📚 Hub Books: Онлайн-чтение книгПсихологияНа линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Шрифт:

-
+

Интервал:

-
+
1 ... 43 44 45 46 47 48 49 50 51 ... 85
Перейти на страницу:

На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Ожидаемый на встрече с клиентом «зеленый» вопрос «Из чего складывается эта цена?» в «желтой» зоне зазвучит совсем по-другому. Попрактикуйтесь в превращении «зеленых» вопросов в «желтые»! В приведенной ниже таблице 16 заполните пустые графы.

ТАБЛИЦА 16. ПРЕВРАТИТЕ «ЗЕЛЕНЫЕ» ВОПРОСЫ В «ЖЕЛТЫЕ»

На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

По этой ссылке вы увидите фрагмент из фильма «Переговорщик» (1998). Это своего рода жесткий «тренинг» на тему умения избегать отрицательных выражений. Иногда подбор правильных слов – это вопрос жизни и смерти.

Кроме того, что высококонфликтогенные вопросы «токсичны» с точки зрения эмоций, они туманны с точки зрения содержания. Конечно, ведь эмоции блокируют способность мыслить рационально и вести конструктивный диалог. На высоком уровне конфликтогенности рациональное зерно вопроса становится почти неразличимым.

Попробуйте догадаться, что интересует раскрасневшегося человека, который кричит вам с последнего ряда:

«Вам не кажется, что вы опять занимаетесь очередным запудриванием мозгов?»

Даже находясь в контексте ситуации и досконально зная тему, ответить прямо на такой вопрос невозможно. Это огульная критика из разряда «все с вами ясно!», «не говорите ерунды!», «ничего из этого не сработает!» и т. п. Как на такое реагировать?

Как угодно, только не спонтанно. Для работы с «желтыми» вопросами нужен особый подход.

Как реагировать на «желтые» вопросы

Представьте, вы – профессионал своего дела, признанный во всей стране специалист. Ваша слава бежит впереди вас и всюду тысячи людей хотят встречи с вами. И вот на одной из таких встреч заштатная журналистка какой-то никому не известной газетенки задает свой вопрос:

«Чем обусловлено столь большое количество ремейков в вашем репертуаре?»

На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Естественный ход мыслей в этой ситуации будет выглядеть примерно так:

«У нее на лице написано, что жизнь не удалась и теперь главное ее удовольствие – уязвлять людей, которые хоть чего-то добились. И своим вопросом она буквально кричит на всю страну: «Он – непрофессионал!». Надо срочно восстанавливать справедливость и рассказывать людям правду – кто профессионал, а кто нет!»

Эта мысль как молния сверкнула в голове «профессионала», и ответная речь не заставила себя ждать:

«(…) Отвечайте за свои слова (…). Ремейки делать! (…) Все, я больше с вами не хочу разговаривать (…). Просто я не люблю разговаривать с непрофессионалами, понимаете (…). Я не хочу, чтобы вы меня фотографировали! Вы мне надоели. Меня раздражают ваши…».

Описанный выше «естественный» ход мыслей становится нашим главным врагом в конфликтной ситуации, когда в нас со всех сторон летят «желтые» вопросы. Следовательно, этот ход мыслей нужно заменить на что-то другое. Быть внутри схватки нам нельзя, ибо ответы на вопросы – это игра, где не должно быть проигравших. Значит, нам нужно быть над схваткой. То есть мыслить в каком-то смысле сверхъестественно. Вот как может выглядеть такое «сверхъестественное» мышление в описанной ситуации:

«Действительно, в последнее время много сообщений о том, что я делаю якобы одни ремейки. И в общественном сознании это выглядит как что-то дешевое. Вот и эта журналистка, наверное, засомневалась и хочет свои сомнения развеять. Что ж, надо помочь ей и всем, для кого она пишет!»

Ключевое отличие этого хода мыслей в том, что их автор делает акцент не на негативной подоплеке вопроса («Вы – непрофессионал!»), а на позитивном намерении спрашивающего («Помогите мне развеять сомнения!»). Какие слова и действия, скорее всего, породит ход мыслей, направленный на поиск позитивного намерения? Как тогда будет отличаться ответ на тот же самый вопрос? Если вы сохранили положение «над схваткой» и внутренний баланс уверенности и благожелательности (глава 1), да еще владеете 5-шаговой схемой ответа (глава 6), ваши слова зазвучат по-другому:

«Это важный вопрос, спасибо, что вы его задали (ПОДСТРОЙКА)! Действительно, многим хотелось бы знать, какова доля ремейков в моем репертуаре (ПАРАФРАЗ, уходим из спорной плоскости «много-мало», ключевое слово – «доля»). В процентах мне ответить трудно, но если брать мои самые популярные песни, то на 10 хитов приходится в среднем один ремейк (ОТВЕТ). И такой баланс я выбрал неслучайно (ПЕРЕХОД). Мои поклонники разбираются в музыке и ценят оригинальное исполнение, на котором я делаю главный акцент (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ). Именно поэтому песни, которые принесли мне широкую известность, – мои собственные: «Атлантида», «Зайка моя», «Ты, ты, ты», «Я поднимаю свой бокал»… Впрочем, вы и сами можете их назвать, не так ли? А если нет, я готов подарить вам свой последний диск. Это тот случай, когда «лучше один раз услышать!» (АМПЛИФИКАЦИЯ: факты и измененное крылатое выражение).

Как вы уже догадались, 5-шаговая схема – это лучший способ реагирования на «желтые» вопросы. Секрет прост: исходите из того, что за каждым «желтым» вопросом стоит «зеленый». Используйте парафраз, чтобы отделить эмоции от рационального зерна и перейти в «зеленую» зону. Через парафраз и подстройку установите первоначальный контакт с вашим визави и получите «угу-реакцию»: пусть его вид скажет вам, что вы услышали его вопрос и он готов слушать ответ. Эта готовность слушать – самый верный признак перехода в «зеленую» зону.

Кстати, в вопросе журналистки Ароян певцу Киркорову даже нет негативных эмоций. Он относится к первой степени конфликтогенности – в нем всего лишь звучит спорное мнение о «большом количестве ремейков». Согласитесь, вопрос мог бы звучать и жестче:

Степень 2: Почему вы постоянно перепеваете чужие песни – у вас что, своих нет?

Степень 3: Вам не кажется, что вы все чаще начинаете походить на мелкого жулика, подворовывая чужие песни?

Правда, представить такие вопросы в реальности трудно: либо журналист совсем некомпетентен и не понимает, что такое ремейки, либо он ставит вопрос в такой форме намеренно, чтобы выставить спикера в невыгодном свете. Но тогда это вопрос из «красной» зоны, о них речь впереди. Если же заблуждение и сопутствующие им эмоции искренни и вопрос таки остается в «желтой» зоне, то общая схема ответа сохраняется:

1 ... 43 44 45 46 47 48 49 50 51 ... 85
Перейти на страницу:

Комментарии

Обратите внимание, что комментарий должен быть не короче 20 символов. Покажите уважение к себе и другим пользователям!

Никто еще не прокомментировал. Хотите быть первым, кто выскажется?