Управляй удовольствием! Творчество, поведенческий маркетинг и корпорации - Арсен Даллакян

Напомнить о себе.

Например, девелопер проводил конкурс цветов на балконе: у кого красивей оформлен балкон, тот получает приз. Потребитель вспоминает о компании в течение длительного периода, отпивая по глоточку дофаминовый коктейль.

Страховые компании решили проблему возобновляемого поощрения по-своему, когда запустили так называемое умное страхование – телематику. Это когда стоимость полиса зависит от качества вождения автомобиля, замеряемого с помощью датчиков в аппаратуре транспортного средства (если резко тормозите, перестраиваетесь, разгоняетесь, то оплата выше, и наоборот: если водите аккуратно, то получаете скидки).

Клиент вносит свой вклад в продукт с помощью моделирования своего поведения и тем самым повышает ценность страховки.

Моментальное удовольствие и возобновляемое поощрение – важнейшие составляющие бизнеса, направленного на удовольствие. Но даже они меркнут перед удовольствием-гигантом – удовольствием от общественного подкрепления. О нем мы поговорим в следующем разделе.

♦ Самое главное поощрение – социальное.

♦ Как клиент делится радостью и почему.

♦ Почему клиент не делится с друзьями радостью от продукта бизнеса-неудачника?

♦ Как бизнесам-неудачникам добиться того, чтобы их клиенты получали социальное поощрение?

♦ Удовольствие и желание.

Туфли за 1000 долларов принесут вам меньше радости, если ни один коллега не заметит вашу обновку.

Зачем сумочка за 80 000 рублей, если ни одна подружка не сделает завистливый комплимент?

Ну и конечно, разве кто-нибудь платил бы бешеные деньги за Bentley, если б не находил у своих машин фотографирующихся прохожих? Нет, конечно!

Признание со стороны окружающих приумножает ценность любого продукта и укрепляет уверенность в правильности своего выбора.

Если клиент не может поделиться своим удовольствием с друзьями, то удовольствие начинает таять.

Конечно, не каждый продукт создан для того, чтобы им хвастаться: мы не хвастаемся походом в аптеку или покупкой хлеба… Но это все потому, что удовольствие от покупки таких товаров совсем мало. Стоит ему увеличиться, как появится желание рассказать о нем. Если провизор в аптеке окажется сексуальной блондинкой в белом халатике или буханка хлеба будет горячей, то удержаться от соблазна поведать об этом друзьям станет тяжелее.

Тому подтверждением лавиноподобная динамика статистики чек-инов (500 млн за три месяца (http://habrahabr.ru/post/1 66245/)) и количества отзывов в Сети (200 млн отзывов написано только на сайтах, посвященных туризму (https://www.rezdy.com/resource/travel-statistics-for-tour-operators/)).

Все дело в том, что тут клиент не знает, чем подкрепить свои слова:

♦ в руках нет соблазнительного гаджета;

♦ тело не украшают обтягивающие брюки с лого;

♦ на запястье не висит браслет с коллекцией кулонов.

Более того, сама услуга очень уж прозаична: ну химчистка, ну страховка. Что тут интересного, чем здесь делиться? Практически так же буднично, как выпить чашку кофе.

Казалось бы, кто будет делиться с друзьями такой ерундой.

Но количество публикаций от пользователей «Фейсбука» о «Старбакс» достигает 22 млн, а в «Инстаграме» у кофейни более 5,3 млн подписчиков.

Написано множество книг о том, как «Старбакс» превратился из кофейни в пункт раздачи удовольствия, но лучшими я считаю «Starbucks навсегда» Говарда Шульца при участии Джоанны Гордо, «Как чашка за чашкой строилась Starbucks» Говарда Шульца и Дори Джонс Йенг, «Дело не в кофе: корпоративная культура Starbucks» Говарда Бехара. В них вы найдете все секреты этой великолепной компании.

Меняйте имидж. Меняйте подход.

Если сама услуга недостаточно впечатляющая, чтобы о ней говорить, измените ее подачу.

Любой бармен скажет, что 80 % стоимости коктейля – это его подача.

Каждая страховая компания призывает нас не ввязываться в рисковые предприятия: аккуратно водить машину, проверять здоровье каждый год, не пить, не есть жирного – в общем, это ходячее пособие. И компании еще удивляются, почему обычные живые люди избегают общения с ними.

Смелой страховой компании мы бы порекомендовали полностью пересмотреть свою социальную позицию. Превратиться из зануды в живого, знакомого многим партнера.

Да! Пусть страховые компании заявят: «Жизнь – это удивительное, драйвовое и чрезвычайно опасное предприятие. Ты не получишь кайфа и не прочувствуешь ее, если вечно будешь убегать от риска. Мы знаем, что со смелыми и отважными людьми может случиться беда. Поэтому застрахуйся, дружище».