Менеджмент: Природа и структура организаций - Генри Минцберг

Усилиям, направленным на устранение такой перестановки мест, средств и целей, препятствует целый ряд факторов. В частности, профессионалы печально знамениты тем, что они стараются не выступать против своих. Например, они крайне редко осуждают неподобающее поведение коллег через профессиональные ассоциации. Второй фактор (который, по всей вероятности, позволяет объяснить первый) – это огромная сложность оценки результатов профессионального труда. Если психиатры не могут даже дать точного определения понятиям «излечение» или «здоровый», то как они могут доказать, что психоанализ лечит шизофрению более эффективно, чем химиотерапия?

Свобода действий позволяет профессионалам игнорировать не только потребности их клиентов, но и потребности своей организации. Многие профессионалы верны прежде всего своей области деятельности и отрасли знаний, а не месту, в котором им довелось практиковать свои навыки в этой сфере. Но профессиональным организациям не менее, чем другим, нужны лояльные, приверженные работники, которые будут поддерживать их общие стратегии, работать в административных комитетах, помогать им в конфликтных ситуациях, возникающих у них с профессиональными сообществами и ассоциациями. Сотрудничество является непременным условием нормального функционирования административной структуры таких организаций, но многие профессионалы очень яростно ему сопротивляются.

Серьезное новаторство в профессиональной организации тоже возможно только при наличии кооперации и сотрудничества между ее членами. Уже существующие программы могут быть усовершенствованы и доведены до идеала профессионалом, но новые, как правило, выходят за рамки конкретных областей специализации – они требуют реорганизации отдельных участков и, следовательно, не могут быть созданы без совместных действий разных специалистов. Но нежелание профессионалов сотрудничать друг с другом, а также сложность коллективных процессов нередко приводят к сопротивлению любым новаторским инициативам в организации данного типа. В конце концов, это профессиональные бюрократии, т. е. структуры, ориентированные на эффективность и созданные для усовершенствования конкретных программ в стабильной среде, а не структуры, нацеленные на решение проблем с целью создания новых программ для удовлетворения непредвиденных потребностей.

Проблемы новаторства в профессиональных организациях коренятся в конвергентном мышлении, дедуктивных рассуждениях и в способе аргументации профессионалов, которые рассматривают конкретные ситуации с точки зрения общей концепции. Это означает, что новые задачи поступают на одни и те же, давно существующие отдельные участки, что отлично иллюстрируют слова Ф. Спенсера: «Обо всех пациентах, имевших серьезные осложнения или умерших в наших трех больницах , сообщается в центральный офис. Отчет составляется в форме повествовательного описания последовательности событий, его длина колеблется от трети страницы до целой». Шесть из восьми таких случаев еженедельно обсуждаются в ходе часовой конференции «по вопросам смертности и заболеваемости». Хирург делает доклад, после чего следуют «вопросы и комментарии аудитории»[138]. Представьте, одна страница и десять минут обсуждения на каждый случай серьезного осложнения и даже смерти! Возможно, этого достаточно, чтобы перечислить симптомы и отнести их к тем или иным отдельным участкам. Но этого времени вряд ли хватит, чтобы перейти к творческому осмыслению путей решения проблемы. Как сказала Люси Чарли Брауну из мультфильма о Снуппи, искусство не делается за полчаса; для этого требуется хотя бы 45 минут!

Факт остается фактом: великое искусство и новаторский подход к решению проблем требует индуктивного способа мышления, выведения нового общего решения из конкретного опыта. Этот способ мышления является дивергентным: он заставляет мыслителя полностью оторваться от старых рутинных методик и стандартов, а не совершенствовать их. А это противоречит целям, ради которых создается профессиональная организация.

Как же реагирует окружающая среда на проблемы профессиональной организации, связанные с координацией, свободой действий и новаторством? Чаще всего люди, не относящиеся к той или иной конкретной сфере профессиональной деятельности, считают, что все эти проблемы возникают из-за недостатка внешнего контроля над профессионалами и данной областью. И делают то, чего и следует ожидать в такой ситуации, – стараются контролировать их работу с использованием традиционных средств. Одно из таких средств – прямой надзор, в рамках которого создается дополнительный промежуточный уровень для непосредственного наблюдения за деятельностью профессионального персонала. Однако, как мы с вами уже подчеркивали, данный способ не подходит для контроля над сложными видами рабочей деятельности. Другой подход заключается в стандартизации работы или ее выхода. Но мы говорили и о том, почему сложная, комплексная работа не может быть формализована с применением четких правил, инструкций или показателей эффективности. Все эти типы контроля, перенося ответственность с профессионалов на административные структуры, приводят только к одному: к снижению эффективности работы первых. Детей обучает не государство и даже не система среднего образования или сама школа; новорожденных детей принимает не роддом. Все это делают люди – профессионалы. И если профессионал некомпетентен, никакой план и свод правил и инструкций, разработанный в техноструктуре, никакой указ администрации или государственного органа делу не поможет. Однако же такие планы, инструкции и указы действительно способны помешать профессионалу работать с максимальной эффективностью.

Каков же вывод? Что может помочь обществу решить проблемы эффективности профессиональных организаций? Первое, что приходит на ум, – это усиление финансового контроля и законодательных мер, направленных против безответственных и неправомерных действий профессионалов. Но необходимы и другие решения, которые должны базироваться на понимании сути профессионального труда. Изменения в профессиональной организации не охватывают ее в одночасье благодаря тому, что должность администратора занял новый человек, объявивший о своем намерении провести масштабные реформы, или потому, что органы государственного управления решили усилить технократический контроль над ее деятельностью. Эти изменения происходят постепенно, в процессе изменения самих профессионалов (людей, которые приходят в ту или иную профессию из специализированных учебных заведений); путем изменения того, чему их учат в этих учебных заведениях (как основополагающих норм, так и навыков и знаний); и посредством изменения способов совершенствования их навыков на практике. Самое лучшее, что общество может сделать в отношении организации, в которой такие изменения встречают жесткое сопротивление, это воззвать к чувству социальной ответственности профессионалов либо, если эта попытка не удастся, влиять на профессиональное сообщество в целом, но не на конкретную профессиональную бюрократию.

Оказавшись в условиях дисфункционального административного давления, профессионалы иногда вынуждены объединяться в профсоюзы. Однако это, с моей точки зрения, только усугубляет проблему, еще сильнее снижая качество профессиональных услуг.