Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова

В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию с помощью процессов обобщения, упущения и искажения и создают свое собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать внутренней моделью мира человека, или его картой реальности.

У каждого из нас есть своя карта реальности. Из чего она состоит? Конечно, из образов, звуков и ощущений, связанных между собой. Из понятий, убеждений, определений и мнений, находящихся также в какой-то связи друг с другом. А что отличает людей от всех других живых существ? Правильно, наличие разума и такого языка общения, как речь.

Все мы имеем свои карты реальности внутри и общаемся друг с другом с помощью слов (языка) вовне. И конечно же, наши слова связаны с тем, что находится в нашей карте реальности.

Тезис 14. Слова – это вербальное выражение того, что есть в нашей карте.

Слова – это поверхностная структура нашего опыта. Я могу сказать: «У меня хорошее настроение» – и знать на физическом уровне, в ощущениях, что я имею в виду. Но описать это состояние другим людям в точности я не смогу. У каждого свое собственное понимание хорошего настроения. Точно так же невозможно раз и навсегда описать, что такое любовь. Сколько ни описывай состояние влюбленности или страсти, его невозможно передать другому человеку. Он все равно не поймет, пока не испытает сам что-то подобное.

На географических картах мира можно встретить множество различных названий. Названия стран, городов, сел, названия парков, озер и морей.

Как вы думаете, есть ли разница между восприятием названия Баден-Баден у вас и у жителей этого города? Особенно если вы там никогда не были.

Конечно, есть. Для человека, который никогда не был в этом городе и даже смутно представляет, где и в какой стране он находится, это название вызовет какие-то смутные образы, которые непонятно откуда взялись. Кто-то другой скажет: «Да, я что-то слышал. Это где-то в Европе». И увидит в своем воображении только карту Европы, и все. А третий скажет: «Ой! Это же маленький город на западе Германии, недалеко от французской границы. Мы проезжали его, когда путешествовали по Европе». И в его голове появятся какие-то картинки тихих ухоженных улочек, цветов на окнах и симпатичной пивной на окраине.

А у жителя этого городка название Баден-Баден вызовет к жизни целый калейдоскоп различных картинок, среди которых будут и улицы города, и маршруты транспорта, и названия магазинчиков и базаров, образы соседей, которые живут рядом, и воспоминания детства, и много-много всего прочего.

У каждого в голове своя «собачка». Одно и то же слово в картах реальности различных людей связано с различными образами. У одного человека словом «Баден-Баден» в карте реальности обозначено очень маленькое воспоминание-образ со смутным содержанием, у другого этим словом в его карте реальности обозначено голограммное, многомерное воспоминание, содержащее массу подробностей.

Итак, с одной стороны, слова – это «кнопки» (пусковой механизм) запускающие процесс внутреннего воображения. С другой стороны, слова – это ярлыки, которые существуют для того, чтобы можно было передать информацию другим людям и создать общую реальность. Мы не можем передать другому человеку свои внутренние образы и представления. Но мы можем попытаться передать ему информацию словами.

Мы не можем залезть в голову человека и увидеть те образы или почувствовать переживания, которые он обозначает конкретными словами. Но мы можем немного приблизиться к пониманию его карты, если будем задавать уточняющие вопросы и выстраивать понимание того, что он обозначает тем или иным словом.

Третий шаг общей схемы работы с возражениями – это шаг поиска корня возражения, поиска его источника. Основным инструментом этого поиска являются уточняющие вопросы.

Но человек, возражая, говорит много слов. Поэтому самая главная задача на этом этапе – выбор того ключевого слова-понятия, к которому стоит «прицепиться» и раскрутка которого приведет к пониманию карты реальности человека, всей структуры возражения и его источника.

Для того чтобы распутать клубок, необходимо знать, за какую ниточку дернуть. Для того чтобы «распутать» возражение, необходимо знать, к чему, к какому слову поставить вопрос. Например, возьмем возражение «Я принял решение не брать данную квартиру. Во-первых, мне сказали, что этот район непрестижный. А во-вторых, мне не нравятся хозяева».

К этому возражению можно поставить целый ряд уточняющих вопросов.

♦ Как именно вы решали?

♦ Каковы основания вашего решения?

♦ Кто именно вам сказал, что данный район «непрестижный»?

♦ На каком основании сделан вывод о непрестижности?

♦ Что значит «престижный район»?

♦ Что именно в хозяевах вам не нравится и как это связано с квартирой?

Желательно все эти вопросы задавать постепенно, чтобы понять карту реальности данного человека, прояснить ее для себя. Может случиться, что вам придется задать все вопросы. Возможно, после первого же уточняющего вопроса остальные вопросы не понадобятся, так как человек сам прояснит всю картину.

Выбор первого вопроса определяет направление. Поэтому с какого вопроса вы начнете, решать вам. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить первой, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок.

Например, первая ниточка (то есть первый из приведенных выше уточняющих вопросов) может привести вас к пониманию стратегии принятия решения данного конкретного человека. Он может ответить на него: «Я посмотрел квартиру, посоветовался с друзьями и семьей и понял, что это не то, что надо».

Вторая ниточка может раскрыть вам информацию о значимых для данного человека людях, к мнению которых он прислушивается. И это может быть «преуспевающий друг» или «знакомый риэлтер». В зависимости от этого вы можете выстраивать свою дальнейшую работу с этим человеком.

Третья ниточка может помочь вам выяснить критерии, которыми пользуется человек при выборе квартиры. Ведь для одного престижный район – это район возле моря, для другого – это самый центр города.

Четвертая ниточка может прояснить для вас убеждения данного человека.

Кто знает, возможно, у него в голове есть идея «ауры пространства» или чего-то в этом роде и на эту идею влияют те, кто в данной квартире живет. (Например, я знаю случаи, когда люди не покупали квартиру именно потому, что в ней недавно кто-то умер.) И такие представления также необходимо учитывать в своей работе.

Каждое слово, произнесенное клиентом (оппонентом), – это возможность.