Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами - У. Эдвард Деминг

Мнимый дефицит материала от поставщиков может возникать из-за различий методов измерений у продавца и покупателя. Какова, например, площадь шкуры? А как насчет рваных краев: как они повлияли бы на измерения площади шкуры, если бы вы ее продавали? А если бы вы ее покупали?

Различия между инструментами для контроля. Обычно статистический анализ в течение нескольких недель помогает выявить, что:

Лишь небольшая часть контролеров и менеджеров понимают, как важен надежный контроль для морального духа производственных рабочих.

Пример. Чтобы защитить потребителя и отделить хорошее изделие от плохого, линия на выходе оснащена восемью установками для испытания. Ежедневно через этот контроль проходят примерно 3000 изделий. Собранные данные и карта (построенная машиной) показаны на рис. 26 и демонстрируют результаты за одну неделю. По установленному правилу изделия тестируются поочередно различными испытательными установками по мере выхода изделий с линии.

Рис. 26. Распределение измеренных значений. Нижняя граница допуска равна 6,2 тысячных дюйма, верхняя отсутствует

Очевидно, что восемь установок разделены на две группы. Разница между средними значениями устройств составляет примерно 11 %. Существует серьезная проблема. Качество зависит от того, на какой установке проводится контроль, – тревожный сигнал. Жизненно важно найти причину существования двух групп и источник такого их различия.

Можно представить разочарование производственных рабочих, изо дня в день наблюдающих очевидную и необъяснимую вариабельность и не понимающих, что основная проблема связана с измерительным оборудованием.

Сравнение двух операторов, работающих на одной установке. Вышеприведенный пример относится к ситуации, когда в работе контрольно-измерительных приборов (вкупе с операторами) отсутствует согласованность. Можно также ожидать, что прибор разлажен, а действия операторов не согласованы друг с другом. Эффективный контроль требует достижения состояния статистической управляемости системы измерений.

Удобная итоговая форма для двух наборов данных представляет собой таблицу с двумя входами (2×2). Пример таблицы 2×2 приведен в главе 15 (рис. 48). Эту таблицу легко адаптировать для различных сравнений. В данном примере мы могли бы показать результаты оператора № 1 на горизонтальной оси, а оператора № 2 – на вертикальной. Или при проверке одного оператора, работающего на двух устройствах, по горизонтальной оси можно расположить одно устройство, а по вертикальной – другое. Точки на диагонали указывают на согласованную работу. Точки за пределами диагонали свидетельствуют об отсутствии согласованности. Проверяющему следует заранее установить критерий удовлетворительности воспроизводимости испытаний и затем с помощью таблиц решить, удовлетворительны ли испытания.

Если результаты контроля представлены в единицах какой-либо шкалы измерений, например в сантиметрах, граммах, секундах, милливольтах и др., можно откладывать данные первого испытания на одной оси, а второго – на другой. Хорошее согласие должно проявиться в виде точек, находящихся на линии, проходящей под углом 45 градусов, или близких к ней, как показано на рис. 50 (глава 15).

Сравнение интервьюеров с целью улучшения результатов. Как отмечалось в главе 2, почти каждая манипуляция уникальна в своем роде. Когда что-то сделано, исправлять уже поздно. Например, когда линкор уже собран, что с ним можно сделать? Демографический опрос – аналогичный пример. Он либо состоялся, либо полностью провален. Опрос в рамках исследования потребителей – еще один пример. Анализ износа оборудования, принадлежащего телефонной компании или железной дороге, дает нам другие примеры.

Предусматривается, что во время подготовки будут проходить периодические проверки контролеров и интервьюеров. Будет и генеральная репетиция. Несмотря на скоординированность действий, нельзя быть полностью застрахованным от непредвиденных проблем и несоответствий.

Результаты полевых испытаний можно проанализировать за пару дней отдельно по группам, чтобы сравнить дисперсию между исследователями с дисперсией результатов, полученных каждым исследователем по отдельности с тем, чтобы таким образом своевременно обнаружить потребность в переподготовке исследователей. Иногда один из исследователей демонстрирует просто выдающиеся результаты. Важно понять, почему это так? Возможно, его работа превосходна, и все другие исследователи нуждаются в переподготовке. Первые два дня особо важны.

На рис. 27 приведен пример. Каждая точка показывает результаты интервьюера в конце первых двух дней. Восемь интервьюеров соответствуют восьми точкам. Как поясняет подпись к рисунку, несоответствие между текущим исследованием и последней переписью было общей причиной, вызванной плохими инструкциями и недостаточной подготовкой, особенно при идентификации производственных рабочих (водитель автобуса, машинист поезда, оператор лифта и т. д.). В результате переподготовки интервьюеры пришли к удовлетворительному согласию с переписью[59].

Рис. 27. Число производственных рабочих и число непроизводственных рабочих по различным профессиям, зарегистрированное интервьюерами в течение первых двух недель опроса в Вилмингтоне, штат Делавэр, 1952 г., по сравнению с данными переписи 1950 г. Точки лежат выше линии переписи. Это явный сигнал, что у интервьюеров отсутствует единое определение производственного рабочего. Требуется дополнительное обучение