Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, нарушенными обещаниями и некорректным поведением - Джозеф Гренни

Короче говоря, если вам постоянно приходится вести один и тот же серьезный разговор, скорее всего, вы столкнулись с другой, более важной проблемой – ее-то вам и следует обсудить.

Продолжая разговор с владельцем агентства недвижимости, вы замечаете:

– Само собой, опоздания служащей беспокоят вас, и вы говорите с ней об этом. Но в чем настоящая причина вашего недовольства?

– Не знаю. Но это начинает меня раздражать. Гораздо сильнее, чем следовало бы.

– Вы расстраиваетесь, потому что проблема усугубляется?

– Пожалуй, нет, – отвечает ваш собеседник после недолгих раздумий.

Наконец вы спрашиваете:

– Когда вы разозлились настолько, что начали обсуждать это с женой, друзьями или сотрудниками, что вы им сказали?

В глазах хозяина агентства начинает теплиться понимание, и он отвечает:

– Меня раздражает, что она пользуется нашими отношениями. Она моя соседка и много помогала мне. Поэтому теперь она не делает того, о чем я прошу, потому что знает, что я не накажу ее, – ведь мы дружим. По крайней мере мне так кажется.

Именно об этом обманутом ожидании и нужно поднять вопрос хозяину агентства. С каждым разом он все больше выходит из себя, ведь он ни разу не попытался решить проблему, которая ему мешает. Опоздания – лишь вершина айсберга, а использование дружеских отношений – его подводная часть.

Описанные примеры наглядно показывают: чтобы научиться докапываться до сути проблемы, потребуются время и практика. На нас давят сроки, нас переполняют эмоции, но большинство не видит главного. Директорам школ понадобилось двадцать минут, чтобы обсудить разнообразные сложности, возникшие в случае с недовольной матерью. А многие так и не поймут, что самое важное – поговорить об отсутствии сотрудничества. Они не пойдут дальше эмоциональной реакции, если захотят указать склочной женщине на ее место. Многие так и поступят, верно?

А как же родители, которые нервно меряют шагами комнату в ожидании опаздывающей дочери и следят за передвижением стрелки часов? Ведь дочь не удосужилась позвонить им и сообщить, что задерживается, чтобы оградить их от мучительного беспокойства. Большинство не понимает, что их тревожит именно это. Для того чтобы выявить суть проблемы, нужны терпение, чувство меры и точность.

Во-первых, выделите время, чтобы разобраться в проблеме. Чаще всего люди всегда торопятся, и сделать им это недосуг. Эмоции заставляют их рваться вперед, что редко способствует серьезным размышлениям. Во-вторых, сортируя проблемы, определите, что вас больше всего беспокоит. Иначе вы наметите не ту, что надо, цель или окажется, что целей у вас слишком много. В-третьих, будьте лаконичны. Проблему следует сформулировать одним предложением. Длинные рассуждения об обманутых ожиданиях лишь мешают понять главное. Если вы не можете свести проблему к одной фразе, то в ходе беседы она не станет яснее и вам не удастся решить ее.

Давайте представим, что, несмотря на все усилия, вы постоянно возвращаетесь к одному и тому же предмету. Эмоции кипят, и вы снова и снова начинаете разговор на самую очевидную, но не самую важную тему. У вас есть все причины полагать, что основную проблему вы так и не обнаружили. Так как же разорвать порочный круг? Выбрать правильную цель вам помогут следующие приемы.

Эти три слова позволят найти правильную тему серьезного разговора об ответственности и прекратить «день сурка». Когда прецедент возникает впервые, обсуждать следует его суть, то есть то, что произошло. «Ты слишком много выпил на деловом обеде, говорил очень громко, высмеивал наших клиентов и выставил компанию в плохом свете». Содержание проблемы обычно связано с событием, произошедшим в определенное время в определенном месте. Если же проблема возникает не в первый раз, говорить следует о систематичности, о том, что случается регулярно. «Это происходит уже второй раз. Ты обещал, что это не повторится. Меня беспокоит, что ты нарушил слово, и я больше не могу на тебя положиться». Вопрос о систематичности показывает, что у проблемы уже есть своя история и что она имеет вес. Регулярно возникающие проблемы позволяют предсказать поступки человека в будущем, разрушают уважение и доверие к нему.

Предупреждение: старайтесь не увязнуть в содержании проблемы, отклонившись от разговора о систематичности. Предположим, ваш босс постоянно оставляет обсуждение предложенных вами тем на конец собрания, так что на них практически не остается времени. Вы уже пытались поднять этот вопрос. Когда вы сделали это в очередной раз, он отговорился тем, что повестка дня была слишком насыщенной, а вам посоветовал проявлять гибкость. Поддавшись на это, вы проиграете. Ваша проблема сегодня – не последнее собрание (то есть содержание), а систематичность происходящего. Иногда новая система возникает прямо в процессе обсуждения. Вы указываете собеседнику на проблему, но он либо смеется над вами, либо обижается – и так происходит всегда. Подобное поведение тоже можно считать системой. Специалисты по серьезным разговорам об ответственности замечают это и находят способы решить новую проблему, чтобы затем вернуться к основному вопросу.

Если проблема не устранена, заведите разговор об отношениях, о том, что происходит между вами и оппонентом. Отношения важнее содержания или систематичности. Дело не в том, что человек каждый раз нарушает данные обещания, а в том, что разочарование заставило вас потерять доверие к нему: вы начали сомневаться в его надежности, и это влияет на ваши взаимоотношения. «Твое поведение мешает совместной работе. Складывается впечатление, что для того чтобы ты соблюдал правила, тебе нужно постоянно напоминать об этом, а мне это неприятно. Я просто перестал верить, что ты будешь действовать согласно договоренности».

Если вас по-настоящему волнуют отношения с собеседником, а вы обсуждаете только содержание проблемы или систематичность ее возникновения, результат беседы вас вряд ли удовлетворит. Более того, вам грозит постоянный «день сурка»: тот же самый разговор придется заводить снова и снова.

Для того чтобы разобраться в различных типах проблем (касающихся содержания, систематичности и отношений), которые постоянно возникают в ходе серьезных разговоров об ответственности, продумайте такие два фактора: последствия и намерения. Каждый из них поможет распутать сложный узел проблемы и расставить приоритеты, чтобы понять, что вас больше всего беспокоит.

Основная проблема почти никогда не кроется в поведении человека. Чаще всего она связана с тем, что происходит потом, то есть с последствиями поступка. Например, сотрудница обещала сделать анализ финансовых данных к полудню, но, не рассчитав время, необходимое для выполнения работы, закончила на три часа позже. Дело не в том, что она сорвала сроки, а в том, к чему это привело. Предположим, из-за этого вы рискуете потерять клиента. А может быть, она подводит вас уже в третий раз, и вы начинаете сомневаться, можно ли вообще на нее положиться. Или, не исключено, вас тревожит, что теперь за ней придется следить более пристально, а значит, тратить на это свое драгоценное время и заставлять ее чувствовать, что каждый ее шаг контролируется. Любая из ваших реакций представляет собой последствие первоначального действия, и все они помогают распутать проблему.