Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова

Ну какое наказание можно придумать такому продавцу? Она признает свою вину, согласна со штрафом, готова искупить вину перед коллегами дополнительной работой. Увольнять ее очень не хотелось, великолепный работник. Но как отучить опаздывать? Решила устроить шуточное наказание, сказала, что не допущу к работе, пока не купит сладости для всего коллектива. Она с радостью побежала в магазин и принесла огромный пакет с пирожными. Пообещала мне и всему коллективу больше никогда не опаздывать.

В один непрекрасный день глава компании приехал в магазин к открытию. Он крайне редко посещал магазины в будни в первой половине дня. В начале одиннадцатого в торговый зал вошла наша красавица, радостная, с тортиком в руках. Руководитель как раз стоял возле шкафов с товаром в зоне ее ответственности. А там… Коробки стоят криво, пустые места на полках, нет одного ценника. Естественно, он все заметил и всем сделал замечание. Девушка подвела весь коллектив и меня в первую очередь. Пришлось с ней расстаться. Правила едины для всех.

В первом случае штрафы имели краткосрочный успех, во втором оказались бесполезны. Хотя есть сотрудники, которые прекрасно понимают язык штрафов, а устные замечания и проработки считают унижением. Достаточно однократного материального взыскания – и больше они своих ошибок не повторяют.

В общем, к каждой личности нужен индивидуальный подход. В том числе в сфере взысканий.

Мне очень близки и понятны правила «позитивной дисциплины» Джима Рона, всемирно известного бизнес-тренера, специалиста по личностному развитию и искусству общения с покупателями[18].

6 правил позитивного менеджера по Джиму Рону

1. Уважительно относитесь к сотрудникам, показывайте, что они важны и ценны для вас.

2. Помогайте подчиненным достигать успеха. Обучайте, советуйте, заботьтесь.

3. Доверяйте им и сделайте так, чтобы вам доверяли.

4. Давайте обратную связь, акцентируясь на позитиве.

5. Вознаграждайте за правильное поведение.

6. Избавляйтесь от негативных сотрудников.

Порядок и дисциплина обязательны во всем, особенно если мы говорим о розничной торговле, где любое нарушение бизнес-процесса отражается на клиенте, а следом за ним – на выручке. Но, как мы говорили выше, совсем не обязательно за каждую провинность, отступление от инструкций и распоряжений штрафовать продавцов. Нужно уметь договариваться с персоналом о взаимовыгодном сотрудничестве.

Суть «позитивной дисциплины» по Джиму Рону заключается в следующем:

1. Система штрафов отменяется.

2. Работнику дается несколько «жизней». Составляется список обычных «грехов» и «смертельных грехов».

При первом нарушении: беседа. Получив информацию о нарушении, руководитель начинает выяснять причины, давать обратную связь, думать о возможной помощи и способах избегания случившегося в будущем.

При втором нарушении: беседа. Через неделю после беседы с работником руководителю надо обязательно найти время для обратной связи об улучшении ситуации.

При третьем нарушении: замечание.

При четвертом: выговор.

При пятом: увольнение.

3. При неоднократном повторении ошибок – увольнение

4. Ведется лист учета нарушений, который подписывает работник.

Я считаю более эффективным методом не вести листы нарушений, а брать объяснительные. В этом случае продавцу приходится письменно объяснять свои промахи. Он вынужден задуматься, да и свидетельствовать против себя неприятно. Уже само написание объяснительной можно считать наказанием.

В книге Кена Бланшара «Одноминутный менеджер»[19]описывается руководитель нового формата. Основные инструменты этого управленца в работе с персоналом – постановка цели и оценка результата с помощью выговора или благодарности. И все эти действия должны укладываться в одну минуту. Я попробовала этот метод, у меня так не получилось. Но есть моменты, в которых я абсолютно согласна с автором «Одноминутного менеджера». Благодарить нужно громко и при всех. А выговор делать приватно, при этом четко формулируя, к каким действиям претензия. Единственный раз в своей трудовой жизни я накричала при всех сотрудниках на старшего продавца. Вместо того чтобы выполнять мое прямое распоряжение, он начал рассказывать, как лучше выполнить поставленные задачи. Причем не конструктивно, а без аргументов, опираясь лишь на свое видение. Я не сдержалась и мне до сих пор стыдно. Я считаю, что это признак слабости: когда не хватает ума, чтобы доказать свою точку зрения, начинается ор. Деловые и личные отношения были испорчены. Мы еще долго работали вместе, но взаимопонимания с одного взгляда и прежнего доверия уже не было.

Криком и демонстрацией своего доминирующего положения успеха никогда не добьешься, уважения не заслужишь. Если вы понимаете, что необходимо сделать выговор подчиненному, используйте технику обратной связи:

• критикуйте без посторонних, в отдельном закрытом помещении;

• делайте замечание действию, а не человеку. Не сравнивайте его с другими;

• делайте это сразу же после того, как подчиненный сделал что-то неправильно;

• опишите проступок подчиненного как можно более понятно;

• выразите свои негативные чувства полностью – только один раз и только сейчас;

• расскажите о последствиях для магазина, компании, коллектива, для него лично;

• спросите, как он предлагает исправить ситуацию и предотвратить ее в будущем;

• окажите ему поддержку, признайте его достоинства.

Словом, делая выговор, используйте «принцип сэндвича», о котором уже говорилось ранее: «позитив – негатив – позитив».

Пример: «Олеся, мне нравится, как вы работаете с покупателями. Поэтому поступившая на вас жалоба меня удивила. Вчера покупатель хотел купить кольцо для жены, но не было подходящего размера.

Я огорчена и возмущена. Почему вы не заказали нужный для него товар в ваш салон, а отправили клиента в магазин на другом конце города? И он написал, что вы разговаривали с ним высокомерно. Вам не нужна выручка или лояльные клиенты? Вы же знаете правила. Нужно было спросить у посетителя, есть ли у него время на ожидание и предложить привезти кольцо в ваш магазин. Записать его телефон. Сделать заказ на доставку товара, а потом поступления позвонить клиенту, поблагодарить за ожидание и пригласить в магазин. Что вам помешало это сделать?

Нам дорог каждый покупатель. Если мы будем равнодушны к их запросам, они больше к нам не придут. Не будет выручки у магазина, не будет работы у вас.