Вдохновленные - Марти Каган

Несколько отличных методик позволяют стабильно снабжать команду весьма перспективными и очень актуальными идеями продукта, над которым стоит работать. Но есть одна важная оговорка: начав использовать их, вы будете удивлены количеством полученных в результате идей. Однако это не значит, что вы должны просто брать быка за рога и реализовывать все. Сначала их необходимо протестировать, чтобы убедиться в их ценности и полезности для потребителей и в том, что они технически выполнимы и выгодны для вашего бизнеса.

Среди всех методик, о которых рассказывается в книге, интервью с пользователем — основная. Я очень хотел бы, чтобы мне не нужно было включать ее в обсуждение, потому что, на мой взгляд, нам стоило бы исходить из того, что каждый менеджер продукта знает, как проводить ее правильно, и часто использует в своей работе.

К сожалению, это не всегда так. Даже если такие интервью проводятся, менеджер продукта на них часто не присутствует и, как следствие, не принимает полученную из них информацию близко к сердцу, не воспринимает ее так серьезно, как должен (см. принцип исследования продукта № 10, касающийся совместного обучения, в главе 33). А между тем такие интервью, несомненно, один из самых важных навыков для любого продакт-менеджера и очень часто источник вдохновения для многих прорывных идей. При использовании методик для качественного тестирования идей, которые мы будем обсуждать далее, вы увидите, что владение этими навыками — обязательное условие.

Формы интервью с пользователями могут быть разными, так что, строго говоря, это не совсем одна методика. Одни интервью неформальные, другие формальные. В основе одних лежит та или иная методология исследования пользовательского поведения (одна из моих любимых — контекстный запрос); другие нацелены на то, чтобы «вытащить» из человека новые сведения и узнать то, чего мы пока не знаем.

Как бы там ни было, мы можем извлечь те или иные ценные сведения буквально из каждого взаимодействия с пользователем или клиентом. Вот что я всегда пытаюсь узнать в ходе такого общения:

• Действительно ли ваши потребители те, кого вы ими считаете?

• В самом ли деле они имеют те проблемы, которые вы предполагаете?

• Как этот потребитель решает свою проблему сегодня?

• Что нужно для того, чтобы он стал использовать ваш продукт?

Способов получить ответы на эти вопросы много, и если у вас есть доступ к хорошему исследователю пользовательского поведения, то обычно вы идете по его «наводкам». Несколько советов позволят вам извлечь максимум пользы из этих возможностей обучения и приобретения нужных знаний.

• Частота. Проводите интервью с пользователями с регулярной частотой. Бесполезно делать это лишь время от времени. Минимальная частота — два-три часа каждую неделю.

• Главная цель. Во время интервью вы не пытаетесь что-либо доказать потребителю, а лишь хотите лучше понять его запросы и чаяния и быстро узнать что-то новое, что может быть вам полезно. Такой настрой чрезвычайно важен, и он должен быть искренним.

• Привлечение пользователей и клиентов. Детальнее мы поговорим об этом, когда будем обсуждать методику тестирования юзабилити, а пока скажу, что нужно всегда стараться общаться в первую очередь с людьми с целевого рынка, на котором вы намерены работать, а для этого вам придется отнять у них около часа.

• Место проведения интервью. Всегда полезно и поучительно встречаться с клиентами в их «родной среде обитания». Как много всего можно узнать, просто наблюдая за окружением человека! Но можно встретиться и в другом удобном месте или пригласить пользователя к себе в офис. Делать это по видеосвязи не так хорошо, но все же лучше, чем вообще не общаться с потребителем.

• Подготовка. Заранее четко определите, в чем, по-вашему, заключается проблема пользователя. Обдумайте, как вы будете подтверждать или опровергать это предположение.

• Кто должен присутствовать. Мой любимый вариант — привлечь к интервью трех человек: продакт-менеджера, дизайнера продукта и одного из инженеров-программистов продуктовой команды (мы обычно по очереди посылаем тех, кто изъявляет желание присутствовать на встрече). Обычно дизайнер ведет беседу (потому что этих специалистов обучают этому), менеджер продукта ведет записи, а разработчик наблюдает.

• Собственно интервью. Старайтесь сделать общение естественным и неформальным; задавайте вопросы, требующие развернутого ответа, и пытайтесь как можно детальнее выяснить, как люди борются с интересующей вас проблемой сегодня, а не как им хотелось бы это делать, хотя это тоже интересно.

• Последующие действия. После беседы расспросите коллег, чтобы убедиться, что вы все услышали одно и то же и теперь располагаете одинаковыми знаниями. Если во время встречи вы что-нибудь пообещали потребителю, непременно сдержите слово.

Я утверждаю, что час, проведенный в общении с пользователем, всегда отлично окупается. Чрезвычайно важно знать ответы на перечисленные выше ключевые вопросы. А еще я большой поклонник использования больших возможностей интервью с клиентами с целью тестирования некоторых идей относительно продукта. Мы делаем это после того, как узнаем ответы на ключевые вопросы, но это действительно прекрасная возможность, которой мне очень нравится пользоваться.

При обсуждении тестирования юзабилити и ценности продукта мы поговорим и о других методиках. Сейчас же просто запомните, что после интервью с клиентом можно провести пользовательский тест вашей новейшей идеи или замысла продукта.

Консьерж-тест — одна из моих любимых методик; она позволяет быстро вырабатывать превосходные идеи для продукта и лучше понимать своего потребителя, вызывает эмпатию по отношению к нему, что невероятно важно для мотивации команды и выработки отличных решений.

Консьерж-тест относительно новое название старой, но очень эффективной методики. По его замыслу, мы выполняем работу за потребителя — вручную и лично. Это все равно что попросить портье отеля найти вам, скажем, билеты в театр на популярное шоу. Вы не знаете, как он добудет вам билеты, но знаете, что непременно сделает это каким-то образом.

При использовании этой методики вы становитесь консьержем. Вы делаете за своих пользователей или клиентов то, что в противном случае им пришлось бы делать самим. Возможно, сначала вам придется попросить их провести для вас тренинг, но в итоге вы «влезаете в их шкуру» и делаете то, что делали бы они.

В некотором смысле эта методика похожа (но не то же самое) на рабочий день, проведенный вами в службе поддержки клиентов или с персоналом по управлению успехом клиентов. Такой тест очень полезен еще и тем, что нередко становится источником перспективных идей относительно продукта, но главное — это помощь пользователям, обратившимся к вам со своей проблемой.