На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы - Сергей Кузин

Второе. В части вопроса, связанного с расширением зоны платной парковки. Давайте говорить честно. Я здесь нахожусь не первый раз, со многими встречался в других местах и в других конфигурациях. Я никогда не говорил о том, что зона платной парковки не будет расширяться. Я говорил о том, что мы действуем этапами. Этапы, которые показывают свою эффективность или неэффективность. Если бы парковка в Бульварном кольце показала свою неэффективность, никаких бы действий с расширением платной парковки не было.

В чем плюсы этого ответа? Надо отдать должное г-ну Ликсутову, он не совершил грубых ошибок: не оправдывался, не препирался и не оценивал личность задающего вопрос. Видимо, спортивное прошлое Максима Станиславовича (мастера спорта по подводному плаванию и автора одного из рекордов Книги Гиннесса) дало о себе знать: выдержка и самоконтроль сохранялись, несмотря на жесткий публичный прессинг. Кроме того, благодаря парафразу ответ был точным и кратким. Спикер не вилял, не лукавил и не уходил в сторону. В ответе прозвучала четкая отстройка от мнений, прозвучавших в вопросе (о том, что платные парковки незаконны).

Есть ли что-то, что вы бы улучшили в ответе? Конечно, было бы лучше, если бы в вопросе была не только отстройка, но и подстройка. Эмоции людей на тот момент достигли своего пика, и г-н Брумель выразил своим вопросом общие настроения – отсюда крики и скандирования в зале.

Поскольку подстройки не было, сложилось впечатление, что г-н Ликсутов игнорирует чувства людей. Кроме того, в его ответе содержится девять (!) отрицаний или отрицательных частиц. Неудивительно, что крики эти усилились после ответа. Можно ли сохранить содержательность ответа, но проявить внимание к чувствам людей и обойтись меньшим количеством частичек «не»? Попробуйте сделать это и запишите, что вы бы сказали депутату, будь вы заместителем мэра по транспорту:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

С позволения г-на Ликсутова я воспользуюсь его же риторикой, чтобы переформулировать ответ г-ну Брумелю:

«Игорь Николаевич, вы совершенно верно заметили, что решение вопросов будет совместным – именно для этого мы с вами здесь собрались (ПОДСТРОЙКА: описание ситуации, обращение по имени, объединительное «мы с вами», согласие с частью положений в вопросе). Вы хотели бы знать, как принималось решение о расширении платной зоны (ПАРАФРАЗ с фокусом на принципах принятия решений, уход от спора «обманул-не обманул»). Я много раз в разных форматах встречался и с жителями и с депутатами Таганки, Лубянки, Замоскворечья и других районов, которые сегодня тоже здесь. И я всегда говорил о том, что зона платной парковки будет расширяться, только если покажет свою эффективность. Ничего другого я не говорил.

Поскольку проект парковки в Бульварном кольце показал свою эффективность, произошло расширение. (ОТВЕТ с отстройкой от обвинений во лжи.) И это важно иметь в виду (ПЕРЕХОД). Мы и дальше будем исходить из идеи эффективности борьбы с пробками с учетом интересов жителей (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ). Это первое.

Второе. Вы спрашиваете, «какая часть Федерального законодательства является основанием для платных парковок?» (ПАРАФРАЗ 2 с фокусом на законодательных основаниях, уход от спора «соответствует-не соответствует»). Отвечу – есть решение и Прокуратуры Москвы № 1231 от 1 октября 2012 года,[33]и есть постановление Правительства № 1245 от 1 декабря 2013 года (ОТВЕТ 2). Коллеги, давайте принимать такие решения, которые сведут к минимуму неизбежные потери в комфорте и позволят максимально сократить пробки (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ).

Каковы принципиальные отличия оригинала и отредактированного ответа? Их несколько:

• появилась подстройка к чувствам слушателей;

• в парафразе перестала звучать конфронтация;

• возник переход к ключевым сообщениям;

• уменьшилось количество отрицаний (с 9 до 2);

• изменился порядок ответов – мы начали с более острого вопроса, который требовал отстройки.

Кроме того, вы заметили, что увеличился объем ответа. Однако это оправдано высоким градусом эмоций, который нужно снижать. Мы все еще умещаемся в нужные нам 60 сек. (проверьте меня!), и в то же время в ответе есть все требуемое: подстройка к эмоциям, парафраз, ответ, ключевое сообщение и отстройка от обвинений.

Всегда оставайтесь «над схваткой», откажитесь от мышления «я его или он меня». Ответы на «желтые» вопросы – это игра, где не должно быть проигравших.

Используйте 5-шаговую схему ответа как основной способ реагирования на «желтые» вопросы. Будьте гибки, действуйте по ситуации.

«Желтые» вопросы будут провоцировать вас на О-реакцию, утягивать вас в негативное прошлое, заражать агрессией, навязывать мнения. Противопоставьте этому П-реакцию, говорите о будущих перспективах, сохраняйте конструктив, ссылайтесь на факты.

Исходите из того, что за каждым «желтым» вопросом стоит «зеленый». Ищите позитивное намерение, игнорируйте негативную подоплеку, держитесь рационального зерна.

Пусть ваш «конструктив» не будет холодным. Сопереживайте!

Подстраивайтесь к эмоциям, отстраивайтесь от ложных посылок или пустых обвинений.

Используйте отстройку как краткий контраргумент в середине вашего ответа. В начале и конце ответа говорите о том, с чем будет согласно большинство.

Сведите к минимуму количество отрицательных частиц «не», откажитесь от слов-конфликтогенов.

ВЫ УЗНАЕТЕ:

• ЧЕМ «КРАСНЫЕ» ВОПРОСЫ ОТЛИЧАЮТСЯ ОТ «ЗЕЛЕНЫХ» И «ЖЕЛТЫХ»?

• НУЖНО ЛИ ВООБЩЕ ОТВЕЧАТЬ НА ВОПРОСЫ ЭТОГО ТИПА?

• КАКИЕ ОШИБКИ ДОПУСКАЮТ ИЗВЕСТНЫЕ СПИКЕРЫ В РАБОТЕ С ПРОВОКАЦИЯМИ?

ВЫ СМОЖЕТЕ:

• РАЗЛИЧАТЬ ТИПЫ ПРОВОКАЦИЙ И ЗНАТЬ РАЗНЫЕ СПОСОБЫ РЕАГИРОВАНИЯ.

• ВИДЕТЬ ВОЗМОЖНОСТИ В КАЖДОЙ ПРОВОКАЦИИ И ПОЛЬЗОВАТЬСЯ ИМИ.

• НАУЧИТЬСЯ НА ЧУЖИХ ОШИБКАХ И БЫТЬ ГОТОВЫМ ДАЖЕ К САМОМУ ХУДШЕМУ.

КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:

Хаматова и Собчак,

Прохоров и Жириновский,

Невзоров и Цыплакова,

а также невозмутимый тов. Сухов и быстрый тореадор.