Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

Пусть вы решили промолчать, но язык вашего тела станет постоянно посылать недоброжелательные сигналы, вы будете проговариваться или отпускать саркастические замечания. В этом случае, скорее всего, стоит завести об этом серьезный разговор.

Иногда вы принимаете решение не заставлять человека отвечать за свои поступки потому, что считаете себя одиноким в своем мнении. Вы видите проблему, но предполагаете, что она волнует только вас. Никого больше это не интересует. «И что же мне делать? – думаете вы. – Почему моих коллег – врачей не волнует, что мы плохо моем руки?» «Почему других бухгалтеров не беспокоит, что наш крупнейший клиент нарушает правила отчетности?» «Почему мои соседи, жена и дети не считают, что ездить в кузове пикапа опасно?» Несмотря на свою тревогу – а ваша совесть неспокойна, – вы ничего не говорите.

Как уже отмечалось в начале книги, феномен, заставляющий людей молчать, несмотря на уверенность в наличии проблемы, довольно хорошо изучен. Мы цитировали немало исследований, и вот еще одно. Психолог Соломон Эш[10] создавал условия, в которых люди не имели возможности промолчать, когда полагали, что расходятся во мнении с коллегами. Так вот, они лгали, но предпочитали не вступать в конфронтацию. Ученик Эша Стэнли Милгрэм заменил равных по положению лицами, облеченными властью, манипулировал предметами, чтобы добиться не только лжи. Он заставлял одних участников эксперимента причинять страдания другим. Испытуемые выполняли эти приказы, не пытаясь открыто противостоять человеку в белом лабораторном халате.

Давление соратников вкупе с формальным старшинством может заставить людей поступиться своими принципами. Если социальное давление способно заставить человека солгать, оно, несомненно, вынудит его промолчать. И эта человеческая особенность связана с серьезными разговорами об ответственности. Обратите внимание на муки совести: они подтверждают, что поговорить все-таки стоит.

Нам предстоит решить, стоит ли заводить разговор, и мы обманываем себя, постоянно ошибаясь в собственных расчетах. Мы выбираем определенность того, что в настоящее время с нами происходит, – как бы ужасно это ни было, – а не неуверенность в том, что может произойти, если мы откроем рот и выскажемся. Конечно, это заставляет нас безмолвно страдать, хотя весьма велика вероятность, что нам действительно лучше высказаться.

Обдумывая, начинать ли серьезный разговор, мы часто представляем себе самое ужасное и сразу же решаем промолчать. А затем ищем причины, оправдывающие наш выбор. Свои рассуждения мы выстраиваем следующим образом: сперва спрашиваем себя, добьемся ли успеха в разговоре. При этом не раздумываем о том, стоит ли попробовать, а сразу взвешиваем, возможен ли вообще успех. Отвечая на этот вопрос отрицательно, мы решаем даже не пытаться.

Специалисты по серьезным разговорам об ответственности ведут себя по-другому. Сначала они приходят к выводу, что поговорить нужно, и лишь потом задают себе вопросы: как это сделать? И как сделать хорошо? Однако, начиная со «смогу ли я», а не со «стоит ли», мы почти никогда не изменяем своему кредо. Мы предпочитаем промолчать, а затем оправдываем свое решение.

Две любимые задачки, решением которых является молчание, – это, во-первых, недооценка возможных последствий и, во-вторых, преувеличение опасности выражения своего мнения.

Продолжая терпеть сложившееся положение вещей, мы стараемся убедить себя в том, что такое поведение – самое безопасное. Почему? Во-первых, мы учитываем только сиюминутное событие, а не его долговременный эффект. Лекции профессора скучны, сам он несправедлив, его методы устарели, но зачем мутить воду? Мы сами прорвемся, верно? Нам неважно, что еще пару десятилетий он будет учить тысячи студентов.

Во-вторых, мы недооцениваем серьезность обстоятельств, так как привыкаем к ним. Постоянно подвергаясь их давлению, со временем мы начинаем полагать, что незавидное положение – обычное дело и, следовательно, приемлемое. Мы продолжаем работать на авторитарного начальника, остаемся с партнером, который физически и морально уничтожает нас, сотрудничаем с теми, кто нас игнорирует и оскорбляет, при этом говорим себе, что все не так уж и плохо. Просто такова жизнь.

В-третьих, и об этом мы уже писали, в тот момент, когда молчать больше нет сил, мы не видим себя со стороны. Представим себе сотрудника, который считает, что молча страдает под гнетом начальника, следящего за каждым его шагом. И каждый раз, когда руководитель спрашивает с него очередную мелочь, он демонстрирует, что оскорблен. Он говорит, что сам знает, как выполнять свою работу, перебивает, когда ему пытаются что-то предложить. Он определенно решил делать все по-своему и не учитывает того, что ведет себя неподобающе. В этом случае опасность молчания не просто недооценена – ее совсем не учли.

Давайте посмотрим, как мы обычно преувеличиваем опасность, которой грозит нам серьезный разговор. Все без исключения прекрасно умеют воображать то плохое, что может с нами произойти. Более того, обдумывая, какую кашу мы можем заварить, если выскажем свое мнение, мы часто представляем себе ужасные последствия этого шага (и затем становимся одержимы ими), независимо от степени их вероятности. Выдумывая чудовищную цепь событий, мы воображаем себе много «и», но только эти «и» фантастические. Вот примерная цепь рассуждений:

Застревая на ужасных последствиях, которые якобы могут произойти, мы теряем чувство реальности. Придумывая безосновательное, но страшное развитие событий, мы чаще всего воспринимаем их как несомненный факт, а не как сомнительную вероятность.

Возможно, самая большая ошибка, которую мы совершаем, преувеличивая опасность вступления в конфронтацию, – полагать, что мир всегда наказывает людей, достаточно открыто высказывающих свое мнение. Мы видели, как люди заводили серьезный разговор об ответственности и были наказаны за свою честность, поэтому нам трудно представить себе иное развитие событий. Более того, многие читатели считают, что мы дурачим их, заявляя, что эта книга учит успешно вести серьезные разговоры практически с любым оппонентом независимо от того, насколько этот человек обидчив и облечен властью. «Может, в ваш монастырь и можно прийти со своим уставом, но настоятель нашего монастыря гонит таких взашей».