Магия общения. Этому можно научиться! - Нина Зверева

Он был первым из политиков, кто в ответ на вопрос «А сколько стоит ваша дача?» произнес:

– Да, кстати, про дачу. Если кто-то ее найдет, заберите, пожалуйста, ее себе.

Потом такой вариант ответа использовали очень многие политики и чиновники. Но Немцов был первым – я сама присутствовала при этом. Разумеется, никакой дачи у него не было. Но он никогда не смог бы так легко доказать это, если бы не пошутил: люди заранее не верят таким ответам. Пришлось бы оправдываться, ссылаться на зарплату…

Существует много остроумных фраз, которые помогут вам если не ответить, то привести аудиторию в хорошее расположение духа. И уже тогда, при хорошем расположении, дать ответ.

– Мы тут подумали, и я решил…

– Тут надо подумать: я знаю, это иногда помогает…

– Лучше молчать и показаться дураком, чем заговорить и развеять все сомнения. (Эту фразу приписывают Марку Твену.)

– Сначала ищешь справедливость, а потом – другую работу.

Вообще я очень советую всерьез потратить время и найти отличные афоризмы, которые вам подходят! Человечество в лице лучших умов для нас постаралось. Надо уметь пользоваться этим богатством.

Вариант 6. Ответить общим на частное или частным на общее.

Ответы, построенные по этой схеме, выглядят очень убедительными. Они показывают: вы владеете ситуацией, причем в гораздо более полном объеме, чем человек, который задает вопрос.

Допустим, вопрос – частный: «Когда в нашем квартале новостроек посадят деревья?»

Вы даете частный ответ, а затем поднимаетесь на общий уровень и сравниваете, например, степень озеленения вашего города и соседнего – разумеется, в пользу вашего. Или рассказываете, сколько деревьев было посажено во всем городе в этом году, а сколько будет в следующем.

Если же в ваш адрес звучит общий вопрос, например: «Почему в нашем городе так мало зелени?» – начните с общих цифр и сравнения вашего города с соседним, а закончите конкретным примером: микрорайоном новостроек, где буквально вчера высадили аллею молодых лип.

Вариант 7. Ответить искренне.

Оговорюсь сразу: в предыдущих вариантах ответов я не призываю вас обманывать. Но вариант «искренность» предполагает, что вы демонстрируете не только знания, но и чувства. В первую очередь – чувства. И, конечно, в искренность лучше не играть!

Однажды сотрудники небольшой организации высказали претензию своему руководителю по поводу низких зарплат.

– Друзья, мне реально больно, – ответил их начальник. – Мы все знаем, какая сейчас средняя зарплата в нашем сегменте рынка. Вы знаете и я знаю, что ваша зарплата вдвое выше, чем средняя по рынку. И вам, и мне известно: за последние три года я трижды добивался в головном офисе того, чтобы вам повысили зарплату, последний раз – буквально пару месяцев назад. Я не пойду. Просто не пойду сейчас выбивать вам еще денег. Не потому, что вас не ценю! Я ценю! Но мне физически больно оттого, что вместо «спасибо» я получаю возмущение: «А почему нам так редко повышают зарплату?»

Ни один человек ничем не возразил своему боссу. Все понимали: они перегнули палку и он прав. Люди испытали чувство вины и чувство благодарности. Все другие резкие вопросы отпали сами собой.

Любое общение – процесс, в который вовлечено как минимум два человека. Мы не просто говорим кому-то что-то. Мы всегда ждем реакции.

Нашим партнерам по общению тоже важно получить от нас то, что сегодня принято называть обратной связью.

Конечно, хочется восторгов и аплодисментов в ответ на любое свое выступление. И я знаю людей, которые в ответ на любое высказывание босса восхищаются: «Гениально!» Ценят ли таких людей в коллективе? Нет. Более того, я несколько раз слышала о практике поведения профессионалов в сфере HR. Независимо друг от друга эти люди уверенно заявляли: компаниям нужно увольнять сотрудников, которые всегда говорят «нет», и сотрудников, которые всегда говорят «да». Почему?

С вечно несогласными все понятно: своей мизантропией они подрезают крылья любому проекту и создают нервозную обстановку в коллективе.

Что не так с людьми, которые всегда говорят «да»? Они, как ни странно, делают то же самое: создают нервозность и тормозят проект. Кажется, что у них нет своего мнения. Кажется, что им не важен результат, поэтому они хвалят все и всех, чтобы к ним не приставали. Кажется, что они неискренни, а значит, и восторгам их грош цена.

Нужно уметь давать обратную связь. Уметь хвалить, критиковать, предлагать варианты.

Сколько мы знаем историй о том, как учитель, начальник или мама с папой сказали человеку: «Ничего у тебя не получится. То, что ты делаешь, – полная ерунда». И человек бросал любимое дело. Может быть, у него и правда не получалось, но кто знает, что вышло бы, если бы он не прекратил пробовать?

Наверняка вы знаете и истории о том, как человек сказал начальнику правду в глаза, а тот уволил сотрудника вместо того, чтобы прислушаться. Почему? Потому что эта «правда в глаза» была высказана как оскорбление и нападение. И начальник рефлекторно напал в ответ.

Как же быть?

Научиться давать грамотную реакцию. Не случайно сейчас такой популярной становится профессия ментора или коуча. И не случайно взрослые, состоявшиеся люди обращаются к услугам этих специалистов, причем нередко коучами становятся в совсем молодые годы.

Но почему? Что 25-летняя девушка может посоветовать 50-летнему руководителю бизнеса? Она же ничего не понимает в бизнесе! Но ей и не нужно понимать.

Она – мастер обратной связи. Она умеет спрашивать. Она умеет обратить внимание на сомнения человека и своими грамотными вопросами помогает найти ответ.

Найти «спарринг-партнера» по обдумыванию – большой успех. Если вам удастся стать таким партнером для своего босса, ваша ценность как специалиста в разы повысится. Но для этого, повторюсь, нужно уметь давать обратную связь.

Три ступени обратной связи

Хорошая реакция состоит из трех блоков.

Блок 1. Похвала.

Каким бы провальным ни было выступление, обязательно найдите, за что похвалить человека.