Теория развития рынка. Психология потребления - Олег Строкатый

В «Макдоналдсе», например, есть обязательство говорить «спасибо» на любую фразу. Послушайте при случае: «Взял гамбургер, спасибо!», «Спасибо, что сказал. Спасибо!» Это доведено до автоматизма и сделано как раз для того, чтобы приучить сотрудников говорить «спасибо» и клиенту. Помните про безусловные рефлексы? Я знаю бывшую сотрудницу «МакДоналдса», которая рассказывала о своей жизни вне работы. Так вот дома после работы, когда муж просил достать кефир из холодильника, диалог их проходил примерно так:

– Света, посмотри, пожалуйста, у нас остался кефир в холодильнике?

– Да, кефир еще есть, спасибо!

Звучит забавно, согласитесь. Я пробовал применять подобное правило в компании, в которой работал. Где же еще тренироваться и оттачивать техники общения, как не на своих коллегах? Правило работает. Более того, мои коллеги стали намного чаще говорить «спасибо» своим коллегам. В итоге я пришел к выводу, что говорить «спасибо» обязательно. Однако когда это «спасибо» произносится машинально в ответ на любую фразу, это перестает быть вежливостью и начинает восприниматься как наигранность или рациональная необходимость. Нужно обязательно изображать человечность, понимание и присоединение к просьбе клиента, а не бездумное автоматическое говорение каких-либо слов. Но лучше уж как в «МакДоналдсе», чем без «спасибо» вообще.

Убежден, вы слышали это правило очень много раз. Мне сложно назвать его автора, потому что я его слышу на протяжении уже 15 лет, но применять начал сравнительно недавно. Даже тогда, когда вы пишете письмо вашему клиенту, – улыбайтесь. Конечно, еще лучше, когда вы улыбаетесь соответственно своему внутреннему состоянию, то есть желанию помочь клиенту. Улыбка должна быть приветливая, спокойная, уверенная. Сегодня психологи уже установили связь между мимикой и внутренним состоянием, а психолог Уильям Джеймс еще в XIX веке говорил «keep smiling». Возможно, именно он и привил почти каждому американцу привычку улыбаться.

Как это ни странно звучит, но это сложное правило. Я приучал себя улыбаться несколько месяцев. То и дело улыбка сползала в ровное задумчивое положение, и лицо становилось нейтральным, серьезным или грустным. Мне помог следующий прием. Мне стало интересно, как будут люди реагировать, если я им улыбнусь. Я решил считать количество ответных улыбок, безответных выражений, выражений недоумения и других. И я начал улыбаться всем, с кем столкнулся случайным взглядом – на улице, в транспорте, на дороге из окна автомобиля. Делал это как раз в течение этих нескольких месяцев, а потом со временем перестал контролировать свою реакцию на случайный взгляд, но привычка осталась. Так я приучил себя улыбаться. К сожалению, надо признать, что в России чуть более половины ответных реакций были нейтральные. Реакций отвращения или других не было. Просто каменное лицо, которое очень быстро отворачивалось. Однако ответных улыбок за три месяца я накопил достаточно, чтобы продолжать это делать дальше.

Проведите такой эксперимент: прочтите какой-нибудь текст без улыбки или попросите вашего друга сделать это. Запишите его на диктофон, прослушайте. А потом прочтите тот же самый текст, мягко и приветливо улыбаясь. Прослушайте записи. Слышите разницу? Убежден, вам понравится слушать запись, где есть улыбка. Не сомневайтесь, клиенты также услышат и увидят вашу милую спокойную улыбку.

Старайтесь разговаривать простым и естественным языком. Если уж очень хочется их применять, то составьте список из нескольких, чтоб хотя бы эмулировать человечность: «Здравствуйте, Михаил. Михаил, доброго дня. Приветствую, Михаил. Добрый день, Михаил. Михаил, приветствую вас». Наличие «человеческого» языка позволяет думать, что на том конце провода со мной общается настоящий, сочувствующий моей проблеме человек. Он меня услышит и поможет в решении проблемы, с которой я к нему обращаюсь. Наличие шаблонных фраз, напротив, может вызвать реакцию «Ну вот, сейчас от них будет очередная отмазка». Обратите внимание на ваше ощущение, когда вы слышите обязательный к произношению текст, например, работников банка, обзванивающих клиентов с целью сообщить о новом пакете услуг. Такие фразы кажутся шаблонными, поддельными и совершенно не вызывающими доверия ни к работнику, ни к пакету услуг, который он предлагает.

Будь то телефонный звонок, личное общение, общение текстом, личный контакт. Bis dat, qui cito dat – дважды дает тот, кто дает быстро. Посмотрите, как реагируют люди, когда вы даете ответ быстро, не заставляя его томиться в ожидании. Я часто получаю благодарности от клиентов за быстрый ответ. Это даже интересно – наблюдать за реакцией людей, когда даешь ответ быстро. Согласен, такой режим ответов сложно соблюсти при большом потоке клиентов и их вопросов. Тут поможет способ быстрого успокоительного ответа и позднего ответа по существу. Когда клиент вам звонит с вопросом или пишет письмо, а вопрос сложный или требует уточнения, то просто ответьте сразу:

Дорогой Николай!

Получил ваше письмо, спасибо! К сожалению, сейчас нет возможности оперативно ответить на ваш вопрос, необходимо уточнить детали с техническими специалистами. Отвечу вам немного позже. Спасибо за ожидание.

Замечательно действует. Как правило, клиент благодарит и спокойно ожидает вашего ответа. Позже, если решение было по-прежнему не найдено, следует написать еще одно письмо клиенту. Что-то вроде:

Николай, мы занимаемся вашим вопросом. К сожалению, его решение требует большего времени, чем мы предполагали. Спасибо за ожидание.

То же самое действует, если общение происходит по телефону или бумажной почте. Это отлично воспринимается клиентом. Вы демонстрируете явную заботу о нем. Вы даете ему информацию и тем самым избавляете его от разрушительного чувства тревоги. Потому что, как вы помните, тревога начинает появляться при отсутствии информации. Более того, если ваш эмоциональный сервис будет вызывать эмоцию тревоги, а не эмоцию радости от решения вопросов, то велик шанс, что вас просто начнут избегать. Как-то один знакомый поделился со мной, что иметь дело со службой поддержки одной хостинг-компании это как идти в зубной кабинет.

Правило вытекает из предыдущего. Если клиент обратился к вам со сложным вопросом, который решается не один день, то хотя бы раз в день напоминайте клиенту о том, что вы с ним. Сообщите, что решение его вопроса требует дополнительного времени. Если появилась какая-то промежуточная информация по вопросу клиента – также стоит ею поделиться. Все это позволит ему почувствовать, что он не брошен, что он важен для вас, что хоть вопрос и сложный и нет возможности решить его быстро, но вы все равно занимаетесь им, а не пытаетесь спихнуть его и забыть о нем. И опять же, вы частично избавляете клиента от томительного чувства тревоги. Вы даете информацию.