Чувствуй и реагируй. Как создавать продукты, нужные людям именно сейчас - Джош Сейден

рыночную капитализацию в 288 млрд долларов, но при этом на нее работают более 300 тысяч сотрудников и компания содержит офисы почти в каждой стране. Wal-Mart с рыночной капитализацией в 212 млрд долларов имеет более 2,2 млн сотрудников.

Возможно, более значимым критерием является охват Facebook: платформа может похвастаться непостижимой цифрой в 1,6 млрд (да, именно миллиарды) ежемесячных активных пользователей. Несмотря на то, что большая часть сотрудников компании находится в Калифорнии, почти 83 % пользователей Facebook живут за пределами США. А компании на момент написания данной книги всего 16 лет. Как она смогла достичь такого глобального влияния с весьма небольшим штатом сотрудников и за такой короткий срок? Конечно же, благодаря программному обеспечению.

ОБРЕТЕНИЕ МНОГОКАНАЛЬНОГО ОХВАТА

Чтобы войти в жизнь людей, вам достаточно реализовать свою компанию в цифровом виде – в интернете, в приложении, на их мобильных устройствах. На самом деле ваши клиенты хотят, чтобы вы там были. Все чаще компании переходят на использование цифровых каналов. Некоторые из идей кажутся глупыми экспериментами, а другие (те, которые создают значимую ценность для клиентов) быстро становятся жизненно необходимыми.

В последние несколько лет Domino’s Pizza активно экспериментировала с цифровыми каналами. Рестораны этой сети расположены повсюду в Соединенных Штатах, но вам не обязательно находиться поблизости, когда вам захочется пиццы. Domino’s сейчас использует как минимум восемь цифровых каналов. Вы можете сделать заказ через Twitter. Можете заказать пиццу из своего автомобиля, используя платформу Ford’s SYNC или с помощью мобильного приложения. А недавняя разработка позволяет вам заказать пиццу, просто отправив эмодзи «кусочек пиццы» в ближайший ресторан Domino’s. Эта сеть ресторанов никогда не славилась самой лучшей пиццей, но Domino’s явно надеется, что удобство и юмор привлекут и сохранят лояльную клиентскую базу. Это может показаться «игрушкой», но вспомните уроки из «Дилеммы Новатора»: сегодняшние «игрушки» могут стать завтрашними революционными инновациями.

Другим брендом, который плетет многоканальный опыт из цифровой сетки, является фешн-дизайнер Rebecca Minkoff. В ее флагманском магазине в Нью-Йорке сотрудники используют радиочастотные чипы, чтобы отслеживать перемещение товаров. Когда клиент приносит какую-либо вещь в примерочную, специальный сенсорный экран, вмонтированный в зеркало, «узнает», что вещь находится здесь, и превращает зеркало в дисплей, на котором данный образец демонстрируется в разных цветах, а также показываются подходящие аксессуары. Покупатели могут запросить другой размер или цвет напрямую через зеркальное устройство. Еще клиенты могут использовать его, чтобы заказать бесплатный кофе или бокал шампанского, просто введя свой телефонный номер. И благодаря этой детали Minkoff способен замкнуть круг, связав посещение магазина с онлайн-аккаунтом каждого отдельного клиента. Если покупатель зашел на сайт, совершил покупку или составил список желаемых товаров, магазин также может вывести эти товары на зеркальный экран.

Мерчендайзеры Minkoff также черпают информацию из этой системы. Они могут отслеживать, какие товары попадают в примерочную, какие из них там и остаются, а какие покупают. В некотором смысле весь магазин реагирует на поведение клиентов (как традиционно, так и интернет-версии) и создает ценность как для покупателей, так и для бизнеса[42]. Это еще один пример непрерывного разговора с клиентами, возможный благодаря цифровым услугам.

«ПОЧУВСТВОВАТЬ И ОТРЕАГИРОВАТЬ» – ЭТО НОВЕЙШИЙ ПОДХОД К УПРАВЛЕНИЮ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТЬЮ, В КОТОРОМ МЫ ДАВНО СУЩЕСТВУЕМ. ЭТО О ТОМ, КАК УПРАВЛЯТЬ ЦИФРОВЫМ МИРОМ.

