Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина - Виктория Ламанова

Повторные – для подтверждения присвоенной либо для получения более высокой категории и занесения в резерв (пункты «старший продавец», «директор», «перевод в офис», «перевод в салон 1-й категории»). Все сотрудники магазинов должны сдавать повторную аттестацию каждые 7–10 месяцев. Если продавец сам желает перейти раньше на более высокую карьерную ступень, сроки аттестации рассматриваются индивидуально.

Для проведения аттестации персонала создается аттестационная комиссия не менее чем из трех человек.

Результаты аттестации оформляются в виде протокола

Сотрудника нужно заблаговременно приглашать на аттестацию. У него должна быть возможность все повторить, подготовиться и успешно сдать аттестацию, ведь это непросто, как и при любых испытаниях, на которых нас оценивают. В моей практике был случай, когда продавец так сильно разволновалась при сдаче аттестации, что упала в обморок. Тренинг-менеджеры тут же подготовили и провели во всех магазинах сети тренинги по стрессоустойчивости. Директор магазина просто обязан морально подготовить подчиненного к сдаче аттестации: провести предварительную беседу, проверить его знания, дать рекомендации и советы, наконец, оформить характеристику на продавца и с ней отправить на аттестацию.

Аттестация для продавцов может состоять из нескольких частей. Например, первая часть – ответы на письменные вопросы, проверка теоретических знаний в виде теста. Вторая часть – игра-презентация, проверка практических навыков и умений. Третья часть – устные ответы на вопросы по стандартам качественного обслуживания.

Во время проведения аттестации каждый член комиссии заносит свои баллы в оценочный лист.

Аттестация на продавца 2-й категории считается пройденной, если итоговый балл, например, не менее 40.

Если продавец на первичной аттестации показывает высокий уровень знаний и навыков, положительные характеристики от директора салона и желание сдать сразу аттестацию на продавца 1-й категории, ему предоставляется такая возможность. При условии правильного устного ответа на все вопросы и итоговой оценки 50 баллов аттестующемуся присваивается 1-я категория.

Решения заносятся в протокол заседания аттестационной комиссии. В случае решения об аттестации на 1-ю категорию продавец получает право на карьерный рост от старшего продавца до директора салона, а также на перевод в салон 1-й категории.

При получении оценки «не аттестован» понижается премиальная часть заработной платы аттестующегося. Предлагается посетить дополнительные тренинги и сдать аттестацию через месяц. Если продавец не проходит две повторные аттестации, он может быть уволен. С этим правилом все сотрудники должны быть ознакомлены под роспись.

В сети «Магия Золота» мы всегда проверяли на аттестациях знание продавцами товара и их умение использовать навыки, освоенные на тренингах по этапам продаж. Со временем сеть стала расти и развиваться, появилась необходимость в большом количестве директоров и администраторов магазинов. Конечно, можно взять управленцев со стороны, но куда лучше свои, взращенные на наших стандартах, знающие и понимающие до мелочей специфику товара и компании. Поэтому мы разработали вопросы, задания, ролевые игры для аттестации менеджеров. Продавцам, успешно сдавшим аттестацию на VIP-продавца, предлагали попробовать свои силы в управлении.

Попробую подвести итог. Используйте все средства для стимулирования и мотивации ваших сотрудников. Таких средств великое множество. Самый простой, доступный и действенный метод мотивации – внимание и забота, простые слова благодарности и похвала. Проверено за годы многолетней практики. Каждый управляющий должен найти «волшебный ключик», чтобы раскрыть все лучшие способности подчиненных и принести пользу себе и компании.

Персонал предприятия – это как футбольная команда: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей.

Ли Якокка

Звоню в магазин, слышу, что директор вышел, и прошу снявшего трубку продавца передать просьбу перезвонить мне. Проходит 15 минут. Тишина. Звоню повторно, уже другой продавец говорит, что директор только что вышел, но как только придет, обязательно перезвонит. Через пять минут на моем рабочем телефоне высвечивается сотовый номер директора магазина, прошу ее набрать меня с городского телефона магазина. Она обещает это сделать – и снова тишина. Перезваниваю в магазин – занято. Так мне морочат голову в течение часа. Понятно, что директора нет на работе и весь коллектив дружно врет, покрывает ее.

Сплоченный коллектив, вставший на защиту друга? Нет. Это криминальный сговор. Здесь «дружба» построена на лжи и изворотливости. Как гласит народная мудрость, «Что посеешь, то пожнешь». Истинного доверия в таком коллективе быть не может.

Справедливости ради нужно сказать, что коллектив действительно уважительно относился к своей управляющей и, видимо, не хотел «подставлять» руководителя. Больше меня озадачила реакция директора, которая поощряла ложь. Позже мы разобрали с ней эту ситуацию. На простой вопрос «Если ты сама изворачиваешься, просишь подчиненных тебя “прикрыть”, как ты можешь требовать от них быть дисциплинированными и честными?» ответ я так и не получила. Директор извинялась, говорила, что все поняла, впредь такое не повторится…

К счастью, по-настоящему дружных, успешных, сплоченных коллективов мне приходилось видеть великое множество. У продавца в одном из наших магазинов серьезно заболел ребенок, предполагалось, что лечение продлится минимум три месяца. Случилось это в период отпусков и острой нехватки персонала. Коллективу нужно было принимать решение – брать нового сотрудника или работать в экстренном графике, но сохранить рабочее место для коллеги. Все как один согласились выходить на подработки. И это летом, в дачно-пляжный сезон. Это – команда, где каждый готов подставить другу плечо.

В моем понимании эффективный, работоспособный, дружный, «здоровый» коллектив магазина – это сообщество схожих по духу людей:

• уважающих и понимающих руководителя, принципы и ценности компании, всех членов коллектива;

• готовых не задумываясь прийти на помощь, играющих на общий результат и в то же время сохраняющих индивидуальность каждого;

• имеющих единую цель и хорошо знающих, как вместе к ней прийти: у сплоченного коллектива меньше проблем в общении, меньше напряженности и недоверия;

• организованных, с четким разделением функционала, понимающих свои обязанности, права и ответственность;

• сближенных экономическими интересами;

• дисциплинированных и соблюдающих все нормы и правила;

• активных и стремящихся полнее реализовать и раскрыть свои способности и наклонности;