GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка - Джей Бэр

Что, если потребители станут тяготеть к особым приложениям (точно так же, как они выбрали сайт Yelp для отзывов о местных компаниях и сайт TripAdvisor для туристических отзывов), чтобы подавать жалобы на компании и общаться с ними?

Джордж Клейн считает, что обеспечение связи между клиентами и компаниями в мобильном приложении, предназначенном для сбора и ответов на отзывы, обеспечивает наилучшие результаты для обеих сторон. Клейн – создатель Peoplocity, бесплатного мобильного приложения, которое позволяет потребителям отправлять сообщения в любое время любой компании. Они могут таким образом оставлять отзывы и обращаться с просьбами о решении проблем. Для клиента это напоминает работу с текстовым сообщением. Он открывает приложение, оно находит расположенные неподалеку компании, и он выбирает ту, которая ему необходима. Тут же печатает сообщение, и оно сразу передается компании. А та может отвечать на запросы клиентов с помощью системы, напоминающей электронную почту. Оптимальный сценарий, по словам Клейна, заключается в том, что проблема решается, пока потребитель все еще находится в этом месте. Peoplocity также предоставляет компаниям углубленный анализ диалога с клиентом и выявляет ценные тенденции, которые можно использовать для проактивного улучшения качества обслуживания.

Клейн объясняет: «Менеджер в конце недели может сказать: «Знаете, я уже второй раз слышу о проблеме с ванными комнатами. Сделаем соответствующий поиск». Затем приложение показывает все сообщения, относящиеся к ванным, и менеджер видит: «Так, это всегда происходит по субботам. Именно в эти дни у нас здесь другая команда» или: «Ого, уже третий раз хвалят Джона. Надо будет обязательно поощрить его и вообще сохранить такого сотрудника». Ну и всякое прочее».

Coastr – еще одно новое приложение, предназначенное для ресторанной и барной индустрии. Его цель – вывести обслуживание клиентов на высочайший уровень качества.

«У ресторанной индустрии в целом годовой коэффициент текучести кадров составляет примерно 68 процентов, – говорит Брэди Флетчер, генеральный директор компании Coastr. – Официанты, которые знают, к примеру, Джея Бэра и что он предпочитает, вряд ли будут работать на том же месте в следующем году. Если у вас завязалась дружба с барменом, который оставляет вам место во время трансляции вашего любимого спортивного события, и затем этот бармен неожиданно уходит, то ваша лояльность по отношению к этому бару тоже исчезает. Если человека, который стал для вас своим, больше нет, это меняет весь ваш клиентский опыт и ресторан утрачивает для вас интерес».

Coastr позволяет всем сотрудникам – как старым, так и новым – получать доступ к истории клиентов и действовать в соответствии с имеющимися сведениями. Мобильное приложение оснащено маячковой технологией, которая оповещает персонал (имеющий мобильные телефоны и бизнес-версию приложения Coastr), что в заведение вошел известный клиент, и отображает его предпочтения. Платформа также поощряет клиентов и сотрудников делиться фотографиями и общаться в приложении Coastr, создавая таким образом частную социальную сеть, посвященную ресторанам, барам и ночной жизни.

«Coastr – приложение, с помощью которого вы можете мгновенно обмениваться сообщениями с сотрудниками и друзьями, а также обращаться за рекомендациями, – говорит Флетчер. – Если бы я, например, направлялся в Нью-Йорк и запустил приложение Coastr, я бы мог видеть, куда отправились мои друзья в Нью-Йорке сейчас поесть. Эта возможность превращает приложение в рекомендательную платформу».

Каждый раз, когда клиент входит в заведение, где используется приложение Coastr, его приход фиксируется, равно как фиксируется и то, кто его обслуживает. Это создает большой поток данных, которые можно использовать для определения ранее скрытых моделей лояльности клиентов и превосходного обслуживания. Coastr даже отслеживает результаты работы персонала в разных местах, что полезно в тех случаях, когда человек, например, работает в нескольких заведениях.

После каждого посещения Coastr связывается с клиентом через приложение и запрашивает отзывы о еде, обслуживании и других аспектах клиентского опыта. Отрицательные отзывы немедленно отправляются менеджеру.

В дополнение к специальным приложениям, таким, как Peoplocity и Coastr, передовые версии мобильных приложений популярных сайтов отзывов, таких, как Yelp, Trip Advisor, Angie’s List и других, позволят клиентам в ближайшем будущем еще легче взаимодействовать с компаниями.

Частные онлайн-приложения для обмена сообщениями, скорее всего, полностью трансформируют всю сферу обслуживания клиентов в ближайшие три-пять лет. В «Полном руководстве по обслуживанию клиентов в социальных сетях» Джошуа Марч, генеральный директор и основатель компании Conversocial, прекрасно обрисовывает ситуацию: «Обмен сообщениями на мобильных устройствах производится с помощью приложений, которые для передачи данных используют интернет, а не обычные каналы передачи SMS-сообщений. WhatsApp и Facebook Messenger являются крупнейшими на Западе, WeChat пользуется огромной популярностью в Азии. Эти приложения для обмена сообщениями – крупнейшая новая сила на рынке средств коммуникации, и она продолжает расти. Ежедневный объем сообщений в WhatsApp (принадлежащем Facebook) теперь на 50 процентов больше, чем объем SMS (текстовых сообщений) во всем мире. В их функционале есть все необходимое для клиентского сервиса. Они работают в режиме реального времени, асинхронны, имеют постоянный идентификатор и подключены к системе уведомлений смартфона. Эти приложения могут стать крупнейшим каналом обслуживания клиентов, ориентированных на социальные сети и мобильные приложения» 136.

По сути, Facebook хочет, чтобы WhatsApp и Facebook Messenger стали новой электронной почтой.

На 2015 год любой может использовать Facebook Messenger, даже те, у кого нет учетной записи в Facebook 137. Это уже привело к увеличению числа его пользователей, благодаря чему Facebook Messenger обогнал YouTube, став вторым наиболее популярным приложением для смартфонов среди американцев, по данным компании comScore за 2015 год (Facebook на первом месте) 138.

В последнее время я получаю много сообщений через Facebook Messenger от людей, которые раньше бы написали мне по электронной почте.

Возможно, то же самое происходит и с вами. И как мы видели в главе 4, Facebook Messenger теперь также используется при общении между компаниями и клиентами.

Компания Hyatt Hotels сотрудничала с компанией Conversocial для мониторинга клиентского сервиса в социальных сетях и управления им, а сейчас использует Facebook Messenger, оценив его быстрое распространение, потенциал к почти повсеместному использованию и сочетание функций публичных и частных сообщений.

«Вам теперь не нужно размещать свой вопрос на одной платформе только для того, чтобы потом вас перенаправили на другую, – сказала Жаклин Фу, менеджер по маркетингу продукции в компании Conversocial. – Facebook Messenger – это бескомпромиссное обслуживание клиентов в социальных сетях» 139.