МАСШТАБИРОВАНИЕ ЦЕННОСТИ ДЛЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В КРУПНЫЙ БИЗНЕС

За счет чего цифровые инновации повышают лояльность клиентов и расширяют их охват? Легко предположить, что покупатели всегда охотятся за новейшими разработками или гаджетами. Однако реальность заключается в том, что именно реагирование на потребности клиентов улучшает пользовательский опыт и создает ценность.

Дело не в самих технологиях, а в том, что они стали товаром, причем дешевым. Но именно ценность, которую вы предлагаете клиентам, создает конкурентное преимущество. Если вы можете сделать продукт проще в использовании, сократить время, необходимое клиенту для выполнения задачи, или предоставить нужную информацию в тот момент, когда она понадобится, вы победите. Этим и занимается Uber – сервис, который решает небольшую, но все-таки проблему с вызовом такси чрезвычайно хорошо. Благодаря возможности технологий предоставить сервису глобальный охват, Uber перевернул традиционный бизнес такси, и всего лишь за шесть лет этот сервис появился в 58 странах и 300 городах. Оказывается, Uber получил 10 млрд долларов выручки за 2016 год, не имея при этом ни единого автомобиля. Именно за такого рода улучшения пользовательского опыта потребители платят и делятся информацией с друзьями. И именно такие моменты восторга повышают лояльность к вашему бренду.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПЛАТФОРМ ДЛЯ УСКОРЕНИЯ СЕРВИСА

То, что принесло успех и масштаб Мишель Фан, BuzzFeed, Uber и бесчисленному множеству других компаний, – это распространение цифровых платформ. Платформы везде. Они формируют основу наших цифровых взаимодействий. Вы можете представлять их в виде строительных блоков – это части и элементы инфраструктуры, которые мы объединяем для создания цифровых продуктов и услуг. Такое широкое распространение платформ интересно по нескольким причинам.

НАМ НЕ ПРИХОДИТСЯ ВЫПОЛНЯТЬ ВСЮ РАБОТУ

Прежде всего, системы, которые технологическим компаниям приходилось создавать с нуля, теперь доступны всем. Они развиты, стабильны и становятся лучше с каждым днем. Поэтому нам не нужно создавать свои собственные системы для управления основными процедурами (вход клиентов в систему, платежи и т. д.), теперь мы можем передать выполнение этих задач другим и сфокусироваться на создании только тех элементов, которые уникальны для нашего бизнеса.

ОНИ ДЕШЕВЫЕ

Существует высококачественное программное обеспечение с открытым исходным кодом, которое ничего не стоит для пользователей. Платформы, которые не предоставляют открытый исходный код, обычно являются совсем недорогими для начала. Поставщики часто предлагают бесплатные или недорогие планы, увеличивая цену только по мере роста. Это снижает барьер для входа и предоставляет неопытным компаниям тот же доступ к инструментам мирового класса, что и международным корпорациям.

ОНИ ПРЕДЛАГАЮТ ОБШИРНЫЙ И НЕМЕДЛЕННЫЙ ОХВАТ

Мы можем использовать социальные сети для того, чтобы начать общаться с клиентами по всему миру. Любой человек с кредитной картой может разместить рекламу на Facebook (в интернете покупка объявления займет около пятнадцати минут) и мгновенно заполучить аудиторию, которая в настоящее время оценивается в 1,6 млрд человек. Мы можем создать блог на WordPress или аккаунты на Pinterest, Tumblr, Instagram и Snapchat и сразу же привлечь большое количество людей.

Более того, платформы электронной торговли, такие как eBay и Etsy, способствуют появлению специализированных розничных торговцев. Когда торговцы «вырастают» из этих предложений, они могут с легкостью создать свои собственные «точки» электронной торговли на таких платформах, как Shopify, позволяющих создать интернет-магазин на своем веб-сайте. Любые платежные системы можно за считанные минуты интегрировать на сайт с помощью разработчиков программного обеспечения.

Основные инфраструктурные услуги, которые нам нужны, доступны в облаке. AWS, подразделение веб-сервисов Amazon, теперь служит центром обработки данных для огромного числа цифровых компаний.