Маркетинг по любви. 70 способов заполучить сердце клиента навсегда - Андрей Пометун

Останется только запрограммировать в календаре или системе управления проектами регулярное создание отчетов:

Вы можете использовать это касание и с частными клиентами, приобретающими дорогостоящие товары и услуги. Если таких сделок совершается много, вам потребуется серьезная автоматизация бизнес-процессов. Каждому клиенту можно не успеть отправить отчет, созданный вручную. Для уведомления в автоматическом режиме нужно внедрять мониторинг бизнес-процессов и каждую продажу «заводить» в систему мониторинга. При прохождении проектом заданных этапов клиенту будут отправляться автоматические уведомления: на почту или на телефон.

Затраты на внедрение

Достаточно создать напоминания в любом бесплатном календаре: Google, «Яндекс» или собственный телефон.

Создание шаблона для уведомления заказчиков тоже не требует финансовых затрат. Потратьте полчаса, чтобы создать готовую форму в Word.

Заполнение такого отчета тоже не требует больших временных затрат. Со временем вы будете заполнять ее «на раз-два».

А вот автоматизация бизнес-процессов и настройка автоматических уведомлений – дорогостоящий и сложный проект, не на один месяц. Но внедрение такого инструмента резко повысит не только клиентоориентированность компании, но и качество и скорость исполнения проектов.

Как освоить

Непростой вопрос.

Если копнуть глубоко, становится понятно, что простыми упражнениями тут не отделаться. Нужно осваивать методику управления проектами, а это дело не одного месяца и даже не одного года. Но это нужно сделать. Не столько для того, чтобы освоить это касание, а для того, чтобы стать более эффективным в своих рабочих навыках. Попробуйте начать прямо сейчас. Научите себя думать о проектах как о цепочке отдельных задач. Каждая задача в цепочке – это отдельный этап, у которого есть четыре базовых показателя: исполнитель, действие, входящий материал, исходящий результат. То есть Исполнитель берет Входящий материал, совершает над ним какое-то Действие и получает Исходящий результат. Результат предыдущего этапа становится Входящим материалом для следующего этапа.

Попробуйте описать один из своих рабочих, учебных процессов или хобби в виде цепочки таких этапов.

Попробуйте активно использовать этот подход в повседневной жизни. Готовитесь с друзьями на шашлыки? Планируете поздравление друзей или коллег? Собираетесь в отпуск? Организуете ремонт или переезд? Разбейте этот процесс на отдельные этапы, чтобы видеть картину в целом и раздать задачи разным «исполнителям».

Если вы научитесь дробить работу на отдельные этапы, вам будет гораздо проще уведомлять клиентов о том, как продвигается их проект.

Описание

Если ваш клиент – постоянный покупатель, у вас есть возможность совершить еще одно полезное касание. Ваш товар имеет свойство кончаться. После завершения продажи вы можете назначить себе дату повторной продажи. Напомните о себе покупателю, когда вы снова понадобитесь ему. Это касание подходит и для B2B-, и для B2C-рынков.

Сложность

Конечно, мы понимаем, что все контакты затеваются ради продажи. Это касание наиболее близко к коммерческому предложению: нужно быть осторожным, чтобы не начать прямолинейно продавать и рассказывать про ваши промоакции. Поэтому стоит подумать, как «упаковать» ваше письмо в полезную клиенту оболочку. Возможно, вы расскажете пользователю о том, как можно продлить срок жизни купленного изделия. Может быть, вам подходит проведение анкетирования об удовлетворенности вашим продуктом.

Хорошим решением будет объединить это касание с другими способами касаний: поздравлениями, опросами, экспертными советами.

Подготовка

Для того чтобы это касание хорошо сработало, требуется настройка взаимодействия между программами бухгалтерского учета, CRM и программой рассылки. В зависимости от характера ваших товаров вы можете выбирать различную степень автоматизации. Для дорогостоящих проектов в B2B вы можете ограничиться дополнительным модулем в CRM. При завершении сделки программа должна выдавать напоминание сотруднику с выбором даты:

При наступлении даты программа рассылки создает письмо с предустановленным текстом и предложением отправить письмо. Менеджеру остается только подтвердить отправку или перенести дату контакта с покупателем.

Рисунок 61. Назначение даты повторного проекта в CRM Битрикс24.

Для типовых продуктов в B2C программу рассылки можно полностью автоматизировать. Каждому продукту в номенклатуре создаются «срок полной реализации» и текст для напоминания клиенту. Прошла продажа для клиента, у которого известен адрес электронной почты? Программа автоматически должна создать письмо с предустановленным текстом и связанными вложениями: тестами, обзорами, опросами.

Затраты на внедрение

Основные затраты в реализации касания – это расходы на доработку CRM. А в остальном это касание даже прибыльное, так как генерирует новые заказы в ближайшее время.