Ваш интернет-магазин от А до Я - Тимофей Шиколенков

Я был свидетелем, когда сотрудники отдела продаж одной компании бросали свои рабочие места и бежали помогать на склад, где не успевали вовремя собрать заказы по уже запланированным доставкам. Казалось бы, решение правильное, но, к сожалению, они оставляли без внимания входящие телефонные звонки. Само собой, это порождало серьёзное недовольство клиентов, которые не могли получить ответы на свои вопросы.

В таких ситуациях нужно мобилизовать все имеющиеся ресурсы. А также, возможно, задуматься о временном персонале. Я помню историю с объединением с «Бутиком Боффо», когда весь склад приехал в логистический центр «Аудиомании» на нескольких грузовиках. Нужно было перебрать, идентифицировать и обклеить этикетками со штрих-кодом множество товаров, так как автоматизация склада у присоединяемой компании была недостаточна. К работе был привлечён почти весь персонал, включая сотрудников отдела маркетинга, топ-менеджеров и даже генерального директора. Некоторые сотрудники призвали на помощь своих близких. В результате чёткой и слаженной работы всё было сделано без остановки каких-либо процессов. Клиенты обеих компаний вообще ничего не заметили.

Поддержание хороших отношений с партнёрами и поставщиками – важный элемент успешного бизнеса. Если вдруг у вас возникли какие-либо сложности со своевременной оплатой счётов, ни в коем случае не уходите в «глухую оборону». Наоборот, стремитесь быть максимально открытым. Скажите правду, почему это случилось, «посыпьте голову пеплом» при необходимости. Но при этом и дайте ориентиры – когда вы сможете всё исправить и заплатить. Таким образом, вы снизите потенциальный негатив от создавшейся ситуации и добавите авторитета себе как хорошему руководителю.

Некоторые системы работы с клиентами, причем, даже у самых крупных компаний, иногда имеют очень странные ограничения, которые ведут к недовольству клиентов. Например, невозможность изменить способ оплаты, либо добавить или удалить товар из уже оформленного заказа. Кроме того, что сотрудники тратят время на создание нового заказа, кроме того, что искажается статистика по заказам, вы еще и создаёте для клиента проблему на пустом месте. Он вам за это спасибо не скажет.

Подобные элементарные вещи должна уметь любая система. Если ваша не умеет – «учите».

Затоваривание склада – частая беда. Чтобы этого не случилось, отслеживайте ситуацию с оборачиваемостью на регулярной основе. Обычно складские товары делят на группы A, B и C, где А – самые быстрооборачиваемые товары, В – средние, С – самые медленные. Сделать автоматический отчёт, который будет следить за отклонением каких-то товаров от их товарищей по группе совсем не сложно.

Помните, что товары, глухо лежащие на складе – это ваши оборотные средства, только в виде товаров. Некоторые из них могут иметь срок годности, а значит, скоро их нужно будет выбросить. Таким образом, потери составят 100% себестоимости. А некоторые товары устаревают морально и становятся никому не нужными. Если вы торгуете современной техникой, это обычное явление. Стремитесь вовремя распродавать залежавшиеся остатки, чтобы минимизировать потери.

Периодически встречаются истории, когда предприниматель внезапно хочет что-то поменять в своём магазине. Например, резко поднять цены. А когда продажи встают, срочно их обратно опустить. Последовательность в бизнесе – это очень важно, даже если у вас небольшой проект. Ваши посетители могут заметить ваши перепады настроения и отреагировать соответствующим образом.

Одна из самых ценных вещей для покупателей – понимание, чего от вас ждать. Посетители известных фастфуд-заведений идут туда не только за быстрой едой. Они идут потому, что эти заведения очень предсказуемы. Заранее известно, что там и почём. Вне зависимости от города или даже страны. То же касается и гостиниц. Я, например, в деловой поездке предпочту большую сетевую гостиницу маленькому бутик-отелю. Возможно, там не будет изысканного интерьера, но там точно будет нормальная кровать и подушка, вентиляция, освещение, интернет, ресторан, в конце концов.

Будьте предсказуемы для своего клиента. Приятно предсказуемы. Ведь вам нужны постоянные клиенты?

Если вы запускаете компанию с нуля, помните об эффекте роста с низкой базы. Легко увеличиться на 100%, когда у вас был один заказ в день, а стало – два. Другое дело – вырасти от ста до двух сотен. Рано или поздно ваш рост замедлится. Но это не значит, что вы прекратите расти. Возможно, разница с предыдущими показателями будет даже больше в абсолютных числах, но относительно это будут уже куда более скромные цифры.

Просто не забывайте об этом. Многие забывают. И это выходит им боком.

Я видел несколько примеров компаний, которые довели себя до состояния, когда им нужны были продажи любой ценой. Если вдруг такое случилось с вами, не предпринимайте совсем уж отчаянных мер. К примеру, безумные скидки с продажей в убыток. Или сотрудничество с дико дорогим сервисом по привлечению клиентов, который вы раньше никогда не использовали, обещающим множество клиентов.

Конечно, лучше стараться принимать решения заранее, чтобы в такое положение не попасть, но если уж это случилось, сядьте, выдохните и начните рисовать план. Нужно понять, какой путь компании придётся преодолеть, чтобы выйти из кризиса. Ставим текущую точку и точку, где нужно быть. Результатом этих умозаключений должна стать сумма, которая необходима для возвращения компании устойчивости. Дальше весь вопрос в том, где и на каких условиях эти деньги получить.

И не забывайте о своих сотрудниках. Понятно, что фонд оплаты труда – это очень солидная статья расходов, но совсем не платить или значительно задерживать выплаты – не выход. Как минимум, соберите всех и объясните ситуацию. Если у вас или ваших партнёров хорошо с ораторским мастерством, возможно, у вас может получиться подвигнуть людей на «подвиги». Возможно, кто-то сам откажется какое-то время получать зарплату, а другие назовут суммы, которые им необходимы, как воздух. В итоге негатив останется, но он уже не будет направлен на вас лично, а сотрудники не будут демотивированы, ведь они будут знать, что именно от их работы сейчас зависят перспективы компании.

И ни в коем случае не пишите слёзных писем клиентам, как это делали некоторые руководители компаний. Не рассказывайте о том, как у вас всё плохо, и не просите «под этим соусом» что-либо у вас срочно купить. Человек подсознательно стремится держаться подальше от неудачников. И организации – не исключение.

Каждая организация уникальна. Каждый бизнес уникален. В первую очередь из-за людей. Ведь любая компания – это люди. Тем не менее, чтобы хорошо понимать, из каких «кубиков» собирается интернет-магазин, я расскажу о типичной структуре такой организации – ролях и подразделениях.