Индустрия счастья. Как Big Data и новые технологии помогают добавить эмоцию в товары и услуги - Уильям Дэвис

История о том, с какими трудностями компания JWT вышла на европейский рынок, выявила самую серьезную проблему проекта массового психологического исследования, а именно вопрос: что нужно сделать, чтобы сотрудничать с обычными людьми? У каждой социальной науки есть политический аспект, который заключается в том, что исследователь должен либо вести переговоры с объектом исследования, в надежде на положительный результат, либо применить некоторую силу, чтобы заставить человека сотрудничать. Либо, как третий вариант, можно проводить свое исследование тайно.

Когда Вильгельм Вундт организовал свою психологическую лабораторию в Лейпциге, в качестве объекта исследования он использовал своих студентов и ассистентов. Их полное согласие было необходимо для того направления науки, которое он представлял. Сегодня психологи зачастую предлагают потенциальным объектам исследования денежное вознаграждение, и эту роль обычно выполняют нуждающиеся студенты других дисциплин. Противоречивый пример: возьмем историю статистики, которая (на что указывает происхождение слова [226]) всегда была тесно связана с государственной властью, чтобы обеспечить сбор точных и объективных данных. Государство может вести массовые исследования, к чему компания JWT всегда стремилась. Так же и Фредерик Тейлор благодаря своим аристократическим связям имел возможность в 1870-1880-е годы занимать высокие должности на промышленных предприятиях в Филадельфии и вести исследовательскую деятельность.

Слово «данные» происходит от слова дать, что означает «то, что дают». Чаще всего это возмутительная ложь. Навряд ли можно сказать, что данные, полученные с помощью опросов и психологических экспериментов, просто «были отданы». Информацию получают либо под строгим контролем, с помощью давления, либо ее предоставляют взамен чего-либо, например, за деньги или шанс выиграть iPad. Часто сведения собираются тайно, например, с помощью одностороннего зеркала, благодаря которому исследуется вся фокус-группа. В социальных науках, таких как антропология, условия, при которых получают данные (речь идет о длительном наблюдении и участии), подразумевают постоянное отображение данных. Но в бихевиоризме безобидный термин «данные» легко скрывает огромный механизм, с помощью которого людей исследуют, наблюдают за ними, ведут измерения, отслеживают, и не важно, получено ли на это согласие самих объектов изучения или нет.

Несомненно, этот политический аспект был виден в 1920-х годах, когда компания JWT выходила на международный уровень. Но с течением времени он выпал из поля зрения. Вопросы о том, что человек думает и чувствует, за кого он хочет голосовать и как он относится к определенному бренду, стали обычным делом. Секретов больше нет. Сегодня Институт Гэллапа ежедневно опрашивает тысячу совершеннолетних жителей США на предмет счастья и благополучия, что позволяет ему очень детально отслеживать общественное настроение. Мы уже привыкли к тому, что влиятельные организации хотят знать о наших чувствах и мыслях, и нам это уже не представляется политической проблемой. Но возможности сбора психологических и поведенческих данных сильно зависят от структур власти, которые этим занимаются. Современный рост уровня исследований счастья и благополучия связан с новыми технологиями и методиками. В свою очередь они зависят от уже существующей неравной расстановки сил.

Строительство новой лаборатории

В 2012 году журнал Harvard Business Review заявил, что профессия специалиста по обработке и анализу данных станет самой «сексуальной профессией XXI века»[227]. Мы живем в мире, полном оптимизма в отношении возможностей сбора и анализа данных, что увеличивает бихевиористские и утилитарные амбиции управлять обществом при помощи внимательного научного наблюдения за психикой, телом и мозгом. Каждый раз, когда бихевиористский экономист или гуру в области счастья заявляет, что у нас наконец-то появился доступ к секретам человеческой мотивации и удовлетворения, они по большей части имеют в виду технологические и культурные изменения, которые усовершенствовали возможности психологического контроля. Стоит упомянуть три таких изменения.

Во-первых, увеличились объемы «больших данных»[228]. Так как наши различные повседневные операции, связанные с покупками, медицинскими учреждениями, городскими службами, правительством и друг с другом, перешли на цифровой уровень, они оставляют огромное количество архивных данных, которые можно получить с помощью соответствующих технических возможностей. Большую часть подобной информации компании, владеющие ею, рассматривают как ценное имущество, поскольку они считают, что оно содержит в себе огромные возможности для тех, кто хочет спрогнозировать поведение людей в будущем. Многие компании, например Facebook, закрывают доступ к таким данным для того, чтобы исследовать их в своих целях или продать компаниям по маркетинговым исследованиям.

В других случаях эта информация «открыта» на основании того, что она является достоянием общественности. Ведь именно мы, общество, создали ее, совершая покупки с помощью кредитных карт, посещая различные веб-сайты, оставляя наши мысли в Twitter и так далее. Большие объемы данных должны быть доступны всем нам для анализа. Но при таком либеральном подходе забывают о том, что несмотря на общедоступность информации инструменты для ее анализа остаются закрыты. Энтони Таунсенд, создатель идеи «умного города», подчеркнул, обращая внимание на нормативные положения Нью-Йорка об открытых данных, что они рассудительно обошли алгоритмы, которые используют государственные подрядчики для анализа данных [229]. Пока либералы продолжали беспокоиться о приватизации информации в свете прав интеллектуальной собственности, появилась новая проблема, которая заключается в том, что алгоритмы обработки информации оказались окутаны коммерческой тайной. Сейчас весь бизнес строится на возможности интерпретировать и обрабатывать массивы больших данных.

Во-вторых, появился еще один фактор, который можно по-настоящему понять лишь в культурном контексте. Проще говоря, распространение нарциссизма дало новые возможности для проведения исследований. Когда JWT решила впервые в 1920-х годах исследовать европейских потребителей, последние воспринимали ее действия как вмешательство в частную жизнь, чем оно по сути и являлось. Сегодня опросы опять вызывают отторжение, хотя теперь это связано с раздражительностью потенциальных участников [230]. Люди просто не хотят больше делиться своими мыслями и желаниями с исследователями, вооруженными блокнотами. Однако стоит социальной сети Facebook задать своей миллиардной аудитории «невинный» вопрос, как интернет-пользователи начинают рассказывать о своих мыслях, вкусах, предпочтениях и мнениях, ни на секунду не задумываясь, что таким образом они создают широкую базу данных для руководителей сети.