Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

Как вы поступаете в ситуации, когда продавец в розничном магазине был мил и уделил вам много внимания, но выяснилось, что товар не вполне вам подходит? Что вы говорите ему на прощание? Уверен, что: «Я подумаю и, если что, – зайду позже». Мало кто из нас прямо сообщает продавцу свою оценку его товара: во-первых, это невежливо, а во-вторых, может породить новые вопросы. Точно так же поступают и многие клиенты в сегменте B2B. Да, конечно, есть и те, кто действительно берет тайм-аут для того, чтобы спокойно взвесить все «за» и «против». Так как же отличить одних от других? С помощью приемов, приведенных в этой главе. Их основная цель – продолжить диалог и выяснить причины сомнений. Ведь чаще всего за «я подумаю» скрывается одно из возражений, разобранных в предыдущих главах.

Этот речевой модуль нужно применять в начале встречи для профилактики возражения «Я подумаю», в случае если очень высокий процент клиентов старается закончить разговор на этой фразе. Соответственно, если в финале встречи клиент говорит: «Я подумаю», то вы используете следующий речевой модуль: «____ (имя), помните в начале встречи мы договорились, что в финале разговора вы скажете, как оцениваете мое предложение? Так вот, что понравилось, а что вызывает сомнения?»

Этот речевой модуль, разработанный Сергеем Азимовым, очень хорошо работает при личной встрече. Для телефонного разговора он несколько длинноват. Прием состоит из четырех частей. Давайте разберем его подробнее.

1. «На своем опыте я знаю, что фраза "я подумаю" часто означает "нет"» – продавец показывает покупателю, что понимает: тот принял решение не в его пользу.

2. «Я сам так говорю, когда хочу кому-то вежливо отказать» – этой фразой продавец снимает сопротивление и демонстрирует, что он с покупателем «одной крови» – то есть поступает так же, что такое поведение нормально.

3. «Думаю, что на месте человека, который понимает это, вы бы тоже попытались узнать, что стоит за сказанными словами» – обратите внимание: нужно сказать не «на моем месте», а именно «на месте человека, который понимает это», такая формулировка позволяет избежать ответа «я не на вашем месте».

4. Наконец, продавец задает вопрос о причинах отказа – вероятность получить развернутый ответ в этом случае куда больше, чем если вы зададите прямой вопрос без преамбулы.

Получаем обратную связь от клиента и продолжаем диалог.

Мы уже разбирали этот прием применительно к работе с секретарем (поэтому он не пронумерован). Фраза побуждает клиента привести возражения, которые он, с высокой вероятностью, не стал бы озвучивать после банального вопроса продавца: «В чем вы сомневаетесь?» Этот прием работает в том случае, если рисков действительно нет или они минимальны. Если же последствия неверного решения для оппонента и его организации могут быть серьезными, его лучше не использовать.

Этот прием мы разбирали в главе, посвященной аргументации. Он применим и для того, чтобы продолжить разговор после ответа «я подумаю». Суть данного приема заключается в том, что продавец просит клиента оценить сделанное ему предложение по пятибалльной шкале. В качестве продолжения после любого полученного ответа уместно использовать следующий прием.

Важно проговорить слово «минусы», понижая интонацию и как будто набрав каши в рот, а слово «плюсы», наоборот, выделить голосом. Это резко повышает вероятность того, что клиент начнет отвечать, перечисляя именно плюсы, и, следовательно, будет сам себе продавать выгоды сотрудничества с вами.

Продавец сам называет болевые точки. Если вдруг клиент заявляет, что причина отказа не в этом, продавец открытым вопросом проясняет ее.