Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - У. Эдвард Деминг

Пример использования x– и R -карт при обучении. На рис. 17 показаны средние результаты (x) новичка в гольфе. Очевидно, что эти результаты до начала занятий находятся за пределами статистической управляемости. Число очков после обучения демонстрирует состояние статистической управляемости с желаемыми результатами: среднее значение стало значительно ниже, чем до занятий. Следовательно, обучение изменило систему.

Рис. 17. Средние еженедельные результаты новичка в гольфе, получившего несколько уроков игры до того, как он достиг состояния статистической управляемости. Результаты в четырех последовательных играх образуют выборку объемом n = 4 для вычисления x и R. Верхний и нижний контрольные пределы для x рассчитаны по карте размахов, которая не показана (Деминг Э. Элементарные принципы статистического контроля качества (Elementary Principles of the Statistical Control of Quality), Японский союз ученых и инженеров, Токио, 1950, с. 22. ВКП и НКП означают верхний и нижний контрольные пределы для x)

Применительно к управлению больницей[56]. После операции пациент должен опять учиться ходить. Обучение проводится в специальном помещении в больнице в городе Осака. На рис. 18 показаны данные для конкретного пациента. Время перемещения левой ноги от пола до пола при каждом шаге фиксировалось с помощью электрического сигнала. Десять последовательных шагов (от 21-го до 30-го из 50 шагов) дают среднее значение x и размах (не показан). Двадцать таких серий наблюдений за пациентом, проведенных в период между 5-м и 10-м днями, образуют 20 значений x и 20 размахов. Точки для x показаны на рис. 18. Размахи не показаны. Контрольные пределы для x вычислены обычным способом по среднему размаху.

Рис. 18. Средние значения для пациента, учащегося ходить после операции. Контрольные пределы получены на основе оценки целой группы пациентов. Данные Хирокама и Сугиями (см. сноску 56)

Пациент, как мы видим, до начала занятий был весьма далек от управляемого состояния; показал лучший результат после обучения в течение 10 дней; улучшил прежние показатели и готов к выписке после обучения еще в течение 10 дней.

Используемая таким образом контрольная карта – важный инструмент управления в больнице. Врач обучает пациента до тех пор, пока обучение помогает ему, и прекращает занятия, когда его продолжение уже не помогает пациенту. Другими словами, контрольная карта учитывает интересы пациента и обеспечивает наилучшее использование времени врача. Хороший физиотерапевт – редкость в любой стране.

Состояние статистической управляемости достигнуто, однако выход процесса неудовлетворителен. В этом случае, как и во многих других, прежде всего следует внимательно изучить данные контроля.

Рабочий, чьи показатели неудовлетворительны, но находятся в состоянии статистической управляемости, представляет собой проблему. Попытки переобучить его обычно оказываются экономически неэффективными. Целесообразнее перевести его на новую работу, обеспечив ему хорошую подготовку на новом месте.

Рис. 19. Средние результаты игры в гольф для опытного игрока до и после уроков. Здесь игрок достиг состояния статистической управляемости еще до начала обучения. Соответственно, уроки оказались неэффективными. Результаты для четырех последовательных игр составляют выборку объемом n = 4, используемую для расчета x и R (Деминг Э. Элементарные принципы статистического контроля качества (Японский союз ученых и инженеров, Токио, 1950), с. 22)

Рисунок 19 иллюстрирует ситуацию. Опытный игрок в гольф надеялся улучшить свои результаты, взяв несколько уроков игры. Карта показывает, что занятия не принесли результатов. Он уже выработал собственную технику игры, и тренер не смог ее изменить и улучшить.

Другой известный пример – это человек, много лет назад эмигрировавший в США из другой страны и изучавший английский по обязательной программе для призванных на военную службу. Словарный запас и грамматика такого человека могут быть превосходны, но от акцента избавиться сложно. Или, может быть, он учился говорить по-английски у себя на родине и был послушным, увлеченным учеником преподавателя, который, в свою очередь, учился у того, кто не умел говорить на хорошем английском языке. Логопеды, у которых я консультировался, сказали, что небольшое число грубых ошибок исправить можно, но результат вряд ли стоит усилий и ученика, и учителя. Другими словами, у человека давно выработалась система речи, и теперь слишком поздно ее менять.

Еще один известный пример – певица, не имеющая музыкального образования или бравшая уроки у некомпетентного преподавателя. Она придерживалась собственной манеры исполнения годами, доставляя некоторым и, возможно, себе удовольствие и приводя других в содрогание.

Приводимое ниже письмо от одного из моих аспирантов Школы делового администрирования Нью-Йоркского университета иллюстрирует сформулированные выше принципы: