Полная современная энциклопедия этикета - Елена Выскребенцева

Понятие «оскорбления» может толковаться очень широко, поэтому старайтесь избегать выражений, которые могут послужить причиной конфликта на религиозной, расовой, политической или сексуальной основе.

Не используйте «местные» (понятные только вам и небольшому кругу лиц) замечания. Вы не найдете понимания у пользователей других городов, стран или культурных сообществ.

Изменяющиеся подписи лучше всего смотрятся, если носят шутливый характер. Высказывания на политическую тему, например, могут расстроить некоторых людей, в то время как короткая шутка только поднимает настроение.

Простые правила вежливости

Электронная почта — средство связи между людьми, и без правил вежливости здесь не обойтись.

Если вы обращаетесь к кому-либо с просьбой, не забудьте сказать «пожалуйста». В то же время, если кто-то помогает вам, никогда не вредно сказать «спасибо». Хотя это может показаться банальным, вы будете удивлены тем, какое количество людей являются образцами вежливости в реальной жизни и словно забывают о своих манерах в переписке по e-mail.

Не ждите, что вам ответят немедленно. Тот факт, что вы в течение десяти минут не получили ответа на свой вопрос, вовсе не означает, что адресат вас игнорирует.

Помните, что не существует надежной почтовой системы. Неразумно помещать очень личную информацию в электронное письмо, если только вы не собираетесь его зашифровать с помощью надежной программы шифрования. Помните об адресате. Вы не единственный человек, который пострадает в случае, если деликатное сообщение попадет в плохие руки.

Включайте в свое письмо полную информацию по теме, особенно, если рассчитываете на квалифицированный ответ. Например, если вы посылаете сообщение «Программа электронных таблиц не работает» в службу технической поддержки компании «Lotus», консультант вряд ли сможет вам помочь — ему для этого просто не хватит информации. Вам нужно включить детальное описание проблемы, не забывая указать версию программы, которой вы пользуетесь.

«Смайлики»

Хотя электронная почта похожа на разговор в реальном времени, она лишена возможности жестикуляции. Для решения этой проблемы в Internet используются «смайлики» — последовательности ASCII-символов, которые напоминают лицо, если смотреть на них, повернув голову набок.

Чаще всего применяют такие «смайлики»:

:-) или:) — улыбка; обычно используется для выражения радости, удовольствия (иногда встречается или — «усмешка»),

:-(или:(— несчастное лицо; выражает сожаление или разочарование.

;-) или;) — подмигивающее лицо; обычно выражает иронию и означает, что слова не следует понимать слишком буквально.

Существуют сотни различных «смайликов», одни используются чаще, другие — реже. Правильное использование «смайликов» способно придать вашему письму живой характер и даже заменить жестикуляцию. Однако, не переусердствуйте.

И помните, что e-mail — средство связи с живыми людьми. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз и поставьте себя на место получателя.

Телефонный этикет

В начале разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Телефонный разговор прежде всего должен быть кратким. Помните: пока вы ведете неторопливый разговор с приятелем или приятельницей, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Не ведите по телефону пустой болтовни. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте: «Простите, вы ошиблись номером».

Полезно чаще вспоминать, что телефон изобретен и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

Звонить или не звонить?

Прежде всего, еще до того, как вы наберете номер, следует подумать:

• Будет ли ваш звонок приятен?

• Не побеспокоите ли вы того, кому звоните?

• Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Когда звонить по телефону не принято

• Не принято выражать по телефону сочувствие. Если у человека несчастье, ему надо прийти на помощь, личным присутствием и соучастием помочь преодолеть горе: снять стресс, выполнить некоторые неотложные дела за пострадавшего. Если вы сами здоровы, то обойтись сочувствием по телефону просто неприлично. Исключение может быть сделано только для тех, кто болен и сам нуждается в помощи.

• По телефону не принято выражать соболезнование. Визит соболезнования наносится только в том случае, если вы уверены, что он желателен, или если близкие умершего нуждаются в поддержке. Если извещение о смерти получено еще до погребения, то надо оказать умершему последние почести и принять участие в похоронах. Если же по уважительной причине это невозможно, следует извиниться и выразить соболезнование письмом.

Время для телефонных разговоров

Время для телефонных разговоров, конечно, ограничено рамками рабочего дня, если звонки сугубо деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра в будние дни и раньше 10 часов — в выходные, заканчиваться телефонные звонки должны не позже 22 часов. Если же вам известны какие-либо обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.), тем более постарайтесь не докучать звонками в позднее время. В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

Когда излишняя вежливость неуместна

«Вежливые» слова неуместны при обращении к телефонисткам, при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие «подходы» к вопросу типа «не будете ли вы так любезны сообщить», «не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе» только оттягивают выяснение сути вопроса. Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но ни слов приветствия, ни прощания не требуется.

Когда нужна экстренная помощь человеку, тоже нужно быстро и четко изложить суть дела, не тратя драгоценное время на «словесные реверансы». Кроме того, в экстренных случаях каждый имеющий телефон обязан предоставить его для срочных переговоров.

Ну а звонки по менее важным поводам едва ли должны вестись из квартиры соседей. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и ваши тайны едва ли стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Как начать разговор по телефону

• Тот, кто звонит, после слов приветствия должен представиться сам. Например: «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте — ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, туда ли попали, спросите: «Это… квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»