Работа с возражениями. 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч - Дмитрий Ткаченко

2. Безопасность – новизна

Внутри каждого человека живут два враждующих начала. Они называются «Скучно» и «Страшно». Как только нам становится «скучно» – мы начинаем искать «новизну», а говоря прямо – приключения себе на пятую точку, а найдя их, начинаем «бояться», мечтать о покое, безопасности и скорейшем разрешении проблем, которые мы сами себе от скуки и создали. Вот так и балансируем между этими двумя состояниями. Причем у каждого из нас есть более затяжная стадия – кто-то «отсиживается» в состоянии «безопасности», лишь иногда высовывая нос в страшный мир «нового», другим «покой лишь только снится» – едва разрешив одни сложности, они героически бросаются сражаться с другими. Это относится и к сотрудникам. У одних превалирует стремление к безопасности, к тому, чтобы минимизировать риски. У других – желание экспериментировать и пробовать новые варианты.

3. Конформизм – статус / имидж

Чего хочет клиент? Быть как все (конформизм)? Или выделяться, быть первым, быть круче других? Каждый клиент тяготеет к тому или иному полюсу. Соответственно, и продавать нужно по-разному, в зависимости от того, какие клиенты составляют вашу базу. Если преобладает «конформизм», то предложение подается как многократно апробированное – «большинство предприятий вашей сферы уже используют…». Если преобладает «статус / имидж», а это чаще всего VIP-сегмент, то предложение нужно подавать как уникальное и эксклюзивное – «специальное предложение для предприятий вашего уровня» и т. д.

4. Комфорт – развитие

«Комфорт» означает, что сразу после того, как клиент примет ваше предложение и вы начнете сотрудничество, жизнь клиента станет существенно легче: уменьшится нагрузка, высвободится время, решатся досаждающие ему мелкие вопросы. Например, клиенту станет «комфортнее» сразу после того, как он поменяет нескольких «косячащих» поставщиков на одного, способного бесперебойно привозить всю линейку продукции, да еще и быстро решать вопросы по рекламациям. В случае если нельзя обещать быстрый комфорт, надо упирать на существенный комфорт в будущем. Именно так продаются «тяжелые» программные продукты, требующие доработки под специфику предприятия, и все то, что требует большой работы по адаптации и внедрению, но потом должно дать колоссальный результат.

«Развитие» может проявляться в двух направлениях:

• «развитие организации» – оптимизация бизнес-процессов, повышение управляемости, снижение сбоев и ошибок и т. д.

• «личное развитие» – повышение веса оппонента в организации, захват им важного ресурса (например, единоличное владение важной информацией, которое сразу делает его незаменимым), повышение вероятности продвижения и карьерного роста в случае удачно реализованного проекта и т. д.

Дальше все просто. Вы строите фразу по алгоритму:

Также хорошо работают такие причины для встречи, как:

• бесплатный аудит;

• предоставление полезной информации, которую нельзя прислать по электронной почте (книга, журнал, бюллетень и т. п.);

• предложение, благодаря которому ЛПР сможет получить дополнительные скидки у своих текущих поставщиков, и т. п.

Интересно, что в случаях, когда не срабатывает рациональная аргументация, часто на помощь продавцу приходят обещания подарков и всяких приятных мелочей. Поэтому после того, как оппонент отверг рациональные аргументы, о которых я писал выше, имеет смысл перейти на «личные выгоды» от встречи.

А в следующем примере идея с подарком развилась в целую технологию.