Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Но новые благоприятные возможности создавать можно даже в тех случаях, когда это кажется совершенно немыслимым. Пример такого рода мы видели в главе 7, где акушер-гинеколог Алита, анализируя отзывы пациенток, обнаружила жалобы на то, что она вынуждает некоторых из них подолгу ждать приема. Алита тогда была не просто обескуражена; она пребывала в отчаянии. Без серьезных структурных изменений в режиме работы избежать ситуаций, когда пациенткам время от времени приходится ждать приема, практически невозможно.

Казалось бы, есть простое решение, которое устроило бы всех пациенток, – точно соблюдать график приема. Но у пациенток есть и другой интерес. Они хотят, чтобы врач уделял им максимум внимания. По этой причине размещенная в приемной табличка, объясняющая, почему график порой не соблюдается, удовлетворила многих пациенток, которым приходится ждать. Теперь они понимают, что такова специфика работы врача. Они сознают, что в график Алита порой не укладывается не потому, что недостаточно заботится о них, а, наоборот, потому, что она слишком о них заботится.

Чтобы найти выход из ситуации, требуется две вещи: уметь видеть интерес, который скрывается за обратной связью; уметь генерировать варианты решений, учитывающих выявленный интерес. Это может заменить спор о том, прав или не прав коммуникатор, исследованием вопроса, чего он пытается добиться и как это лучше сделать.

В книге «Переговоры без поражения» Роджер Фишер, Уильям Юри и Брюс Паттон проводят наиважнейшее с точки зрения решения проблем различие между интересами и позициями. Позиция – это точка зрения, исходя из которой люди чего-то хотят или требуют на словах. Интересы же – это подспудные потребности, желания, страхи и заботы, которые декларируемая позиция призвана удовлетворить. Зачастую интересы могут быть удовлетворены разными средствами, и некоторые из них могут кардинально отличаться от того, что с самого начала приходит вам на ум.

Рекомендации коммуникатора обычно проявляются как его позиция в отношении того, каким он видит наилучшее решение проблемы. Часто опаздываешь? Приходи вовремя. Увлекаешься микроменеджментом? Не увлекайся.

Но, если выявить интересы, скрывающиеся за позицией, появится больше пространства для маневра. Обратимся к истории Эрла – социального работника, который помогает детям-инвалидам и их семьям. Эрл носит длинные волосы, собранные в хвост, длинную неряшливую бороду, у него недостает двух передних зубов. Хотя он очень хорошо выполняет свою работу, многим людям, с которыми он работает, бывает трудно привыкнуть к его необычной внешности.

Начальница Эрла посоветовала ему подстричься и привести в порядок бороду. Эрл отказался, аргументируя свою позицию тем, что люди, с предвзятостью относящиеся к его нестандартной внешности, ничем не отличаются от тех, кто с предвзятостью относится к детям-инвалидам. Аргумент был достаточно справедливый, но никак не отменял того факта, что внешность Эрла привносила дополнительное напряжение в и без того сложную ситуацию.

Начальница продолжала отстаивать свою позицию: «Приведите в порядок свою внешность». Но Эрл слушал достаточно внимательно, чтобы понять, что на самом деле волнует начальницу: «Мы хотим, чтобы семьи быстрее привыкали к вам и чувствовали себя комфортно». Эрл сказал ей об этом и предложил другой способ решить этот вопрос. Он попросил свою начальницу с самого начала несколько иначе представлять его новым семьям, прежде чем он туда явится. Эрл предложил, чтобы, помимо описания его профессиональных качеств, она упомянула о том, что он на полупрофессиональном уровне играет блюграсс на банджо.

Благодаря этому дополнительному факту экзотическая внешность Эрла становится более оправданной и понятной. Теперь она не удивляет и не отпугивает людей, а, скорее, интригует. Многие родители быстрее находят с ним общий язык на почве музыки и признают его необычную внешность проявлением смелости, видя в этом урок для себя и своих детей.

Когда предложения или требования коммуникатора представляются слишком трудноосуществимыми или неприемлемыми, чтобы выйти из возникшего тупика, постарайтесь понять, какие интересы скрываются за этими требованиями.

Три источника интересов, скрывающихся за обратной связью

Интересы, скрывающиеся за наставничеством или оцениванием, обычно попадают в одну из трех категорий, каждая из которых предполагает свое направление поиска возможных альтернативных вариантов.

Желание помочь вам. Коммуникатор видит для вас пути совершенствования и возможности ускорить рост или процесс учебы. Или, может быть, он хочет защитить вас от потенциальных проблем или опасностей, которые он видит, а вы нет. Его цель – помочь вам.

Желание помочь себе и отношениям. Обратная связь может быть вызвана тем, что коммуникатор расстроен, разочарован, обижен вами, злится на вас, чувствует свое одиночество. Но вместо того, чтобы пожаловаться, что вы не уделяете ему достаточно внимания, он говорит: «Ты слишком много времени проводишь в командировках». Внешне такая обратная связь относится к вам и вашему поведению. Но подспудные интересы не всегда очевидны, и вам обоим нужно хорошо постараться, чтобы извлечь их на поверхность. В противном случае вы будете думать, что усвоили урок, а коммуникатор – считать, что главного-то вы и не поняли.

Желание помочь организации / команде / семье / кому-то еще. Иногда обратная связь мотивирована желанием помочь кому-то или чему-то, помимо вас двоих. Босс не может присвоить вам более высокий рейтинг, потому что это было бы несправедливо по отношению к другим сотрудникам. Ваша лучшая подруга не переживает по тому поводу, что вы часто забываете возвращать долги, но она знает, что вашего общего знакомого ваша необязательность сильно задевает. Поэтому она поднимает этот вопрос перед вами.

Чтобы решить реальную проблему, необходимо понимать реальные интересы. Поэтому нужно не ограничиваться рассмотрением декларируемых позиций, а копнуть глубже и понять, какого рода интересы за ними скрываются.

Разобравшись с подспудными интересами (и с тем, чьи именно интересы затрагивает проблема), вы можете перейти к следующей стадии, которая заключается в генерировании альтернативных вариантов решения проблемы. Жизнь становится легче, когда у вас есть варианты, отвечающие как вашим интересам, так и интересам коммуникатора.

Полезно четко сформулировать, чего вы пытаетесь добиться. Вы можете перечислить различные интересы и пригласить собеседника общими усилиями попытаться их учесть. Главная причина, по которой мы не находим хороших вариантов, заключается в том, что мы просто не пытаемся. Так что попытайтесь.

Как показывает пример Эрла, почти всегда есть несколько вариантов решения проблемы, полностью отвечающих интересам коммуникатора обратной связи. Есть также варианты, связанные с управлением процессом разговора: «Давайте попробуем по-вашему, а там посмотрим», «Давайте поищем компромисс», «Я нарисую цыплят в более реалистичной манере, мы покажем их оргкомитету и посмотрим, что они скажут». Нет необходимости принимать какое-то окончательное решение по поводу обратной связи. Справедлива она или нет – этот вопрос пока остается открытым; пока вы достигли согласия лишь по поводу процесса поиска решения, который вам обоим представляется справедливым.