Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова

Пример 1

– Он беспокоит меня.

– Как именно он это делает? Что именно он делает?

– Он плохо учится (он часто болеет; он связался с плохой компанией; он слишком много занимается…).

Пример 2

– Она игнорирует мое мнение.

– Как именно она это делает? Что значит «игнорирует»?

– Она не смотрит мне в глаза, когда я привожу свои доводы (она уходит в другую комнату и хлопает дверью; она говорит мне: «Хорошо, любимый!» – и делает наоборот; они шушукаются на собрании, когда я говорю, и т. д.).

Что делать?

Здесь все просто. Как только вы услышали глагол, смысл которого вам неясен, вы просто задаете вопросы к нему.

♦ Как именно это происходит?

♦ Что это значит?

И еще раз хочется предупредить. Оставьте собственные иллюзии, не создавайте собственных образов, «как она его игнорирует». Работайте только в карте собеседника. Работайте только с его опытом, понятиями и картинками.

Слова-индикаторы — любые слова, которые описывают качества вещей или дают оценку событиям: качественный, выгодный, невыгодный, некачественный, плохой, красивый, немодный, быстрый, агрессивный и т. д.

Примеры

Это очень выгодный контракт для вас.

Это замечательный костюм.

Это фирменная вещь.

Покрой этого костюма немодный.

Это невыгодное для меня предложение.

Это косметика низкого качества.

Это престижный клуб.

Значение этих слов в карте

И вновь в который уже раз мы возвращаемся к «собачкам» в голове. У каждого есть свое представление о той или иной вещи, услуге, событии или человеке. И каждый дает оценку этим вещам, услугам и событиям по-своему.

Когда мы говорим с другим человеком, важно помнить, что в его голове «фирменная вещь» может означать совсем иное, чем в нашей голове. Для вас фирменная вещь – это вещь, сшитая в какой-то из стран Западной Европы под известной маркой. Для производителя этой вещи его компания тоже может называться фирмой, и для него фирменная вещь – это вещь, сделанная его фирмой. В принципе и та и другая швейные организации могут действительно называться фирмами, но каждый имеет свой образ.

Все зависит от личного восприятия. Для одного дорогой костюм – это костюм за 10 долларов, а для другого костюм за 1000 долларов – дешевка. Для одного замечательный вечер – это вечер, где он может выпить много, потанцевать и пообщаться с друзьями. Для другого замечательный вечер – это вечер, проведенный дома, с книжкой, на диване.

Прежде чем реагировать на возражение или просто фразу, узнайте ее значение в карте другого человека, а то и до размолвки недалеко.

Ведь пока вы говорите супруге (супругу): «Давай проведем замечательный выходной дома» – и видите, как вы лежите на диване и смотрите весь день телевизор, в ее (его) голове может представляться замечательный выходной день, когда вы всей семьей наводите порядок в квартире и моете окна.

Что делать?

Существует два варианта.

1. Вы находитесь в роли клиента, и эти слова адресованы вам с целью уговорить вас на что-либо.

♦ Это очень выгодная для вас сделка.

♦ Это замечательный костюм.

Чтобы не попасть впросак, не поддаться иллюзиям («Выгодная сделка! Класс! Заработаю пару тысчонок!»), спросите собеседника:

♦ Что значит «выгодная»? Что она мне принесет?

♦ Замечательный – это какой? Что в нем замечательного?

Не исключено, что вы можете услышать: «Выгодная она потому, что я наконец открою свое дело, заработаю денег, отдам тебе долг 100 долларов».

2. В этой ситуации вы продавец и претензии предъявляют вам. Неопределенные прилагательные вы получаете как возражение в процессе продажи или общения с другим человеком.

♦ Ваша косметика низкого качества.

♦ Это невыгодное для меня предложение.

Прежде чем сопротивляться и доказывать обратное, имеет смысл разобраться, что имеет в виду оппонент. Задайте все те же вопросы.

♦ Что значит «низкого качества»? (Для кого? Кто так решил? На каком основании?)

♦ Что значит «невыгодное предложение»? Чем именно оно вас не устраивает?

Вполне возможно, что вместо ожидаемого «оно невыгодное, потому что я в результате получаю мало денег» вы получите «оно невыгодное, так как реализация проекта приходится на май, когда у меня запланировано свадебное путешествие». Пути господни неисповедимы. Ведь под «низким качеством» клиентка вполне могла иметь в виду не эффективность действия крема на кожу, а неэффектный дизайн баночек с кремом, который напомнил ей баночки другой фирмы.

Прежде чем работать с возражением и возмущаться несправедливой оценкой собеседника, получите более точную информацию о его критериях оценки.

♦ Что значит «непрестижный» (плохой, хороший, фирменный, некачественный и т. д.)? Кто так решил? (Для кого это так?)

♦ На каком основании принято данное решение (сделана оценка)?

Следующие слова, которые вы можете встретить в речи, очень похожи на предыдущие, но есть отличия.

Слова-индикаторы: лучше, дешевле, качественнее, ярче, красивее, хуже, более открытый и т. д.

Примеры

А в соседнем магазине то же самое дешевле.

Наши костюмы качественнее.

Моя работа (кошка, квартира, дубленка и т. д.) лучше.

Значение этих слов в карте

Первое, что вы можете с точностью сказать после подобной фразы: «У человека есть нечто, с чем он сравнивает мое предложение». Это уже кое-что.

Из предыдущего следует и второй вывод: человек сравнивает эти вещи (услуги, события), опираясь на какие-то критерии, на какую-то систему ценностей.

Теперь нам только необходимо узнать следующее.

1. С чем или с кем производится сравнение?

2. Каково основание сравнения?

3. Каковы критерии, по которым производится сравнение и делается вывод?

Что делать?

Как и во всех предыдущих случаях, ваша задача – задать уточняющие вопросы.

♦ Что именно дешевле в соседнем магазине? С чем вы сравниваете?

♦ Качественнее чего? По каким параметрам вы считаете его качественнее?