Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota - Дэвид Майер

Данное действие в процессе осмотра носит сознательный характер, а значит, подключает к работе интеллект. Это помогает избежать бездумной проверки, когда человек смотрит на объект, но не видит его. Всем известны случаи, когда изделие, попавшее к потребителю, имеет столь явный дефект, что мы удивляемся, как он остался незамеченным. Теперь мы понимаем, почему это происходит. Этот феномен подобен мышечной памяти – глаза смотрят на деталь, а мозг, вместо того чтобы обрабатывать поступающую информацию, «видит» то, что хранится в памяти. Это состояние гипноза, в которое впадает тот, кто занимается монотонной работой. Когда оператор указывает на деталь, это разрушает сложившийся в сознании шаблон и требует переключить внимание на реальные проблемы. (Для лидера это служит визуальным сигналом того, что проверка выполнена, поскольку жест можно увидеть, а движения глаз – нет). В самых важных случаях операторы Toyota используют восковой карандаш, чтобы оставить пометку, которая говорит о том, что задача выполнена (разумеется, помечать можно лишь внутренние узлы и детали, например гайки тяг).

Существует два вида инспектирования – осмотр, встроенный в процесс (обследование детали в ходе выполнения другой операции), и осмотр как самостоятельная задача. Осмотр, встроенный в процесс, можно определить как основной этап другой операции. Он может быть описан так: «Осмотреть крышку подушки безопасности». Если осмотр представляет собой самостоятельную задачу (обычно такой осмотр проводит инспектор по качеству), его разбивают на несколько основных этапов. Инспектор отвечает за более полный осмотр, который может включать контроль размеров, цвета, качества обработки поверхности и т. д. Здесь мы рассмотрим визуальную составляющую осмотра, встроенного в процесс, однако те же принципы применимы к работе инспектора по качеству.

Осмотр видимой поверхности требует, чтобы взгляд работника перемещался по заданной траектории. Она определяется с учетом следующих критериев:

1. Траектория должна включать все зоны, для которых характерно наличие дефектов.

2. Траектория должна учитывать объем поля зрения (какую площадь можно увидеть одномоментно).

На рис. 14.2 показана схема осмотра, которая предполагает как выборочное обследование отдельных зон, так и тотальное обследование поверхности. Траектория перемещения взгляда учитывает расположение проблемных зон и объем поля зрения.

Обследование деталей усложняется из-за того, что поле зрения человека относительно невелико. Периферическим зрением мы способны уловить движение под довольно широким углом, видеть цвета под меньшим углом и различать мелкие детали в очень ограниченной зоне. Это объясняется тем, что углубление в центре сетчатки (fovea или центральная ямка), которое отвечает за фокусировку зрительного образа, имеет очень маленькие размеры. Мы можем видеть боковым зрением, но изображение получается нечетким. Нам кажется, что у нас острое периферическое зрение, поскольку наши глаза постоянно двигаются из стороны в сторону. Посмотрите на эту фразу, не сводя с нее глаз. На каком расстоянии выше и ниже этой строки вы четко различаете буквы, не переводя взгляд? Оцените это расстояние справа и слева от фокусной точки. Вы заметили, что ваши глаза непроизвольно смещаются туда, куда вы пытаетесь посмотреть? Если вы смотрите на букву в середине данной строки, вы, скорее всего, различаете буквы в начале и конце этой же строки, однако наверняка видите их нечетко. Вы видите, что там что-то написано, но не можете разобрать, что именно. Главное – определить зону видимости, в которой хорошо различимы дефекты. Мы называем ее диапазоном отчетливой видимости.

К счастью, обычно при инспектировании нужно всего лишь выявить определенные внешние отклонения, перемещая взгляд по контрольной траектории. Если отклонение есть, может потребоваться более тщательное обследование. Однако, если ширина контрольной траектории превышает диапазон отчетливой видимости или взгляд смещается в сторону от заданной траектории, любые дефекты за пределами диапазона отчетливой видимости, скорее всего, останутся незамеченными.

Диапазон отчетливой видимости для периферического зрения по горизонтали выше соответствующего показателя по вертикали, что объясняется расположением наших глаз. В среднем диапазон отчетливой видимости по горизонтали составляет от четырех до шести дюймов (рис. 14.3).

Если контрольная траектория расположена горизонтально, диапазон отчетливой видимости по вертикали снижается до трех-четырех дюймов (рис. 14.4). Следует учитывать различия этих показателей при определении контрольной траектории. Чтобы не упустить дефекты в проблемных зонах, нужно позаботиться о том, чтобы при перемещении взгляда вдоль контрольной траектории, участки, попадающие в поле зрения, перекрывали друг друга.

Тренер может показать правильную траекторию и диапазон отчетливой видимости с помощью пальцев. Для горизонтальной траектории (рис. 14.4) можно использовать указательный и большой палец, сложив их буквой L, в которой кончики большого и указательного пальцев обозначают границу диапазона видимости. Для вертикальной траектории (рис. 14.3), можно с помощью указательного пальца и мизинца изобразить подобие буквы U, ширина которой составляет примерно четыре-шесть дюймов. Поскольку руки у всех разные, возможно, людям с маленькой кистью придется показывать диапазон видимости и контрольную траекторию другими способами.

Основные этапы и ключевые аспекты осмотра детали, встроенного в процесс (см. рис. 14.2), представлены ниже. (Совет: в качестве учебного пособия удобно использовать эталонную деталь, на которой контрольные точки и траектория обозначены маркером.)

Основной этап. Осмотр крышки подушки безопасности.

Ключевые аспекты. 1. Провести пальцем вдоль контрольной траектории, чтобы взгляд двигался в правильном направлении. (Причина – это помогает не пропустить ни одной важной зоны и использовать оптимальную контрольную траекторию.) 2. Выборочный осмотр четырех участков. (Причина – на данных участках высока вероятность дефектов.)

Рассказывая об основных этапах и ключевых аспектах, тренер начинает с зоны 1 и перемещает пальцы в направлении зоны 2, показывая правильную траекторию осмотра. В зоне 2 тренер останавливается, указывает на проблемный участок и говорит «проверить», после чего перемещает пальцы, сложенные буквой U, к зоне 3. В зоне 3 он вновь останавливается, указывает на соответствующий участок и говорит «проверить» и продолжает движение вдоль контрольной траектории. Таким образом он демонстрирует расположение контрольных точек методом «сделать паузу – указать».

Данную задачу можно разбить на элементы разными способами. Каждое перемещение от зоны к зоне можно преподнести как отдельный ключевой аспект. Мы предпочитаем не делать этого, потому что запомнить семь ключевых аспектов тяжеловато, и это усложнит обучение. Однако такое решение принимается на усмотрение тренера. Если тренер покажет контрольную траекторию, выделяя каждую значимую зону, ученик без труда научится правильно воспроизводить его движения, то есть запомнит «как осматривать». Следующий этап обучения включает элементы «что искать» и «что делать при выявлении проблемы». Далее рассказывается, как идет освоение знаний на рабочем месте и как формируется способность выносить компетентные суждения.