Китайцы: руководство по применению. Специфика работы с поставщиками из Поднебесной - Алексей Рязанцев

Наша компания участвовала в нескольких международных выставках. Могу заверить, что работа на стенде на мероприятии с тысячами посетителей — это дурдом. Посетителей и подробности диалогов запомнить сложно. Многие заходят на стенд поглазеть. Отсортировать клиентов по ценности и важности можно уже после выставки, но это отдельная работа, которая требует дополнительного времени.

Общение на выставке имеет ещё одну особенность. Часто на стенде поставщика потенциальный заказчик общается не с сотрудники компаниями, а нанятыми представителями со знаниям иностранных языков. В фирме эти люди не работают, технических подробностей не знают, с планами и опытом компании не знакомы. Но они могут пообщаться заученными фразами, показать каталог и попросят визитку, по количеству которых оценивается качество их работы. В офисе работать с базой контактов будут уже другие.

Внешний персонал пытается заработать на чём только можно. Помню, на одном из стендов я познакомился с парнем с хорошим уровнем английского. В обязанности молодого человека входило общение по дистрибуции торговой марки компании, которую он представлял. Как только парень узнал, что я ищу ОЕМ-модели для выпуска под нашим брендом, то сказал, что и эти вопросы можно решить через него, не вовлекая коллег. В итоге из этой компании писали и из отдела по развитию бренда, и из ОЕМ-направления. По похожим запросам продажники предоставили разную информацию и даже не собирались согласовывать действия друг с другом.

На отраслевых выставках всегда присутствуют посредники. Не производители, а торговые компании, которые представляют продукцию фабрик, с которыми вроде как работают, но, возможно, и нет. Посредник может набрать заказы и передать фабрике, которая умеет делать продукцию, но не умеет продавать и обслуживать заказ. В некоторых случаях хороший посредник и правда нужен, но мы имеем дело с китайцами. Посредники будут препятствовать контакту с фабрикой и предпринимать усилия, чтобы не допустить прямого контакта производителя с клиентом. Посредники будут блокировать общение даже по тем вопросам, в которых некомпетентны. Естественно, это мешает процессу и замедляет ход проекта. Вместо того чтобы сфокусироваться на потребностях клиента, помочь решить спорные вопросы, посредник тратит время на пересылку информации и манипуляции статусом. Поэтому перед размещением заказа нужно обязательно делать аудит фабрики и юридических лиц и понимать распределение ролей.

* * *

Активность китайских поставщиков не ограничивается участием в выставках и ответами на входящие запросы менеджеров по закупкам. В особо целеустремлённых компаниях менеджерам по продажам ставится задача выйти на контакт и добиться личной встречи. Реализация задачи исключительно китайская и порой напоминает безумное геройство, в котором бесстрашный продажник по приказу руководства бросается грудью на дуло пулемёта, не думая о последствиях.

Китайцы начинают с прозвона: сотрудники поставщика будут звонить на все номера, которые обнаружили на визитных карточках, в подписях электронной почты и официальном сайте компании. За каким отделом или специалистом закреплен номер, они не разбираются. Менеджеры по продажам звонят по всем номерам и предлагают продукцию первому человеку, который продал трубку. Поскольку визиток на выставках мы раздавали много, продажники попадали и на меня. Случалось, когда они не ошибались компанией, но ошибались отделом и слёзно умоляли переключить звонок на коллегу. Коллеги от общения воздерживались.

Любимый пример телефонного маркетинга по-китайски — задача компании Kenxinda поставить продукцию бренда в российский онлайн-ретейл. «Алекс, Яндекс. Маркет — популярный сайт в России, как Юлмарт и Авито для потребительской электроники, правильно?» — спросила ответственная за задачу девушка.

Удивило, что китайцы провели какую-никакую аналитику российского рынка и имеют базовые представления о торговых площадках. Я постарался объяснить, что сайты популярны, но при этом совершенно разные. Яндекс. Маркет — это не магазин, а агрегатор цен на торговых площадках; Юлмарт — магазин; а Авито — доска частных объявлений, в которой на момент обращения присутствовали также розничные магазины. Объяснение выслушали, но невнимательно.

«Мы хотим выставить наши товары на продажу на этих сайтах. Не знаешь ли, могут ли они импортировать товары из Китая напрямую?» — прозвучал непосредственный китайский вопрос. Сначала я ненадолго потерял дар речи, а потом попытался растолковать, что крупные магазины предпочитают работу с официальными представительствами, закупают только сертифицированный товар и запрашивают отсрочку платежа. Я не видел китайских глаз собеседницы. Предполагаю, они стали более круглыми. При этом китаянка либо не смогла, либо не захотела понять услышанное. В ответ она накидала: «Ох!», «Как же так может быть?» и «Не так-то просто!». Предположу, в реакции прослеживалось даже возмущение тем, что для реализации продукции известной и уважаемой компании Kenxinda надо приложить много усилий.

После разговора собеседница пропала на пару часов, но только чтобы скрасить поступком вторую половину рабочего дня. «Я только что попыталась дозвониться до Юлмарта, Яндекса и Авито, но там говорят по-русски. Я ничего не понимаю», — выдала китаянка. Девушка не поверила словам и, вытащив шашку, а точнее — цзянь,[22] отправилась в атаку на броневик и начала холодный обзвон «ключевых клиентов». Было интересно, что китаянка пыталась предложить каждой компании, с кем просила соединить и на какой результат надеялась. Насколько знаю, Kenxinda не успокоились и открыли в Москве «офис» (сняли квартиру, в которой сидит китаец с ноутбуком). Так что если читатели уже стали обладателями продукции известной и уважаемой компании Kenxinda, то это непосредственная заслуга девушки, с которой я общался. Впрочем, если читатели до сих пор ничего не слышали о Kenxinda, то это её заслуга тоже.

Держа в уме бессодержательность и безумие диалогов с китайскими продажниками, не рекомендую давать номер мобильного или служебного телефона никому из поставщиков. Поставщики будут заверять, что хранят контакты заказчиков в тайне, а через некоторое время телефон будет разрываться от звонков непонятных людей со странными предложениями. Можно игнорировать звонки, сбрасывать и блокировать, но постоянная борьба со спамом отвлекает от работы. С основными поставщиками всегда можно созвониться по скайпу или в WeChat.

Хотя лучше переписываться. Из-за акцента и специфического произношения китайцев сложно понять. Во время разговора поставщики нервничают путаются в цифрах и понятиях, забывают слова, а важную информацию всё равно дублируют на электронную почту или WeСhat. Поставщики звонят при помощи IP-телефонии, пробиваясь через «великий китайский файрвол», что добавляет и без того непонятному диалогу посторонние шумы и помехи.

Некоторым поставщикам не удаётся дозвониться до клиентов, и они идут дальше — приезжают к заказчику.

* * *

Разумеется, китайцы приезжают без приглашения. Возможно, поставщики отправляют информацию о своём визите на ящик электронной почты, с которого заказчик не отвечает, или сообщают это на плохом английском секретарю, который иностранного языка не понимает. Суть в том, что целевая аудитория о визите китайской делегации ничего не знает.