Стратегия бизнеса. Как создать и воплотить ее в жизнь - Михаил Рыбаков

При работе с партнерами важно постоянно помнить про их интерес и выгоду, кстати, не только материальную. Чтобы им было выгодно сотрудничать с вами долго, чтобы партнерство было не только полезным, но и приятным для всех сторон. Не только пополняющим расчетные счета, но и укрепляющим репутацию.

* * *

Каждая воронка имеет свой набор этапов, шагов. Например:

• Люди что-то услышали про вашу компанию и ее продукты (откуда?).

• Часть из них зашли на сайт.

• Некоторые заинтересовались и остались на нем.

• Кто-то подписался на рассылку или страницу в соцсети.

• Потом они получают от вас серию писем-уроков или читают ваши посты – зреют, проникаются вашей экспертностью и качеством продуктов, симпатией к вам.

• Дозрев, они пишут вам письмо, оставляют заявку на сайте или звонят.

• С ними разговаривает ваш сотрудник, чтобы предварительно уточнить потребности.

• Переговоры: на личных встречах, по телефону или мессенджеру.

• Идет переписка, различные согласования.

• Вы подписываете договор.

• Клиент наконец-то совершает первую покупку.

По сути, каждая из воронок представляет собой отдельный бизнес-процесс. Его детальное рассмотрение и отладка – кладезь возможностей для улучшения, развития организации независимо от размера: от холдингов до малого бизнеса и даже фрилансеров[81]. Работа над процессами – отдельная большая и глубокая тема, которую я подробно рассмотрел в книге «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум». Здесь расскажу самую основу методики: при разумном применении и она может принести много пользы.

* * *

Сейчас интернетом пользуются все: от школьников до пенсионеров. А значит, очень важно, как компания представлена в Сети. Насколько удобен и нагляден ее сайт, как ведутся страницы в соцсетях и пр.

Я часто сталкиваюсь с тем, что у клиентов сайты – устаревшие, неудобные. В том числе при просмотре с мобильных устройств – сейчас как минимум половина пользователей заходит с них. Порой на сайте нельзя купить продукты компании. Или можно заказать, но нет оплаты банковской картой и электронными деньгами.

Совсем недавно на сессии в компании по доставке питьевой воды менеджеры по работе с клиентами наперебой рассказывали, что клиенты жалуются – невозможно оплатить услуги компании через сайт. А дальше больше: не всегда у клиента есть дома наличка, а у водителя-экспедитора сдача. Банковского терминала для приема оплаты картой с собой тоже нет. Значит, приходится делать повторные рейсы, чтобы все-таки доставить заказ, – это по московским-то пробкам! Компания впустую тратит время водителей и клиентов, бензин, ресурс автомобилей. И, конечно, теряет репутацию, лояльность клиентов.

В наше время это очень плохо – ведь клиенты зачастую сперва заходят на сайт компании – потенциального поставщика / подрядчика. И на основе полученного впечатления принимают решение: сотрудничать или нет. Нынче во многих сферах деятельности клиенты почти не общаются с вашим персоналом лично, не ездят в офис. А только видят ваш сайт (или мобильное приложение), иногда слышат голос сотрудников по телефону, встречают курьеров или мастеров.

Может показаться, что это мелкая тема – при чем тут стратегия? Однако часто великие задумки разбиваются о досадные нюансы. И я считаю важным показать вам особо важные точки. Ведь второго шанса произвести первое впечатление у вас уже не будет. Да и давние покупатели могут уходить к тем, с кем работать удобнее и проще.

* * *

Привлечь клиентов, конечно, важно. Без этого и бизнеса не будет. Но не менее важно затем качественно их обслужить. Чтобы и клиенты остались довольны, получили то, чего хотели (а может чуть больше), и ваша компания получила выгоду, в том числе прибыль.

Часто приходится слышать, как та или иная организация настроила воронки по привлечению клиентов, лиды стали массово приходить. А потом… Устройство компании, ее архитектура не были рассчитаны на такой поток обращений. Бизнес не справляется, захлебывается, теряет и новых клиентов, и давних, и репутацию на рынке. Порой вообще исчезает с лица земли. Увы.