Траблшутинг. Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны - Сергей Фаер

Прежде чем искать сильное решение, стоит посмотреть – там ли мы его ищем. Часто бывает полезно переформулировать задачу, перевести ее из одной системы координат в другую. Это эффективный шаг для огромного класса задач, связанных с человеческим фактором, когда человек нарушает технологию, инструкции, правила, стандарты…

Миру известны много примеров, когда сложнейшие дорогостоящие проекты – неважно, технические ли, технологические, организационные, маркетинговые или социальные – спотыкаются о простейший человеческий фактор. Работник/сотрудник всегда найдет возможность преднамеренно или нечаянно нарушить технологию/инструкцию/правило.

На моем тренинге участники (руководители, маркетологи, рекламисты, предприниматели) часто формулируют схожие (типовые) для всех задачи.

• На территории наших предприятий из-за нарушения правил безопасности происходят ЧП с травмами. В основном нарушителями являются подрядчики – они несведущи, не мотивированны, мы их не контролируем.

• На нашем производстве часто допускают брак. Уж как мы ни боролись – и штрафы, и премии, – а воз и ныне там.

• Мы разрабатываем для нашей сети магазинов потрясающие скидочные акции к праздникам, а продавцы почему-то их не предлагают посетителям.

• В нашем пакете предложений есть замечательные виды страхования, а агенты продают только то, что просто и выгодно именно им.

• Мы в отеле разработали новое, более удобное правило для заселения, оповестили и гостей, и менеджеров на стойке. Но в итоге информация где-то застряла и до следующей смены менеджеров не дошла… и мы получили разгневанных VIP-гостей.

Традиционные пути решения этих проблем – наказания и поощрения (в русской поговорке – кнут и пряник). А что же делать, когда персонал уже мотивировали по максимуму, но это не помогло? Как быть руководству? Искать еще более привлекательное поощрение или еще более суровое наказание? Но куда уж больше-то?!

Сегодня в мире процветает многомиллиардный бизнес, связанный с решением проблемы человеческого фактора (тренинги, книги, разработка и наладка системы мотивации персонала). Но рано или поздно человеческий фактор срабатывает, и кто-то все равно не выполняет инструкции, правила, стандарты. Какие бы ни были инструкции, человек все равно что-нибудь да нарушит. И никакое поощрение или наказание не поможет стопроцентно.

Как действовать, если мы хотим добиться полной надежности? Или полного следования разработанным маркетинговым планам? Или полного соблюдения правил безопасности?

Нам нужно решение стопроцентное! Особенно когда речь идет не о бытовой ситуации, а о технологическом или управленческом процессе, в котором увязаны десятки и сотни людей. Существует ли такое гарантирующее успех решение? И в какой стороне его искать? Порассуждаем…

Один из парадоксов управления коллективом в процессе достижения качества – универсальный – выводил на самые надежные решения.

Парадокс: контролировать ничего и никого не надо, потому что ошибка невозможна в принципе.

К таким решениям мы и стремимся в первую очередь.

На конвейере в Японии идет сборка комплектующих (деталей будущего телескопа) в коробку. Укладчики не роботы, а простые рабочие. В конце конвейера коробку закрывают и отправляют через склад во все концы мира. Очень важно, чтобы в ней оказался правильный состав комплектующих, иначе фирма потеряет деньги, репутацию, заказчиков. Но безупречных людей не бывает. Заболел, не выспался, отвлекся – и брак! Поощрение и наказание, чтобы предупредить ошибку, задействованы по полной. Но дефекты комплектации все равно случались – пока конструкторы не придумали красивое решение. Они разработали новую форму коробки и установили новый порядок укладки в нее комплектующих на конвейере. Теперь, если в коробку что-то переложить или недоложить, она в конце конвейера не закроется. Незакрывающаяся коробка – явный сигнал о браке. Ее отставят в сторону и потом легко переберут. Но главное, что брак не улетит на другой конец света и фирма не понесет убытков.

Таким образом, самое надежное решение в области управления персоналом кроется в неожиданном направлении. Надо искать технический способ.

Бизнес-практика

1. «…люди в одном высотном здании стали жаловаться на то, что их лифт очень медленно ездит. Модернизация или замена лифта стоила очень дорого, и тогда приняли очень простое и не требующее огромных затрат, неожиданное, как бы сейчас сказали, асимметричное решение. Внутри лифта повесили зеркала. Люди перестали жаловаться – все время у них уходило на разглядывание себя и других»[65].

2. Можно сколько угодно вешать знаки, предупреждающих водителей о том, что впереди пешеходный переход, что надо снизить скорость, пугать водителей штрафами. Но лучше всего работает лежачий полицейский. Он не уговаривает и не пугает – водители сами тормозят.

3. Один из указов Петра I предписывал пришивать пуговицы на лицевую сторону рукава солдатского мундира. На первый взгляд, они там бесполезны. Но указ имел ясную цель. Большинство солдат в то время набирались из крестьянской среды. Пуговицы на лицевой стороне рукава помогали отучить солдат вытирать рукавом рот после еды и тем самым дольше сохранить дорогое сукно[66].

4. Дорожный департамент пытался удержать детей от катания на роликовой доске в бетонированной водоотводной канаве. Помещали угрожающий знак – его проигнорировали. Департамент поднял забор – мальчики и девочки обошли его вокруг. Тогда был сооружен более длинный забор. Дети сделали в нем отверстие. Департамент установил более прочный забор, который тоже вскоре оказался проломан. Наконец кто-то решил задать вопрос: «В чем действительно здесь проблема? Не в том, что дети продолжают преодолевать все препятствия, а в том, что они хотят кататься на роликовой доске в канаве. Как же мы можем удержать их от катания на роликовой доске в канаве?» Приняли решение в основание канавы залить некоторое количество бетона, чтобы удалить гладкую кривую. Острый угол, созданный бетоном, сделал катание на роликовой доске невозможным. Нет больше проблемы катания на роликовой доске, нет больше проблем с забором.

5. Расклейщики объявлений, любители попить пива в подворотне, вандалы и прочие жители городов с «дурными привычками» доставляют массу неудобств и портят внешний облик любого города. Решить эту проблему пытаются с помощью хитрых дизайнерских решений[67].

6. Типичное противоречие из сферы торговли: продавец-консультант должен подходить к покупателю, потому что таковы правила, и не должен подходить к покупателю, поскольку последний может этого не хотеть (он застенчив, хочет сначала осмотреться самостоятельно и т. п.). Красивое решение найдено в Корее: на входе в магазин стоят корзины для покупок, отмеченные ярлыками двух разных цветов. На одних ярлыках написано «Я сам», на других – «Мне нужна помощь». Таким образом покупатель сообщает консультантам, нужно ли к нему подходить или нет[68].