HR-брендинг: лучшие практики десятилетия - Нина Осовицкая

• создание системы отчетности HR-службы перед учредителями и генеральными директорами;

• создание системы по обработке всех запросов к службе персонала от руководителей всех юридических лиц;

• внутренний брендинг HR-службы.

Требовалось рассчитать окупаемость службы персонала:

• формирование ценообразования за услуги (трансфертные – внутренние цены);

• заключение договоров;

• экономика подразделения как консалтинга: доходы/расходы/прибыль.

Основная задача проекта – не просто оправдать расходы на службу персонала в глазах управленцев и собственников, но и стать прибыльным подразделением компании.

Целевая аудитория проекта: собственники и генеральные директора юридических лиц. Совпадение целей собственников/генеральных директоров и HR-службы – залог построения сильной компании. Эффективность службы персонала оценивают управленцы, в прямом смысле голосуя рублем.

Реализация

Этапы проекта

Ноябрь 2013 года: возникновение идеи создания службы персонала как консалтингового подразделения.

Декабрь 2013 года: формирование пакета услуг для каждого подразделения.

Январь 2014 года: заключение договоров по подбору, ведению КДП с каждым подразделением.

Февраль 2014 года: формирование отдельного бренда внутри группы компаний – HR-Point of your Development.

Март 2014 года: заключение дополнительных соглашений по обучению сотрудников «О2 Недвижимости» (отдела продаж). Заключение дополнительных соглашений по проведению корпоративных мероприятий с каждым подразделением.

Подведение итогов по экономике – I квартал 2014 года. Отчет по прибыли учредителям (далее это будет происходить поквартально).

Оплата услуг HR каждым подразделением компании (происходит ежемесячно).

Июль 2014 года: создание графика обучений для сотрудников. Октябрь 2014 года: создание системы электронных заявок на персонал на портале для всех подразделений (для формирования учета по договорам консалтинга).

Результаты

В течение трех кварталов 2014 года служба персонала уже не просто окупается, но и приносит прибыль от 160 000 до 230 000 рублей ежемесячно.

Критерии эффективности выполнения задач по каждому договору – ежемесячная отчетность.

Эффективность подбора персонала – прохождение испытательного срока сотрудником (отчет ежемесячно).

Эффективность обучения (критерии устанавливаются до начала обучения руководителями), например:

• тестирование знаний менеджеров по продажам по каждому строительному объекту;

• обучение навыкам работы на портале по проектам и в программе ведения документооборота (прохождение теста сотрудником).

Разработка логотипа, оформление документов от службы персонала как отдельной компании холдинга.

Создание календаря корпоративных/спортивных мероприятий для всей команды сотрудников группы компаний под логотипом О2 Team.

За 10 лет истории «Премии HR-бренд» было представлено большое количество проектов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и клиентоориентированности сотрудников. Для этого используются самые разные подходы и инструменты: продвижение соответствующих ценностей, обучение, вовлечение и специальные программы мотивации.

Castorama Russia

Проект: «Сервис как основа корпоративной культуры»

Бронза в номинации «Федерация» (2010)

Предпосылки

В нашей повседневной жизни ассортимент, ценовое предложение, перечень дополнительных услуг в крупных гипермаркетах более или менее стандартны и являются объектом постоянной конкурентной борьбы среди ведущих ретейлеров. Главное, что трудно или почти невозможно скопировать, благодаря чему можно завоевать лояльность покупателей, – это атмосфера в магазине и качество обслуживания покупателей. Корпоративная культура, ориентированная на потребности покупателей и уровень сервиса, является основой признания бренда, обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов, позитивной динамики финансовых показателей.

Большое значение для работы с покупателями имеют энтузиазм, мотивация сотрудников, их неравнодушие к своему делу. Как показывает международная практика и более чем 50-летний опыт исследований, наиболее успешными становятся компании с высоким уровнем вовлеченности сотрудников.

Castorama как одна из ведущих компаний в области продажи товаров для обустройства дома, ремонта и сада определила для себя развитие культуры покупательского сервиса и повышение вовлеченности каждого сотрудника в качестве приоритетных направлений роста компании.

Реализация

В рамках стратегической сессии менеджерской команды компании были определены принципы сервиса Castorama, сформирована кросс-функциональная рабочая группа, объединившая руководящий состав магазинов и департаментов центра поддержки гипермаркетов с целью разработки стандартов сервиса Castorama. По итогам работы группы был создан внутренний документ «Принципы и стандарты сервиса Castorama», внедрены система оценки и ключевые показатели эффективности, влияющие на годовой бонус каждого сотрудника.

Разработаны тренинги и проведено обучение для сотрудников различного уровня:

• «Продажи через сервис», «Исследование удовлетворенности покупателей» – для всех сотрудников компании;

• «Управление сервисом Castorama», «Оценка эффективности работы», «Исследование вовлеченности сотрудников Q12» – для менеджеров гипермаркетов.

На постоянной основе организуются различные мероприятия для развития сервисной культуры и роста вовлеченности сотрудников:

• система признания «Лучший сотрудник»;

• «Сервисные комитеты»;

• тематические публикации в корпоративной газете «СтройПривет»;

• творческие конкурсы;

• создание обучающего видео о сервисе Castorama при участии сотрудников компании.

Дважды в год проводятся исследования:

• исследование Gallup «Уровень вовлеченности сотрудников – Q12»;

• исследование уровня удовлетворенности покупателей.

Результаты

• По результатам исследования уровня удовлетворенности покупателей, качество обслуживания возросло с 81 % (начало исследования в 2008 году) до 90 % (в 2010 году) и с 4,1 до 4,3 (по пятибалльной шкале) соответственно.

• Внесены изменения в должностные инструкции сотрудников.

• Сотрудники компании (около 3500 человек) прошли обучение на тренинге «Продажи через сервис» и получили персональный экземпляр Service Book.