Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности - Илья Балахнин

Данное правило справедливо для любых рынков.

Как в премиальном, так и в эконом-сегменте справедливо так называемое уравнение стоимости (в маркетинге существует разделение стоимости и цены. Предполагается, что эффективно сформированное у клиента восприятие стоимости является ключевым фактором, влияющим на вероятность перехода клиента на этап сделки):

О том, что качество является воспринимаемой, а не реальной категорией, мы подробнее расскажем в следующих книгах, а пока лишь остановимся на том, что среднестатистический потребитель очень слабо разбирается в качестве какого бы то ни было товара или услуги, делая поправку на бренд. Тогда воспринимаемое качество = важные для клиента свойства продукта × бренд.

Сущность воспринимаемой цены более сложна и хорошо рассмотрена, например, признанным бизнес-лидером Германом Симоном. Если кратко, даже такой объективный параметр, как цена, является воспринимаемым. Допустим, клиент на полке магазина видит два вида сливочного масла. Одно стоит 100 рублей, а другое 110 рублей. Кажется, что первое масло дешевле, поскольку упаковка у них визуально одинаковая по размерам, однако при более пристальном рассмотрении оказывается, что у второго масла вес 500 грамм, а у первого – 400. Очевидно, что первый продукт намного дороже, хотя цена кажется потребителю меньшей.

Таким образом, мы можем записать критически важное для этапа оценки полное уравнение оценки продукта:

Данное уравнение показывает, что для успеха на этапе оценки мы должны эффективно управлять этими тремя параметрами.

ТЕРРИТОРИЯ ЗАБЛУЖДЕНИЙ

Многие компании теряют клиента именно на этапе активной оценки. Почему? Они не работают с продуктом, брендом и ценой комплексно, а занимаются чем-то одним. С точки зрения маркетинга такая стратегия в корне неверна.

Например, есть предприниматели, которые очень верят в свой продукт. Они говорят: «Мой продукт самый лучший. Он не нуждается в маркетинге. Он сам себя продает». Такой подход часто встречается среди руководителей заводов, которые в прошлом занимались военным производством, а после распада СССР перепрофилировались на гражданское производство. Им тяжело признавать, что продукт, который они делают сегодня, не самый востребованный. Его переоценивают потому, что помнят о некогда качественном производстве, или же полагаясь на свое мнение. Действовать в логике «мой продукт самый лучший» – большое маркетинговое заблуждение.

Действовать только в логике цены не менее опасно. К сожалению, многие люди в выборе продукта привыкли опираться на стоимость, игнорируя качество. Они не могут на «слепых тестах» отличить один сорт пива от другого, живые фрукты в йогурте от химических заменителей, дорогой товар от дешевого. То же самое происходит и в B2B-компаниях. Возьмем, к примеру, тендер. Очень часто решения принимаются исключительно на основании «хорошей» цены, которая на деле не имеет под собой качественных показателей. Если клиента устроила стоимость нашего продукта или услуги, но на этом закончилось все хорошее, что мы можем ему предложить, то нашим лояльным клиентом он не станет никогда.

Заблуждаются и те, кто верит только в бренд. Нередко встречаются предприниматели, которые считают, что если вложиться в раскрутку своего бренда, то это немедленно даст наилучшие результаты. Да, бывает и такое. На этапе активной оценки клиент может сделать выбор в нашу пользу, основываясь только на бренде. Но, если сам продукт окажется плохим и человек получит лишь рекламу нашего бренда, он опять же не останется нашим клиентом надолго.

Для правильного взаимодействия с клиентом на этапе активной оценки надо одновременно управлять всеми тремя составляющими: продуктом, брендом и ценой. Поскольку ценообразование – большая и сложная тема, которой будет посвящена отдельная книга, мы пока рассмотрим только бренд и сам продукт.

Начнем с продукта и поговорим о двух основных составляющих: как построить продукт, оптимально соответствующий запросу клиента, и как создать оптимальную товарную матрицу, которая будет максимизировать LTV клиента.

QFD, ИЛИ ПОСТРОЕНИЕ МАТРИЦЫ РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИЙ КАЧЕСТВА

Модель QFD (Quality Function Deployment), как и многие другие фундаментальные модели, была придумана и разработана в Японии, инженерами Toyota. Успешная маркетинговая стратегия, которой на протяжении многих лет славится этот автомобильный концерн, не дает усомниться в эффективности этой модели.

QFD, или построение матрицы развертывания функций качества, помогает просчитать факторы, по которым клиент выбирает наш продукт. Построение такой матрицы – одна из ключевых задач, которые стоят перед нами при разработке CJM.

Если говорить простыми словами, то QFD – это метод преобразования пожеланий потребителей в требования к характеристикам и качеству нашей продукции, услуги и (или) процесса.

Сущность данного инструмента получения и обработки информации в том, чтобы понять, чего в действительности хочет потребитель и как он оценивает уже имеющиеся на рынке предложения.

Матрица QFD помогает компании определить, какие именно требования потребитель предъявляет к данному виду продукции, поэтому ценна еще и тем, что может быть разработана практически для каждого уникального конечного изделия или продукта.

QFD реализует следующие возможности:

● Детально сопоставить между собой общие критерии, по которым клиент делает выбор, и существующие характеристики нашего продукта.

● Понять, насколько важны наши характеристики для клиента.

Ниже мы подробно разберем следующие шаги:

● Как собрать данные для QFD и какого рода данные нам будут необходимы.

● Как сопоставить технические характеристики с факторами выбора потребителя и посчитать, насколько они важны.

● Какие выводы можно сделать на основе матрицы QFD.

СБОР ДАННЫХ

Построению матрицы предшествует сбор данных и материалов для проведения исследования. Причем результаты таких исследований можно использовать на всех этапах путешествия, во всех точках контакта. Этот процесс можно разбить на несколько итераций.

1. Сбор данных с помощью проведения опроса потребителей

Мы предлагаем спросить потребителей, по каким факторам они выбирают конкретный продукт. Такой опрос должен содержать как минимум девять вопросов о параметрах ценностного предложения, которые могут быть важны для ваших клиентов (рис. 7.).