Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы - Шейла Хин

Заголовок говорит сам за себя: спрашивайте, чтобы что-то узнать. И только для этого. Можно понять, поможет ли вопрос разговору или, наоборот, навредит, если вы подумаете, зачем его задали. Единственный подходящий ответ: чтобы научиться и узнать что-то новое.

Любой человек, который когда-либо был ребенком, сидя в машине родителей, капризничал: «Мы уже приехали?» Вы сами знали, что еще не приехали, и ваши родители знали, что вы знаете, поэтому они отвечали таким же капризным тоном, как у вас. На самом деле вы хотели сказать: «Я беспокоюсь», «Хотелось бы, чтобы мы уже добрались» или «Это слишком долгое путешествие для меня». Любая из этих формулировок, скорее всего, вызовет более продуктивную реакцию со стороны мамы и папы.

Этот пример иллюстрирует важное правило: если у вас нет настоящего вопроса, не задавайте его. Никогда не наряжайте утверждение в вопрос. Это приводит к замешательству и возмущению, потому что такие вопросы неизбежно воспринимаются как нечто саркастическое, а иногда даже злонамеренное. Рассмотрим несколько примеров утверждений, замаскированных под вопросы:

Обратите внимание, что эти примеры замаскированных утверждений относятся либо к чувствам, либо к просьбам. В этом нет ничего удивительного. Делиться своими чувствами и обращаться с просьбами – две вещи, которые многим из нас трудно высказывать напрямую. Из-за них мы порой чувствуем себя уязвимыми. Превращение своих слов в нападки или саркастический вопрос может показаться нам безопаснее. Но эта безопасность – иллюзия, и мы теряем больше, чем приобретаем. Фраза «Хотелось бы, чтобы ты уделял мне больше внимания» с большей вероятностью приведет к конструктивному разговору (и удовлетворительному результату), чем «Неужели ты не можешь сосредоточиться на том, что я говорю, хотя бы раз?»

Почему? Потому что вместо того чтобы прислушаться к глубинному чувству или просьбе, собеседник сосредотачивается на том, как ответить с таким же сарказмом и агрессией. Тогда он услышит, что, по вашему мнению, он ведет себя легкомысленно, вместо того чтобы понять, что вам одиноко. Настоящий смысл до него не доходит, потому что он отвлекается на необходимость защититься. На самом деле он скорее всего ответит тем же: «Ну, конечно, я могу сосредоточиться на твоих словах разок». И с этого момента все становится только хуже.

Вторая ошибка, из-за которой мы попадаем в неприятности, заключается в использовании вопросов, чтобы пробить брешь в аргументации собеседника. Например, «Ты, кажется, думаешь, что это я виноват. Но ведь ты согласишься с тем, что совершил больше ошибок, чем я, не так ли?»

Такие вопросы доставляют неприятности с самого начала. Они возникают из стремления убедить собеседника в том, что вы правы, а он – нет.

Чтобы конструктивно использовать идеи таких вопросов, извлеките вложенные в них утверждения и выразите их, но не в виде фактов. Вместо того чтобы выдавать их за истину, используйте их в формате открытых вопросов и узнайте реакцию собеседника. Вместо того чтобы делать вывод, что человек проигнорировал ваши аргументы, предположите, что он их обдумывал и теперь готов рассказать другую историю. Например, вы можете сказать: «Я понимаю, что, по вашему мнению, вы сделали все возможное, чтобы завершить продажу. Мне кажется, это не согласуется с тем, что Кейт закрыла сделку сразу после того, как вы сдались. Что вы об этом думаете?»

Вопросы с развернутым ответом обеспечивают человека широкой свободой действий в том, как стоит ответить. Они позволяют получить больше информации, чем вопросы, требующие ответа «да» или «нет», или те, которые сопровождаются списком вариантов. Например: «Вы пытались сделать А или Б?» – вместо этого лучше спросите: «Что вы пытались сделать?» Таким образом, вы не будете оказывать давление на ответ и отвлекать собеседника необходимостью обдумывать ваши идеи. Это позволяет человеку направить свой ответ на то, что важно для него. Типичные вопросы с развернутым ответом – это вариации на тему «Расскажи мне больше» и «Помоги мне понять лучше».

Чтобы понять, каким образом человек пришел к таким выводам, и понять, в каком направлении он собирается двигаться, полезно попросить его более четко и ясно излагать свою позицию. «Что побудило тебя это сказать?», «Не могли бы вы привести пример?», «А как это будет выглядеть?», «Как это будет работать?», «А как мы проверим эту гипотезу?»

Росс получил флаер с приглашением на профессиональный семинар, который очень хотел посетить. Этот семинар помог бы ему улучшить свою работу в качестве менеджера по продуктам, поэтому он решил поговорить с боссом о том, чтобы отпроситься с работы на время мероприятия и оплатить курс за счет средств компании, что показалось ему гениальной идеей. Но он ошибался. Разговор развивался примерно так:

Нетрудно понять, почему этот диалог не продуктивен. В нем практически нет никакой информации, которой бы обменивались обе стороны, кроме «Так и есть!» и «Нет, это не так!». По сути, начальник говорит Россу: «Я не думаю, что вы достаточно преданы своему делу, но не скажу вам почему». И к сожалению, Росс даже не спрашивает.

После небольшого разговора с нами Росс снова поднял этот вопрос, но на этот раз попросил у начальника чуть больше информации: