Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

Руководителю средней организации в течение дня поступает несколько звонков от коммерсантов, желающих продать ему свой товар или услуги. Снабженцу – десятки звонков. Все эти звонки сливаются в их сознании в огромную серую массу. Ведь они действительно похожи, как две капли воды, меняются только названия компаний и имена продавцов. И вот ЛПР в десятый раз за день и тысячный раз за год слышит фразу:

Как вы думаете, какие мысли, чувства и желания у него возникают? Выслушать, узнать все преимущества этого предложения или как можно скорее повесить трубку? Конечно же, второе! В его голове срабатывает тот же самый условный рефлекс, что у собаки Павлова и у секретаря. Понимая, что это звонит очередной «поглотитель времени», ЛПР, даже не включая мозг, на автомате выдает одну из привычных фраз вроде «у нас есть поставщики» или «отправьте на электронную почту».

Что же делать? Нужно вести себя нестандартно. Основная задача приведенных ниже приемов – привлечь к себе внимание собеседника, вызвать у него интерес, получить первое «да», не дать ему начать приводить обычные отговорки.

С этого приема хорошо начинать разговор в ситуации, когда вам не удалось узнать имя ЛПР у секретаря и нужно понять – ЛПР он или нет. Вы сразу получаете «да» – вбиваете первый «страховочный крюк» и фиксируете интерес. А если вам отвечают, что есть «более заинтересованный» сотрудник, просите переключить на него – это он ЛПР.

Продавец перечисляет ЛПР три самые острые проблемы, с которыми, скорее всего, сталкивается клиент. После этого применяется прием «выбор без выбора» – вопрос что «важнее всего» или «о чем рассказать в первую очередь». Это позволяет привлечь внимание собеседника и сразу определить наиболее острую его потребность. Ошибкой, убивающей эффективность этого приема, является использование продавцом закрытого вопроса вместо «выбора без выбора» в финале. Например, «что-то из перечисленного вам интересно?». В этом случае мы рискуем получить ответ «нет».

Если какая-либо отговорка, например «у нас есть поставщик», встречается чаще других, имеет смысл… самому проговорить ее!

Этот прием я уже приводил в главе «Ответ на вопрос секретаря „Вы кто и по какому вопросу?“». Именно поэтому он «выпадает» из нумерации. А «/ 2» здесь и далее означает его небольшую модификацию. Суть приема – поднимаем свой статус благодаря использованию в представлении слов «сфера моей компетенции», «крупнейшие предприятия» и т. д.

Этот великолепный прием, разработанный замечательным тренером Сергеем Азимовым, позволяет зафиксировать интерес и получить «да» в начале разговора. Суть его такова: мы приписываем собеседнику интерес к нашему вопросу в связи с занимаемой им должностью. Любой директор по роду службы должен быть заинтересован в увеличении прибыли, маркетолог – в привлечении новых клиентов и повышении узнаваемости бренда компании, руководитель отдела продаж – в привлечении новых клиентов и увеличении конверсии «воронки продаж», закупщик – в снижении затрат на сырье, оптимизации логистики и обеспечении бесперебойных поставок. Именно в таких терминах следует обозначать суть вашего звонка ЛПР (табл. 5).

Этот прием следует применять, если ваша целевая аудитория не особенно «зубаста». От матерого закупщика или директора можно услышать в ответ: «Никакого!» Конечно, и из этой ситуации можно выйти, и довольно просто, но лучше в нее не попадать. Например, продолжив диалог с помощью приема № 64. Зато на граждан, не особо искушенных в общении с продавцами, этот прием действует великолепно. Он позволяет в самом начале разговора получить информацию о самом важном – о той причине, по которой оппонент может ввести новый товар в ассортимент или сменить поставщика услуг Интернета. Таким образом продавец сразу, буквально в первые секунды разговора, получает «точку опоры».