Чувствуй и реагируй. Как создавать продукты, нужные людям именно сейчас - Джош Сейден

вовремя модернизировали системы и технологии. Также нужно позволить людям работать с технологиями по-новому.

Компании Select Sires нужно было нанять инженеров-программистов для решения задач, связанных со спецодеждой и навозом. При этом руководство компании понимало, что без наличия современных систем и предоставления свободы их использования они никогда не найдут и не удержат разработчиков программного обеспечения. Это верно для любой компании, пытающейся нанять специалиста в цифровое подразделение, – для банков, фармацевтических компаний, газет и розничных организаций. Аналитик Мэри Микер в своем «Докладе об интернет-трендах 2015 года» отметила, что 41 % миллениалов, скорее всего, будет для работы загружать приложения на свои телефоны и ноутбуки, аналогичный показатель для работников старшего возраста она оценила в 24 %[46]. Расширение возможностей ваших сотрудников с помощью технологий – это так же важно, как и удовлетворение растущих потребностей ваших клиентов.

Сравнение нарвала и касатки

Уж коль скоро мы, вольно или невольно, оказались в программном бизнесе, стоит уделить минутку тому, чтобы рассмотреть историю двух команд, конкурировавших друг с другом в очень важной сфере и использовавших абсолютно разные подходы к возможностям, создаваемым программным обеспечением.

Реальный мир редко живет по спортивным законам: две команды, два подхода, один победитель. Но в 2012 году у нас появилась такая история: Митт Ромни против Барака Обамы в президентской гонке США.

Мы не будем обсуждать политику, различные ее курсы, «левых» и «правых». Речь пойдет о быстрорастущих организациях в фундаментальной отрасли нашего времени – в цифровых технологиях. Эта история будет о том, как старый, традиционный подход к традиционным технологиям был побежден новым, интегрированным подходом «почувствовать и отреагировать».

Успешные президентские кампании в США подразумевают сбор средств, координацию сотрудников-волонтеров и стимулирование явки на выборах. В наши дни эти и многие другие операции выполняются с помощью программных систем, которые компаниям необходимо создать. Это большое технологическое усилие, совершаемое в неблагоприятных, непредсказуемых условиях, и все это должно происходить быстро.

ПРОДВИЖЕНИЕ КАМПАНИИ РОМНИ: ПРОЕКТ «ORCA»

На первый взгляд план Ромни, включавший систему с кодовым названием Orca (Orca – с англ. касатка – перев.), казался пределом мечтаний по применению мощных компьютерных систем. В штабе Ромни задумали всеобъемлющую информационную систему, которая будет отслеживать все голоса избирателей на всех избирательных участках в стране и позволит волонтерам видеть критические «точки» в своих округах. Предполагалось запустить ее прямо в день голосования, чтобы иметь возможность убедиться, что каждый потенциальный избиратель Ромни добрался до избирательного участка.

«Мы узнаем больше, чем нам скажут экзитполы, – заявила на канале PBS Гейл Гитчо, директор по коммуникациям кампании Ромни (Экзитпол – используемая в мировой социологической практике процедура опроса граждан, производимого социологическими службами на выходе из избирательных участков после голосования – перев.). – В пять часов, когда выйдут экзитполы, я сомневаюсь, что мы обратим на них внимание, потому что у нас будет гораздо больше фактической информации»[47].

В штабе Ромни были уверены, что их технологические усилия, управляемые нанятыми лучшими цифровыми фирмами, станут их секретным оружием. «Кампания Обамы любит хвастаться своей деятельностью, – сказала Гитчо, – но это ничто по сравнению с нашим планом»[48].

Сам Ромни в видеоролике, посвященном своей технологической программе, сказал так: «С современными технологиями… наша кампания будет иметь беспрецедентное преимущество в день выборов».

Они назвали систему Orca, поскольку касатки являются единственными известными хищниками, охотящимися на нарвалов – именно таким было кодовое имя системы, разработанной командой Обамы.

ПРОДВИЖЕНИЕ КАМПАНИИ ОБАМЫ: ПРОЕКТ NARWHAL

Штаб Обамы, конечно же, работал над собственными программными системами еще за много месяцев до выборов. Члены команды просто не говорили о них, по крайней мере, скрывали это от прессы. За пределами штаба мало что было известно об этих усилиях.

С прессой техническая команда Обамы не общалась, но находилась в диалоге со своими волонтерами. Фактически в течение нескольких месяцев, предшестовавших дню выборов, команда, кроме сервиса для волонтеров, создавала новый сервис – тестировала и постоянно совершенствовала широкий спектр услуг. По сути, система пряталась у всех на виду. А члены команды не просто разработали инструмент для привлечения голосов, но и создали систему сбора средств, координации волонтеров и анализа данных. Еще они создали умные программы взаимодействия с избирателями. Ироничный видеоролик кампании «Ужин с Бараком» послужил на самом деле открытой дверью в сложном двустороннем разговоре с избирателями. Система представляла собой современное пролонгированное взаимодействие «почувствовать и отреагировать», которое могут поддерживать цифровые программы. А вот кампания Ромни не запускала Orca до самого дня выборов.

ПОБЕДА В ДЕНЬ ВЫБОРОВ

Итак, как все прошло? День выборов обернулся катастрофой для Orca Ромни. Первые предупреждающие знаки были замечены накануне вечером, когда волонтеры Ромни впервые взглянули на эту систему. Они были встревожены тем, что многие операции предназначены для пользователей смартфонов, в то время как многие волонтеры использовали простые, старые мобильные телефоны. А вот система Обамы имела преимущество в том, что волонтеры пользовались ею уже в течение нескольких месяцев. Они тоже поначалу были неуверенными пользователями, но кампания использовала обратную связь для постоянного улучшения системы, так что ко дню выборов все работало гладко.

В день выборов Orca рухнула после первого же запроса и была недоступна для большинства, если не для всех. Члены цифровой команды Ромни, занимавшиеся вопросами безопасности, решили сохранить систему в режиме секретности и управлять ею из одного из центров обработки данных, который был расположен недалеко от Бостон-гарден, где разместился операционный штаб Ромни. В результате такого решения люди, которые разработали систему, не имели доступа к системам Бостон-гарден до самого дня выборов. И управлять этими системами должны были не разработчики, подразумевалась передача обязанностей другой структуре. Таким образом, у двух команд в распоряжении была только одна попытка сделать все правильно. У них не было времени на то, чтобы войти в курс дела, и будет еще меньше времени на то, чтобы решать появляющиеся проблемы. Зак Моффат, директор по цифровым технологиям команды Ромни, позднее сказал: «Основная проблема заключалась в том, что мы проводили бета-тестирование в другой среде, а не в Бостон-гарден»[49]. Иначе говоря, команда никогда не проверяла систему в реальных условиях и не развивала сотрудничество с пользователями, что помогло бы преодолеть эту проблему.

Команда Обамы пошла в ином направлении. Была создана команда, имевшая тесную интеграцию с разработчиками и операционистами. Все эти люди работали не в разных фирмах, а с самого начала проекта трудились вместе. Сообща члены команды создали и протестировали надежную и устойчивую к сбоям систему. Они не использовали какой-то единственный центр по обработке данных, а управляли своей системой на облачной службе Amazon, что позволило тестировать и корректировать программу с первого