Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks - Говард Бехар

Это старомодное поведение и сегодня в цене. Быть внимательным всегда, везде и ко всему вполне возможно и очень полезно. Внезапно вы услышите все разговоры — в семье, в офисе, в магазинах и кафе, где вы бываете, начнете воспринимать суть вещей, формировать свое мнение.

Придя в любой из мебельных магазинов сети, которой я управлял, я сразу видел, нравится ли сотрудникам их работа, хорошо ли идут дела, нет ли проблем. Это же происходит и в Starbucks. Каждый раз, посещая наши кафе, я слушал — и до сих пор слушаю — голос стен. У хорошего менеджера как будто вторая пара глаз на затылке. Он всегда чувствует, если у клиента что-то не в порядке, заговаривает с ним и узнает, в чем дело и может ли он чем-нибудь помочь.

Слушать то, что не говорится вслух, — может быть, самое сложное. В должностных инструкциях не объясняется, как настроиться на потребности клиента, но когда вы внимательны, то чувствуете, насколько хорошо идут дела у клиентов и у коллег, в состоянии предсказать, какие дни принесут боль-шую выручку, а какие нет, когда в зале будет совсем тихо, а когда вы собьетесь с ног, обслуживая многочисленных посетителей. Вам понятно, что нужно делать.

Когда наша компания была небольшой, собрания сотрудников кафе устраивались вечером в воскресенье. Я любил приходить туда. Обсуждались самые разные темы: кофе, график работы, возможные улучшения, но прежде всего — люди, которых мы обслуживаем, и наше сходство с работ-никами социальной сферы. Мы говорили о необходимости за каких-то десять секунд определить, в каком настроении пришел к нам посетитель, отвлечься от своих проблем и заботиться о нем, исполнять его, а не свои желания. Искренне веря, что наша цель — служить людям и привносить не-что существенное в их повседневную жизнь, мы не могли действовать по сценарию, определенному должностными инструкциями. От нас требовалось подлинное внимание к нуждам клиентов.

Учимся вслушиваться

Точно так же, как стены, говорят и бейсбольные поля, если только к ним прислушаться. Я читал, что тренер клуба New York Mets Джерри Мэньюэл служит второй парой глаз менеджеру клуба Вилли Рэндолфу[12]. Свое знаменитое «шестое чувство», подсказывающее ему верные шаги, он приобрел, изучая жизнь и деятельность великих лидеров — Мартина Лютера Кинга и Махатмы Ганди, и отшлифовал под руководством своих наставников в игре, бейсбольных менеджеров Фелипе Алу и Джима Лейланда.

Когда происходит тренировка, Мэньюэл выбирает на поле уединенное место для наблюдений — обычно позади второй базы, — располагается там, слушает, о чем болтают игроки, и наблюдает за ними, замечая все детали, которые во время матча смогут подсказать ему правильное решение. Мэньюэл изучает и объективные данные, но в разработке своей стратегии руководствуется не только ими. Ему слышно и внятно то, что не произносится. Он в реальном времени воспринимает происходящее на поле, объясняя это так: «Я с большой силой ощущаю определенную тенденцию в игре. По ходу дела можно кое-что корректировать».

У меня в свое время был учитель, развивавший подобные идеи, и с ним я сделал первый шаг к пониманию того, что у вещей есть голос. Помню, как он говорил мне, что почти все заведующие магазинами изо дня в день повторяют с утра одну и ту же последовательность действий: отпирают дверь магазина, входят внутрь, поворачивают выключатель, направляются в кабинет, начинают раскладывать принадлежности для сегодняшней работы...

Его совет был таков: хочешь по-настоящему почувствовать магазин — получай от него каждый день новые впечатления. Если в нем две двери, входи то через одну, то через другую. Время от времени вползай в свой кабинет на четвереньках. После закрытия или перед открытием, когда в магазине больше никого нет, сядь на пол посреди торгового зала и просто прислушайся. Если смотреть на вещи свежим взглядом и хорошо слушать, можно очень многому научиться. Это касается не только магазинов, но и корпоративных офисов. Измените маршрут. Посмотрите, кто здесь, включите восприятие — и комната заговорит.

Отзывчивая пустота

На стене в моем офисе есть цитата, которая долго меня мучила и озадачивала, прежде чем я сумел извлечь из нее практический смысл: «отзывчивая пустота». Это понятие происходит из древней восточной религии с отличным от нашего подходом к общению — более сложным, требующим боль-шей активности и открытости.

Отзывчивая пустота означает сочувствие без предвзятости, она предлагает быть внимательным, но «пустым» — свободным от каких-либо мнений и советов. Как объясняет это западный буддийский вероучитель Джозеф Голдстайн , «отзывчивость и пустота — не различные сущности. Отзывчивость — не свойство, а просто реакция на обстоятельства с позиции бескорыстия. Чем более мы пусты, чем менее полны собой, тем выше наша чуткость».

Попробуйте рассмотреть понятие отзывчивой пусто-ты в контексте общения между супругами, между родителями и детьми. Один из друзей рассказал мне о работе Деборы Таннен[13] — известного психолога и специалиста в области межчеловеческих коммуникаций, — где обсуждаются близкие вопросы. Книга называется так: «Ты это носишь? Взаимопонимание в разговорах между матерями и дочерьми».

Как считает Дебора Таннен, матери выражают свою любовь к дочерям и беспокойство за них попытками их исправить, «помочь» им. Чуть ли не все они желают делать дочерям замечания, давать советы по поводу их внешнего вида и одежды, рассуждать о том, как дочери следят за собой и как выглядят в глазах окружающих. Действительно, кто же еще способен так заботиться? Но почему тогда эта современная форма материнской любви способна обижать дочерей, приводить их в ярость? Потому что восприятие матери хотя и отзывчиво — по крайней мере, с одной точки зрения, — но не пусто. По моему опыту, отцы ведут себя точно так же.

Отзывчивая пустота позволяет нам быть на равных. Мы признаем что каждый — единственный в своем роде. Ни у кого нет всех ответов. Никто не главный. И все испытывают одинаковую жажду.

Когда кто-то является к вам офис с проблемой — рабочей или личной, — вы, как правило, хотите ее решить. Но куда чаще людям в действительности нужно просто выговориться. И в большинстве случаев вы не должны решать проблему сами. Есть способ помочь человеку в преодолении трудностей, не беря их на себя. Это — отзывчивая пустота, полная сочувствия, но не содержащая готовых решений. Добиться ее очень трудно.

И все же, если вы в состоянии осмыслить идею отзывчивой пустоты и научиться вызывать ее в себе, это приведет вас к восприятию и общению на новом, более глубоком уровне.

Внимание и сосредоточенность: привычки, помогающие слушать