Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development - Синди Альварес

Приглашение к разговору о личном опыте потребителей как ничто другое повышает степень их заинтересованности и лояльности.

Мы обычно не упоминаем в разговоре названия компаний и имена людей, но после беседы рассылаем клиентам краткий отчет о беседах, например, такого содержания: «Мы побеседовали с 22 клиентами, среди которых были 15 представителей компаний, входящих в список Fortune 500. В числе важнейших проблем упоминались следующие…»

В подходе, о котором шла речь выше, есть одна сложность. Чтобы привлечь внимание уже имеющихся потребителей, им нужно что-то показать. Но как только клиент видит эскиз, он начинает думать, что продукт уже существует. Демонстрация слайдов с эскизами до начала разработки продукта практикуется весьма давно. Проблема в том, в голове клиента эскиз мгновенно превращается в готовый продукт и начинаются расспросы о его характеристиках и функциях. В итоге вам приходится отстаивать решения, которые вы и не думали принимать, и вы упускаете возможность что-то узнать о проблемах и потребностях потребителя.

Единственный выход в такой ситуации – демоверсия в форме рассказа с картинками.

Чтобы сохранить контроль над разговором, следует начать говорить самому. Рассказывайте о вымышленном пользователе и о том, как он будет взаимодействовать с продуктом.

И в Yodlee, и в KISSmetrics, и в Yammer мы использовали такие деморассказы. Специалистам по изучению потребителей хорошо знаком их главный герой[63]. Этот персонаж – типичный клиент – помогает им иллюстрировать потребности покупателей. Но в нашем случае мы будем обращаться к живому типичному клиенту, который должен задавать вопросы и комментировать демоверсию.

Начав свой рассказ от имени некоего типичного пользователя, вы помешаете клиенту думать о функциях и вариантах использования продукта и мотивируете его сосредоточиться на работе с ним и оценке его полезности.

Недавно я подготовила демоверсию в картинках, чтобы показать, как типичный пользователь по имени Джессика работает с Yammer.

Я начала рассказ так: «Это Джессика – вымышленный персонаж, который работает в вашей компании. Сейчас я расскажу о том, как она будет использовать различные функции продукта, которые мы разрабатываем». При помощи изображений на слайдах я объясняю, что Джессика делает, о чем она думает и как работает с отдельными функциями. Чтобы наглядно показать, как это происходит, я включила примерный сценарий деморассказа в приложение (см. врезку «Демоверсия в картинках: примерный сценарий»).

Подготовить такую демоверсию труднее, чем обычную презентацию. Зато меньше вероятность того, что ваша аудитория заскучает, а это случается, когда людям показывают слишком много слайдов PowerPoint. Деморассказ также позволяет дизайнерам и разработчикам увидеть продукт в действии, что поможет им в дальнейшей работе.

Демоверсия в картинках – самый консервативный метод развития потребителей, а раз так, его применение весьма ограничено. Поскольку вы показываете клиентам изображения, их замечания и предложения будут относиться именно к увиденному, а не к реальной проблеме и реальному поведению пользователей. Ваши клиенты будут давать больше положительных оценок, чем говорить: «Вообще-то это не решает мою проблему».

Однако для компаний, которые еще никогда не беседовали с потребителями таким образом и привыкли просто перечислять функции продукта и показывать клиентам проспекты, демоверсия в картинках может стать первым шагом на новом пути.

Развитие потребителей инкогнито

Иногда у компаний есть более серьезный повод для беспокойства, чем слабая реакция потребителей на вопросы и картинки. Речь идет о том, что бренд компании, ее рыночная позиция или текущая стратегия могут сделать любой разговор с клиентом необъективным.

Предвзятое отношение к бренду может давать гало-эффект: значительное количество потребителей ценят, например, продукцию Apple выше, чем аналогичные высокотехнологичные гаджеты других производителей. И наоборот, клиентов может отпугнуть прекрасный гаджет, если на нем стоит марка сети универсальных магазинов Walmart. Это относится не только к продуктам, но и к компаниям, когда те пытаются войти в новую отрасль: допустим, вам нравится летать самолетами авиакомпании Southwest, но как вы отнесетесь к линии блендеров под этой маркой?

Если ваша компания не в состоянии вести объективный разговор с целевыми клиентами в рамках развития потребителей, необходимо что-то изменить. И компания, и клиенты должны найти новую идентичность.

Microsoft столкнулась с такой проблемой при реконструкции Hotmail.com (теперь это Outlook.com). Будучи лидером по количеству бесплатных почтовых ящиков, Hotmail долго воспринимался как устаревший сервис с неряшливым и неудобным дизайном. Была и другая проблема: почтовым сервисом Outlook пользовалось так много людей, что любые попытки изменить привычный дизайн и функционал неизбежно натолкнулись бы на сопротивление. Объединение потенциальных клиентов Hotmail и Microsoft вряд ли вызвало бы положительную реакцию. Поэтому, беседуя с потребителями и показывая им образцы нового продукта, специалисты Microsoft по изучению пользователей не упоминали название компании. При помощи фирм, занимающихся рыночными исследованиями, они собрали клиентов, отвечающих требованиям к целевой аудитории и проживающих в разных уголках страны. Работники Microsoft выступали от имени некой компании, занимающейся поиском путей совершенствования электронной почты, и расспрашивали пользователей о том, как те читают, пишут, сортируют и посылают электронные письма.