атмосферы на работе и способствуют поднятию планки?

13. Вы даете клиентам то, чего они на самом деле хотят, или то, что, как вам кажется, они хотят? Вы читаете нотации или слушаете? Приведите пример.

14. Есть ли у вас формула, которая демонстрирует всем связь между акцентом на клиентах и экономикой бизнеса? Что это за формула? Как вы определяете, на что тратить деньги и когда говорить «нет»?

15. Перечислите три последние ошибки, которые вы допустили в отношении клиентов, и объясните, как вы их исправили. Были ли вы довольны своим решением? Был ли доволен ваш клиент? Откуда вы это знаете? Как вы поступили с сотрудниками, которые допустили эти ошибки?

16. Как вы получаете обратную связь от клиентов? Назовите пять основных способов. Довольны ли вы результатами? Что будете делать с этой информацией?

17. Назовите три нововведения, которые вы представили в течение последних двенадцати месяцев, будь то товары, услуги, новый подход или новые сотрудники. Считаете ли вы, что постоянно настроены на поиски нового?

18. Являетесь ли вы членом какой-то ассоциации в своей отрасли, где можете обмениваться идеями? Можете ли вы создать такую ассоциацию?

19. Есть ли у вас система повышения планки для вашей команды? Приведите три примера того, как кто-то в вашей компании поднял планку в прошлом году.

20. Основываясь на предыдущих ответах, составьте список из пяти рекомендаций в области объятий, которым вы хотели бы последовать немедленно, и расскажите, как вы собираетесь это сделать.

Мы поздравляем вас с завершением теста на умение обниматься! Я надеюсь, что вы весело провели время и узнали что-то новое. Я бы хотел услышать ваши отзывы, комментарии, ваши любимые истории об объятиях, предложения в номинацию обнимателей «Зала славы мирового класса» (это могут быть люди или компании, которые предоставляют замечательное обслуживание своим клиентам и дают вам почувствовать себя просто-таки здорово). Я знаю, что мы узнаем от вас много нового! Пишите нам письма по обычной или электронной почте: [email protected] или Jack Mitchell, c/o Mitchells, 670 Post Road, Westport, CT 06880. Большое спасибо.

Мария Абрантес, Ральф Альфано, Маргарет-Энн Эйлинг, Грег Альтсон, Энтони Альварадо, Огги Огюст, Юрий Айрапетов, Алина Айрапетов, Тереза Багинска, Лорен Бэгли, Лори Баик, Майкл Барретт, Норберто Барросо, Гэри Бэрроуз, Уилкс Бэшфорд, Антонио Базар, Оливия Базиу, Луис Бедойя, Дэн Бельярд, Мэри Берлинер, Джо Бионди, Дженнифер Блейк, Ширли Бонд, Тодд Боннэр, Эллисон Бороуи, Алисса Бороуи, Джуди Брукс, Сара Баттерфилд, Сьюзен Каммарота, Рэндалл Кэндлер, Сибериан, Патриция Чинкемани, Реджина Коул, Доминик Кондолео, Лиза Чоппотелли, Дэн Кот, Хэлен Кот, Джо Кокс, Элизабет Крокер, Матильда Круз, Уилл Дейли, Джин Дебреус, Павел Дефасио, Джо Дероса, Мария Диас, Уильям Даунс, Ноэлла Ду, Кортни Дюк, Иосиф Дурст, Данута Дзядура, Кэти Эйленбергер-Убель, Элиза Эпифано, Джеральд Юджин, Барбара Эванс, Джин Эванс, Тони Фамильетти, Фурли Фарлуг-Мулазим, Дэн Фэррингтон, Джерри Федеричи, Александра Феррари, Эллен Финлэйсон, Фаустино Фуэнтес, Фрэнк Галлаги, Дебра Гэмпел, Хосе Гарсиа, Эммануэль Гарсон, Джеффри Гарелик, Арно Гебль, Чириако Джаннитти, Тульо Джаннитти, Клэр Глэдстон, Арлин Голдберг, Тереза Гонкалвес, Алетея Гордон, Нил Гордон, Тони Грегоно, Анджела Гитар, Маргарита Гутьеррес, Фаран Хаджишейх, Наки Халепас, Джей Ханна, Мэри Эллен Харт, Элени Хасиотис, Брайан Хокинс, Фуонг Хайц, Кристофер Херд, Джон Хики III, Джеффри Холланд, Ивонн Хьюз, Кристин Хуле, Уильям Джексон, Амиджарман, Антониос Кагиарос, Анастасия Каломенидес, Шигеко Канаи-Питман, Патрисия Кэйлор, Брюс Келли, Колин Кенни, Ивона Келли, Стивен Керман, Джинджер Кермиан, Нина Кинлова, Джерри Костич, Элли Кумбарос, Александр Кутсояннис, Эдит Ковач, Кэйти Козак, Джефф Козак, Виравон Ламарр, Брюс Лагерфельдт, Энди Лам, Эльза Лара, Джеймс Ли, Линда Леви, Джордан Льюис, Деррик Лопес, Марта Лойола, Сильвия Лундберг, Джон Лундстрем, Кинстен Луц, Дэвид Линн, Том Малери, Аллан Маллари, Марлоу Малуф, Мануэль Маркес, Рон Марш, Надин Мартин, Рэйчел Мартинес, Даниэла Маселли, Элизабет Масуд, Дебби Мацца, Пол Мендельсон, Рокки Мессина, Эндрю Митчелл-Намдар, Билл Митчелл, Боб Митчелл, Крис Митчелл, Линда Митчелл, Расс Митчелл, Скотт Митчелл, Тодд Митчелл, Тайлер Митчелл, Уилсон Монталеса, Гектор Моралес, Сандра Насевич, Ана Наулагуари, Алана Нью, Мэри Николия, Скотт Нугент, Ферди Окасио, Тиаре Осборн, Дебра O’Ше, Стефани Ошана, Брэндон Пачилио, Антонелл Пальюка, Кэйти Пальюсо, Тэффи Париси, Эрика Паскуаль, Кристен Перес, Лорен Перес, Ангела Пьеретти, Мелисса Пиорковски, Пета-Гайе Пауэлл, Арлин Прессман, Лиза Приско, Нина Продромидис, Туркан Рахим, Линда Райт, Фабио Рамирес-младший, Стефан Раставьеки, Фабиан Ребукас, Энтони Ренсуэлла, Роб Рич, Майкл Риццо, Кармела Роач, Лиза Родман, Уинифред Роджерс, Бетси Рохас, Рита Роман, Мишель Романо, Сэнфорд Росс, Мария Сабино, Фатима Сальвадор, Джоанн Сальвиоли, Дерек Шэкер, Глория Серна, Эвелин Шелтон, Гейл Шерифф, Роберт Симмонс, Джеки Скорванек, Соня Спенсер, Джованна Стелла, Карен Суссман, Ольга Тало, Эрик Танфаних, Марк Тейлор, Hoa Ким Тай, Сесилия Томас, Ana M. Томай, Нун Тиким Тран, Дебора Турторо, Симин Вахедиан-Моталеби, Чарльз Вильянуэва, Ирен Васс, Мэрилин Уоллак, Дороти Уэсли, Хэйди Уильямс, Рене Уиллис, Джанет Уилсон, Мэгги Явариан, Шек Лим Ю.