Спасите заложника. Как разрешать конфликты и влиять на людей - Джордж Колризер

• признайте, что вы и ваш оппонент желали бы достичь взаимовыгодного решения;

• говорите о своих чувствах не в терминах обид, а с опорой на факты;

• слушайте объективно. Встаньте на позицию оппонентов, постарайтесь увидеть ситуацию их глазами, понять их истинные потребности (они не всегда соответствуют тому, что декларируется).

А вот как стоит общаться с перевозбужденным человеком:

• покажите, что понимаете его чувства;

• не пытайтесь объяснить или оправдать их;

• поощряйте оппонентов к выражению чувств и предложению решений с помощью вопросов;

• сохраняя естественность поведения, демонстрируйте эмпатию.

Существуют три простых приема, с помощью которых можно ослабить силу эмоций: противнику нужно предложить выбор и дать возможность изменить точку зрения на ситуацию, а самому взять тайм-аут.

1. Предоставьте оппоненту возможность выбора. Когда вы просите кого-то пересмотреть свою точку зрения, полезно дать человеку возможность выбора. Некоторые считают изменение своего мнения демонстрацией слабости. Уступая, они считают себя проигравшими. Однако если переключить их внимание с пересмотра собственной позиции на другие варианты решения, это позволит сделать выбор с учетом дополнительной информации, и эмоционально насыщенная ситуация приобретет оттенок рациональности.

Как бы Сара могла повести себя в этой ситуации? Можно было бы предоставить ребенку выбор. Это дает дополнительные возможности и позволяет рассмотреть разные варианты.

«Бет, ты сегодня хочешь надеть розовое или голубое платьице? Ты будешь одеваться до завтрака или после? Хочешь, я сегодня помогу тебе одеться, или справишься сама?»

Предложите человеку выбор в той или иной форме. Возможность выбора есть всегда, и благодаря этой возможности люди считают, что они «обдумывают» свое решение, хотя на самом деле меняется их эмоциональная оценка ситуации.

2. Предложите сменить точку зрения. Действия в отношении бурных эмоций зависят от фокуса нашего «Я». В состоянии потрясения может произойти следующее.

• Ситуация воспринимается как неизменная (длящаяся вечно). Ваша реакция может быть представлена в форме вопроса, например: «Насколько это будет значимо через пятьдесят лет?»

• Ситуация воспринимается как сверхкритическая (чрезвычайная важность, переоценка значимости). Можно, к примеру, задать такой вопрос: «Что может случиться в худшем случае?»

• Ситуация неадекватно оценивается (невозможность ничего видеть и думать о чем-то еще). Возможный вопрос: «Что для вас действительно важно в жизни?»

Задача заключается в том, чтобы помочь сместить фокус «Я», изменить точку зрения на ситуацию и ослабить остроту переживаний.

3. Возьмите тайм-аут. Когда вы возбуждены или переживаете особенно сильные эмоции, возьмите тайм-аут, сделайте паузу. Отступая, вы копите силы и избегаете риска попасть в заложники. Если деловое обсуждение не закончилось, полезно предложить вашему партнеру сделать перерыв. При столкновении с коллегой предложите выпить кофе. Если это друг, предложите прогуляться. Когда речь идет о ребенке, разойдитесь по разным комнатам, постарайтесь на время «выйти» из ситуации.

Поставьте перед собой задачу научиться обращаться с эмоциями – своими и чужими. Как мы увидели, эмоции являются естественным ответом, формой самозащиты. Понимая, что происходит с нами и вокруг нас, мы получаем больше возможностей справляться с эмоциями конструктивно и позитивно.

Профессор Найджел Николсон, автор книги «Управленческий инстинкт» (Executive Instinct), считает, что на любую информацию, поступающую извне, человек сначала реагирует на уровне эмоций и только потом начинает ее осмысливать[146]. Ощущая себя в безопасности, мы уклоняемся от рискованных ситуаций, но при наличии угрозы начинаем ожесточенно сражаться[147]. В этом случае в игру вступает амигдала.

Амигдала – это парный орган головного мозга человека, по форме напоминающий миндаль. Миндалины существуют в обоих полушариях и располагаются над стволовой частью головного мозга около нижней части лимбической системы. Амигдала ведает эмоциональными процессами. В каком-то смысле это внутренний террорист и агрессор, способный парализовать работу высокоуровневых мозговых структур, затопить организм гормонами стресса и активировать рептильный мозг. Тогда человек начинает действовать по принципу «сражайся или спасайся». Процесс пленения человека его собственной амигдалой прекрасно описан и графически представлен Джошуа Фридманом (см. рис. 8.2).

Рис. 8.2. Амигдалярное пиратство

Источник: Джошуа Фридман, EQ Today, «амигдалярное пиратство». Вот что происходит с вашим мозгом, когда вы в бешенстве! см.: www.eqtoday.com/archive/hijack.html.

В стандартной ситуации информация от органов чувств – например, зрительная – поступает в таламус. Таламус (тоже парный орган) отслеживает поступление различных сигналов. Деятельность этой мозговой структуры можно сравнить с работой авиадиспетчера. Через таламус импульсы для переработки направляются в кору – в нашем примере зрительную. Кора «анализирует» импульс и интерпретирует его. «Ага, – “говорит” она, – это восклицательный знак! Значит, интонация речевого высказывания должна быть восходящей». Далее сигнал попадает в амигдалу, и в кровь выбрасываются пептиды и гормоны, необходимые для эмоциональной реакции и действия.

А вот что делает таламус в комплексной реакции, названной Дэниелом Гоулманом «амигдалярным пиратством»[148]: как любой опытный авиадиспетчер, он может быстро среагировать на возможную угрозу. В этом случае ответный сигнал минует кору – «думающий мозг» – и сразу поступает в амигдалу. Напомним, что амигдала может активировать только упроченные шаблоны поведения. Иногда это спасает жизнь. Но чаще мы делаем не то, что нужно, и лишь усложняем ситуацию. В некоторых случаях непроизвольные реакции могут привести к насилию. Чтобы свести к минимуму вероятность нежелательных последствий, важно отрабатывать поведение, направленное на снижение напряженности ситуации.