Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями - Елена Самсонова

Если вы не можете сказать этого вслух, так как перед вами начальник или человек, с которым вы просто не хотите спорить, то вы можете это сделать, комментируя все про себя: «Никому я ничего не должен»; «Я сама знаю, что делать» и т. д. Такой внутренний комментарий может спасти вас от лишнего внутреннего напряжения в случае жесткого «наезда» на вас. Он поможет вам сохранить внутреннее эмоциональное равновесие и работоспособность.

Человек говорит эти слова сам себе (вы говорите их самому себе). Самый злейший враг часто находится не снаружи, а внутри нас. Так как мы сами себя порой загоняем в угол или критикуем, никто в мире больше не сможет.

Люди говорят сами себе «я должен…», «я обязан…», «это необходимо сделать…». Эти слова как хлыст, которым мы мотивируем себя – кто в большей, кто в меньшей степени. А так как мы люди, на нас эти слова действуют так же, как и на других, – они включают состояние «не хочу». И мы начинаем называть это ленью и приступаем к борьбе.

«Я должна поддерживать форму и бегать по утрам» Эта фраза, скорее всего, состоит из двух частей – «Все говорят, что надо бегать» и «Я не хочу бегать по утрам». Как только включились два полюса, мы начинаем бороться. И мы боремся. И сами себя побеждаем. И сами себе проигрываем. А зачем?

Если вы вдруг обнаружили эти слова в своей речи (или речи другого человека), то стоит задать самому себе (или ему) пару вопросов и ответить на них честно.

♦ Хотите ли вы делать то, что, по вашему мнению, вы должны делать?

♦ На каком основании вы должны это делать? Кто так решил? Является ли это основание важным, значимым для вас сейчас?

♦ Может быть, существует и другой вариант, другой способ подумать об этом? Сделать это так, как вам будет нравиться.

И еще одно. Если, заменив слова «я должен» на слова «я хочу», вы почувствуете дискомфорт и поймете, что это не ваше желание, то стоит подумать, что изменить в своей жизни, чтобы стать свободным в выборе и своей жизни.

Если после произнесения слов «я хочу…» вы почувствовали освобождение и прилив сил, то я вас поздравляю. Теперь у вас внутри напряжения на одну единицу меньше, и вся энергия, которая раньше шла на стабилизацию двух борющихся желаний, сейчас пойдет на исполнение одного, на достижение того, чего вы действительно хотите.

«Вредно не ездить на бал, особенно когда ты этого заслуживаешь», – сказала фея Золушке. Можно сказать по-другому: «Вредно самого себя все время держать на коротком поводке словами “должен” и “обязан”». Кстати, Золушка нашла свое счастье и вышла замуж за принца сразу после того, как отбросила свое «должна» (перебрать фасоль, вырастить розы и т. д.) и ослушалась мачехи. Но это уже другая история.

В речи человека можно отследить конструкцию, которая говорит о существовании каких-либо причинно-следственных связей.

Слова-индикаторы: все составные предложения, части которых объединены в одно целое словами и конструкциями «потому что», «так как», «следовательно», «в связи с тем что» и др.

Примеры

Я опоздал, потому что меня задержал дома важный звонок (важный клиент).

Я не буду мыть посуду, так как это не моя обязанность.

Я не подпишу эту бумагу, в связи с тем что из этой затеи ничего не выйдет.

Значение этих слов в карте

Конструкции «потому что», «в связи с тем что», «так как» являются как бы клеем, который склеивает разрозненную информацию в единую, цельную и понятную для человека карту мира. Сказал: «Я опоздал, потому что меня задержали клиенты» – и вроде бы все стало на свои места и получило объяснение. Появилась последовательность событий, и мир стал понятным и логичным. Есть причина, и есть следствие. Все замечательно.

Теперь просто прочтите пару фраз: «Кубик белый потому, что он зеленый»; «Ветер дует потому, что деревья качаются». Похоже на бред или детский лепет. То, что кубик зеленый, не следует из того, что он белый. То же с ветром. Здесь явно нарушена логика. Ну что же, хорошо! Тогда давайте уберем содержание и просто посмотрим на структуру предложения:

«Событие А (кубик белый)» + «потому что» + «событие Б (кубик зеленый)».

Два отдельных события просто механически соединены союзом «потому что».

Чем оно отличается от предложения, которое большинство людей признают вполне нормальным?

«Событие А (я опоздал)» + «потому что» + «событие Б (меня задержал клиент)».

На самом деле ничем. Только в первом случае мы говорим, что сказанное – бред, а во втором мы сочувственно покачаем головой и примем фразу за истину.

А теперь давайте подумаем: а что является правдой в такого рода предложениях? Правдой, истиной, фактом является только первое событие А. «Я опоздал…», «Я не подпишу…», «Я не буду мыть посуду…» – это то, что есть на самом деле. Чем же является событие Б? Вторая часть фразы является только субъективным объяснением факта А данным конкретным человеком. Это – «объяснялка».

Конструкция «потому что» просто связывает реальное событие и его субъективное объяснение. Она помогает сделать мир связанным и понятным. И некоторые люди, случайно или намеренно употребив данную связку, потом забывают об этом и начинают верить, что это так и есть на самом деле. «Она меня не любит, потому что у меня нос длинный», «Я не могу этого сделать, потому что это неправильно», «Я не могу поменять работу, потому что такие, как я, сейчас никому не нужны», «Я не могу подписать, так как шеф будет недоволен» и т. д. Объяснялки, объяснялки и еще раз объяснялки.

Что делать?

Способов работы и раскрутки предложений с подобной структурой много. Здесь мы рассмотрим несколько вариантов, которые полезны в бизнес-ситуациях.

Вариант 1. «Я не смогу сделать то, что ты просишь, потому что у меня нет времени. Я сейчас слишком занят на работе». – «А если бы у тебя было свободное время, сделал бы?»

Способ состоит в том, что фраза «перекручивается», причина как бы убирается. Делается предположение, что условие А выполнено.

Здесь может быть два ответа.

1. Да, обязательно сделал бы.

Если вы слышите такой ответ, то дело действительно в отсутствии времени и человек готов вам помочь. С этого момента вы начинаете работать вместе с человеком в направлении поиска времени в его плотном графике работы. «Давайте подумаем, а как можно найти время и немного тебя разгрузить».

2. Нет, все равно не сделал бы.

Этой фразой человек заявляет вам прямо, что на самом деле дело не во времени и занятости на работе. Поздравляю, вы прошли ложное возражение. Теперь вам просто необходимо вновь задать ряд уточняющих вопросов, чтобы выяснить истинную причину отказа. «Если дело не в занятости и времени, то что мешает тебе сделать то, что я прошу?»