Как стать волшебником продаж: Правила привлечения и удержания клиентов - Джеффри Дж. Фокс

Только «волшебники продаж» владеют тонким искусством превращения возражений в цели. Во-первых, этот прием позволяет изменить эмоциональный тон беседы с клиентом: он становится не враждебным, а позитивным. Во-вторых, если клиент отвечает на такие вопросы «да», он соглашается продолжить обсуждение сделки. В-третьих, теперь «волшебник продаж» может задать дополнительные вопросы для того, чтобы прояснить все сомнения клиента и найти взаимоприемлемое решение. Например, «волшебник продаж» может спросить: «А когда именно вы хотели бы получить нашу продукцию? Вы можете назвать точный срок?» И затем добавить: «Если вы сейчас согласитесь заключить с нами договор о покупке на срок в шесть месяцев, мы сможем спланировать заранее ежемесячную поставку, и вы будете получать нашу продукцию первого числа каждого месяца. Почему бы нам не попробовать?»

«Волшебники» считают, что возражения – это просто способ, при помощи которого клиенты просят помощи и дополнительной информации. «Волшебники» побуждают клиентов высказывать свои сомнения, особенно скрытые и неявные. «Волшебники продаж» знают, что сделка не состоится, пока все сомнения клиента, какими бы тривиальными они ни казались, не будут разрешены. И если сделка не состоялась, «волшебники продаж» всегда спрашивают: «Что еще вызывает у вас сомнения?» или «Что еще мешает нам двигаться вперед?»

«Волшебники» всегда проверяют, есть ли у клиента сомнения и возражения. И любят, когда клиенты им возражают.

«Волшебник продаж» всегда думает о том, чем его компания может помочь клиентам, как можно увеличить их продажи, прибыли и благосостояние. «Волшебник продаж» знает, что постоянные успехи клиентов – это единственное основание его собственных успехов.

И он всегда готов к следующему заданию, дальнейшей работе, новым продажам. «Волшебник продаж» знает, что самый легкий способ для дополнительных продаж – работать с уже существующими клиентами. Они знают продавца, у них уже есть эмоциональная приверженность продавцу и его компании. В конце концов клиент уже пошел на риск и приобрел услуги или продукцию компании, где работает «волшебник продаж». Клиент знает, что «волшебник продаж» и его компания выполнили свои обязательства. Если компания, в которой работает «волшебник продаж», предложила ему успешное решение проблемы, клиент ей благодарен. Благодарные клиенты – это лояльные клиенты.

На полпути до завершения текущего проекта «волшебник продаж» предлагает еще один способ, которым его компания может помочь клиенту. Я называю это напоминанием или информационной запиской о том, что «полработы сделано, пора подумать о следующем деле». Вручать такую записку клиенту – одно из обязательных правил «волшебника».

Специалист по дизайну ландшафта, работая над устройством лужайки во дворе клиента, предлагает ему построить каменную ограду, чтобы улучшить дренажную систему и защитить собственность клиента. Поставщик закусок во время летней вечеринки напоминает хозяевам, что до Рождества осталось всего пять месяцев. Юрист, занятый разбором деталей сложного дела по проблеме земельной собственности, тем не менее, спрашивает клиента о том, не хочет ли он получить также помощь в оформлении сделки при покупке дома.

Ваши клиенты не знают обо всем, что вы можете для них сделать. Об этом знаете только вы. Когда вы наполовину закончили текущую работу для клиента, вы уже должны знать, чем еще вы можете ему помочь. Когда вы еще заняты текущим проектом, начинайте продавать следующий.

У «волшебника продаж» всегда есть план действий в соответствии с принципом: «Полдела сделано, пора подумать о новом деле».

«Волшебники продаж» воспринимают мир и всех его обитателей как рынок. Они понимают, что мы живем в «маленьком мире». И знают о том, что каждый в этом мире с кем-то знаком или чей-то родственник. Они знают, что любой человек не только может оказаться клиентом или положительно рекомендовать фирму, но и, напротив, может расстроить многообещающую сделку.

«Волшебники» относятся к тем, кто не является их клиентом, так же, как к своим клиентам. Они вежливы со всеми. «Волшебники» каждого встречного воспринимают как влиятельного человека. Они знают, что возможности для бизнеса могут появиться в самых не-ожиданных ситуациях и местах. «Волшебники» знают, что порой то, что произошло десять лет назад, может повлиять на сегодняшний бизнес.

Для «волшебника продаж» нет «маленьких людей». Они не бранят официанта, если медленно работает кухня. Они не срывают свою злость на служащем аэропорта, продающем билеты, если авиакомпания откладывает или отменяет рейс. Они обращаются вежливо со всеми. «Волшебник» так же уважителен и вежлив с парнем, который подстригает траву на его газоне, как и с президентом компании, которая изготовляет газонокосилки.

У торгового представителя компании, продававшей провода и кабель, были хорошие взаимоотношения с руководством компании-клиента, находившейся во Флориде. Первым человеком, которого он встречал в этой компании, когда приходил предложить очередную сделку, была секретарь – молодая женщина с хорошими организаторскими способностями, которая все делала очень профессионально. Одной из ее обязанностей было составлять расписание деловых встреч. Хотя она и не принимала решений о покупке проводов и кабеля, торговый представитель всегда общался с ней очень вежливо. Он всегда терпеливо ждал, если встреча задерживалась, и не пытался настаивать на немедленной встрече, как другие торговые агенты. И также никогда не позволял себе, спрашивая что-то о вице-президенте компании, с которым обычно обсуждал бизнес, опускать его имя, как это часто делали другие. Этот торговый агент всегда благодарил секретаря за помощь и не забывал попрощаться с ней, когда уходил.

Через восемнадцать лет та молодая женщина-секретарь стала вице-президентом компании. Благодаря ее влиянию эта компания стала самым крупным клиентом фирмы – производителя проводов и кабеля.

Не создавайте себе ненужных врагов. Зачем быть неприятным человеком? Кому помогли плохие манеры? Приятные люди всегда производят впечатление личности, обладающей самоконтролем и уверенной в себе. Это нравится клиентам.

«Волшебник продаж» знает, что любой человек может ему помочь или помешать.

Сигнал «Готов купить» – это какая-то деталь поведения клиента, демонстрирующая его желание сделать покупку. Если вы попросите группу торговых представителей назвать вам самые важные сигналы этой готовности купить, они обычно скажут: «клиент улыбается», «клиент спрашивает об условиях», «клиент задает технические вопросы», «клиент говорит «да» и т. д. Это все важные сигналы. Но самый главный сигнал – то, что клиент соглашается встретиться с вами. Запомните: самый главный сигнал – это согласие встретиться и обсудить предложение о покупке.

Сегодня руководители, принимающие решения, слишком заняты для того, чтобы встречаться с торговыми представителями, если у них не возникли серьезные проблемы. Занятые клиенты не захотят встретиться с торговым агентом, чтобы поболтать или поговорить о бейсболе. Вечно занятые клиенты не интересуются фасоном одежды торговых представителей. Если уж клиенты согласились встретиться с вами – это значит, что они чего-то хотят, им что-то нужно или у них возникла проблема. Это как раз работа «волшебника продаж» – выяснить, что именно клиентам понадобилось.