Власть привычки. Почему мы живем и работаем именно так, а не иначе - Чарлз Дахигг

«Кингс-кросс» – одна из самых крупных, величественных и загруженных станций Лондонского метрополитена; это лабиринт длинных эскалаторов, переходов и туннелей, многим из которых почти сто лет. Особенно отличаются размерами и возрастом эскалаторы. Некоторые уходят под землю на пять этажей и имеют деревянные боковины и резиновые поручни – именно из этих материалов их построили несколько десятков лет назад. «Кингс-кросс» – точка пересечения шести линий. Пассажиропоток – более четверти миллиона человек в день. В вечерний час пик зал билетных касс похож на бурлящее людское море.

По словам пассажира, горящая тряпка лежала внизу у одного из самых длинных эскалаторов, обслуживающего линию «Пикадилли». Брикелл оставил свой пост, спустился по эскалатору на платформу, нашел тлеющий кусок ткани и свернутым в трубку журналом потушил пламя. Затем он вернулся на свое рабочее место.

Брикелл не вдавался в подробности. Он не попытался разобраться, почему загорелась ткань, не горит ли что-то еще в другой части станции. Он не сообщил об инциденте никому из сотрудников и не позвонил в пожарный отдел. Пожарной безопасностью заведовало отдельное подразделение, а в метро было принято разделение труда. Брикелл прекрасно понимал: не стоит наступать пожарным на пятки. К тому же даже если бы он что-то и выяснил, то все равно не знал бы, что с этой информацией делать. Тщательно прописанная цепочка управления метрополитена запрещала ему контактировать с другим подразделением без прямого указания начальства. Рутинные действия метро – передаваемые от одного сотрудника другому – подсказывали, что никогда, ни при каких обстоятельствах нельзя произносить на станции слово «пожар», иначе среди пассажиров начнется паника. Здесь требовался иной подход.

Метро управлялось по некоему своду теоретических правил, которых никто никогда не видел и не читал и которые на самом деле не существовали вовсе, если не считать неписаных правил, регламентировавших жизнь каждого сотрудника. Десятилетиями в метро заправляли «четыре короля»: руководители службы строительства, службы сигнализации, службы электроснабжения и технического отдела. В каждом из этих подразделений были свои начальники и заместители, которые ревностно оберегали свою власть. Поезда ходили по расписанию потому, что все девятнадцать тысяч сотрудников скооперировались в хрупкую систему, пропускавшую пассажиров и поезда через десятки, а иногда даже сотни рук в течение дня. Однако это сотрудничество зависело от равновесия между четырьмя главными подразделениями и всеми их главами, которое, само по себе, опиралось на тысячи привычек рядовых сотрудников. Эти привычки и легли в основу перемирия между четырьмя «королями» и их заместителями. А из перемирия родились правила, которые говорили Брикеллу: искать пожары – не твоя работа. Не переступай границ.

«Даже на высшем уровне один начальник вряд ли посягнул бы на территорию другого, – позже заметит следователь. – Руководителя технического отдела не волновали вопросы надлежащего обучения персонала ни мерам противопожарной безопасности, ни процедурам эвакуации, так как он считал, что эти вопросы – епархия оперативного управления».

Короче говоря, Брикелл никому не рассказал о горящей тряпке. В других обстоятельствах это не имело бы никакого значения. Однако в этом случае тряпка явилась случайным предупреждением – огарком, отвалившимся от большего, скрытого пламени, – которое показало, насколько опасным может стать даже идеально сбалансированное перемирие, если оно плохо продумано[203].

Через пятнадцать минут после того, как Брикелл вернулся в свою будку, другой пассажир, поднимавшийся на эскалаторе «Пикадилли», заметил струйку дыма и сообщил об этом одному из работников метро. В конце концов вызвали инспектора по безопасности, Кристофера Хейса. Третий пассажир, увидев дым и отблески огня под ступенями эскалатора, нажал кнопку аварийной остановки. Четвертый – полицейский – обнаружил легкую дымку и языки пламени, которые вырывались из-под ступеней на середине спуска.

Но инспектор по безопасности Хейс не стал звонить в пожарную часть. Сам он не видел дыма, а одно из неписаных правил метрополитена гласит: звонить в пожарную службу следует только в случае крайней необходимости. Впрочем, полицейский, который заметил дымовую завесу, решил, что должен связаться с главным управлением. Под землей его рация не работала, поэтому он поднялся по длинной лестнице, вышел на улицу и позвонил своему начальству, которое и передало информацию в пожарную службу. В 19.36 – через двадцать две минуты после того, как Брикелл получил предупреждение в виде горящей тряпки – в пожарную часть поступил звонок: «Небольшое возгорание на “Кингс-Кросс”». Мимо полицейского, стоявшего на улице с рацией, протискивались пассажиры. Они спешили на станцию, вниз, в туннели, с одной-единственной мыслью: успеть домой к ужину.

Через несколько минут многих из них уже не будет в живых.

* * *

В 19.36 один из сотрудников метро перегородил вход на эскалатор «Пикадилли», а другой начал отправлять людей на другую лестницу. Новые поезда прибывали каждые несколько минут. Платформы были переполнены. У подножия открытого эскалатора образовалась гигантская пробка.

Инспектор безопасности Хейс вошел в переход, который вел в машинное отделение эскалатора «Пикадилли». В темноте светилась панель управления спринклерной системы, специально предназначенной для борьбы с пожарами на эскалаторах. Ее установили несколько лет назад, после пожара на другой станции и целой серии страшных отчетов об опасности внезапного возгорания. В более чем двадцати исследованиях и выговорах утверждалось, что метро не готово к пожарам и что сотрудников необходимо обучить пользоваться спринклерами и огнетушителями, размещенными на каждой платформе. Два года назад заместитель помощника начальника Лондонской пожарной службы написал главе оперативного отдела жалобу на безопасность в метро.

«Я крайне обеспокоен, – говорилось в письме. – Я категорически настаиваю, чтобы… были даны четкие инструкции: при малейшем подозрении на возгорание немедленно вызвать пожарную бригаду. Это может спасти жизни».

Тем не менее инспектор безопасности Хейс никогда не видел этого письма, поскольку оно было отправлено в другое – не его – подразделение. Правила метро так и не переписали, и о предупреждении никто не знал. Ни один человек на станции «Кингс-Кросс» не умел пользоваться спринклерными системами эскалаторов и не имел права трогать огнетушители, ибо и те и другие находились в ведении другой службы. Хейс совершенно забыл о существовании спринклерной системы. Благодаря перемириям, которые управляли подземкой, все знали свое место, но не имели ни малейшей возможности узнать что-либо, кроме того, что им полагалось знать изначально. Хейс пронесся мимо панели управления спринклерной системы, даже не взглянув на нее.