Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - Джордж Колризер

Психиатр Морган Пек пишет: «Отсрочивая вознаграждение, мы программируем страдание и радость в том смысле, что радость ощущается сильнее, если ей предшествовало переживание боли. Это единственный достойный способ существования»[139].

Людей может мотивировать страх, скажем страх неудачи. Представьте, что вам говорят: «Если вы не начнете работать лучше, то будете уволены». Подобные заявления могут стимулировать вашу активность. Желание избежать неприятностей и страх могут побудить человека изменить свое поведение. Напротив, люди, боящиеся успеха, демотивируют себя, предчувствуя горестные переживания, связанные с достижением поставленной цели.

Какую роль управление эмоциями играет в частной жизни, понять легко. Но какое отношение эмоции имеют к бизнесу? В конце концов, бизнес – это рациональность, логика, информация, ведь так? Нет, не так! Многие исследования показывают, что компании, уделяющие внимание так называемому эмоциональному интеллекту, побеждают в конкурентной борьбе те организации, в которых забывают о «праздных умениях» и занимаются только «фактами и цифрами».

В своей работе «Эмоциональный интеллект в бизнесе» (The Business Case for Emotional Intelligence) Кэри Чернисс из Ратгерского университета описывает множество ситуаций, в которых компетенции эмоционального плана: кооперация, адекватная самооценка, оптимизм и способность справляться со стрессом – обеспечивают большую продуктивность, удовлетворенность трудом и отсутствие текучести кадров[140].

Исследование, в котором участвовали две тысячи служащих и менеджеров, показало, что из шестнадцати качеств, отличающих продуктивных работников, четырнадцать непосредственно относятся к эмоциональному интеллекту[141].

На примере множества исследований, начиная с посвященных социальному интеллекту работ Э. Торндайка и заканчивая изучением эмоционального интеллекта Д. Гоулманом, деловой мир имел возможность убедиться в том, что эмоции сильно влияют на отношение к труду, качество работы и уровень обслуживания клиентов[142]. Если позитивные эмоции в организации отсутствуют, она не сможет обеспечивать высокое качество труда и добиваться успеха.

Гоулман определил эмоциональный интеллект как «способность понимать чувства – свои и других людей, – необходимую для самомотивирования, управления собственными эмоциями и построения отношений»[143].

Эмоциональный интеллект предполагает четыре жизненно важные компетенции.

1. Самоосознание. Это понимание собственных эмоций и результатов их влияния на нас самих и на других людей, а также уверенность в собственных возможностях при знании пределов личной компетентности. Это осознание того, как возникают и исчезают наши эмоции, как мы ведем себя при стрессе и в конфликтных ситуациях.

2. Саморегуляция предполагает умение справляться с собственными эмоциями, знание своих слабых мест, или «пусковых кнопок»; это обучение контролю за разрушительными импульсами и умение действовать в стрессовых и конфликтных ситуациях.

3. Социальные навыки характеризуют способность слушать, оказывать влияние и убеждать, вовлекать собеседника в диалог, побуждать к сотрудничеству и укреплять отношения. К социальным навыкам также относится умение влиять на эмоции окружающих, используя собственное состояние.

4. Эмпатия – это способность чувствовать потребности других, понимать их желания и интересы, а также ощущать или осознавать чужие чувства. Эмпатия также предполагает способность к сопереживанию.

Эмоциональные и физические состояния тесно связаны между собой. Изменить эмоциональное состояние можно, меняя состояние физиологическое. Следуйте формуле, выведенной Джеймсом Линчем: сначала посмотрите вокруг, затем взгляните вверх[144]. Сделайте глубокий вдох. Если вы чувствуете протест или отверженность, постарайтесь просто подвигаться. Часто человек не может изменить свое психологическое состояние из-за положения, в котором находится его тело, – в этой позе его разум оказывается «запертым». Важно встать и подвигаться – это способствует току энергии.