Маршрут построен! Применение карт путешествия потребителя для повышения продаж и лояльности - Илья Балахнин

Некоторые тренеры по продажам рекомендует вообще не давать своим клиентам скидок. На мой взгляд, такое мнение глубоко ошибочно. Скидки необходимо давать, но скидки надо превратить в мощное оружие, направленное на стимулирование целевого поведения.

Клиент платит много? Конечно, скидка. Оплачивает в срок, грамотно работает с бухгалтерскими документами? Скидка! Готов сделать предоплату? Скидка в размере ежемесячной стоимости денег. В общем, все что заставляет клиента вести себя лучше и выгоднее для нашей финансовой модели, должно быть переведено в разряд экономически обоснованных скидок и заложено в основание нашей программы лояльности.

Даже если у вашей компании пока нет программы лояльности, вы наверняка интуитивно понимаете, что все механики лояльности можно поделить на две большие группы:

1. Скидочные, когда клиенту назначается определенный дисконт по карте, который может расти с ростом LTV клиента;

2. Бонусные, или балльные. Такие механики предлагают клиентам баллы, которые в перспективе могут быть превращены в скидки при определенных условиях, редкие товары, особые предложения или особый сервис.

Ключевая проблема обеих механик состоит в том, что они с трудом учитывают интересы продавца и покупателя. Не секрет, что клиенты очень любят скидки и не очень ценят баллы и механики начисления, конвертации которых зачастую непонятны; продавцы, напротив, очень с большой неохотой раздают скидки (они здесь и сейчас бьют по маржинальности) и легко расстаются с баллами. Для того чтобы устранить эту проблему, компании создают большое количество гибридных механик, вбирающих в себя все лучшее от скидок и баллов. К числу таких механик можно отнести:

«Квалификационные» баллы. Данная механика хорошо знакома всем клиентам программы «Аэрофлот-Бонус», в рамках которой начисляются два вида «миль» – обычные (которые можно использовать для повышения класса обслуживания в самолете или покупку билетов) и квалификационные (которые влияют на статус пассажира в системе, – есть Серебряный, Золотой и Платиновый уровни). Похожую механику использует «Азбука вкуса», которая за покупки начисляет баллы (конвертируются в рубли скидок) и так называемые марки (их можно разменять на подарки от поставщиков магазинов – например, посуду и технику).

Геймификация. Набор механик, построенных вокруг выполнения клиентами определенных «квестов», или покупательских заданий. В результате выполнения таких квестов покупатели могут получать так называемые бейджи, или значки, комбинации которых можно обменивать на различные призы. Плюс такой механики в том, что она позволяет стимулировать довольно сложные потребительские сценарии и эффективно продавать низкооборачиваемые товары. К минусам можно отнести относительно высокую стоимость развертывания такой механики, поскольку ее реализация чаще всего требует разработки мобильного приложения.

Кэшбек. Находящаяся на стыке лидогенерации и лояльности механика кэшбека получила в последние пару лет огромное распространение в России. Компании – участники кэшбековых систем получают данные о покупательском поведении владельцев кэшбековых карт, а взамен платят организатору кэшбек-механики процент от покупки, часть которого организатор возвращает покупателю через несколько недель. Фактически для компаний кэшбековые механики похожи на работу по модели СРА, когда компания платит кому-нибудь за приведенного клиента. К основным плюсам кэшбек-механик можно отнести сравнительную простоту и относительно низкую стоимость развертывания, а к минусам – значительно урезанные возможности для комплексного анализа данных и принятия решений по дальнейшему взаимодействию с клиентом. В этой связи кэшбековые механики пользуются популярностью прежде всего у малого бизнеса.

Mastery/slavery-программы. Такой вид механик, дословно переводимый как «хозяин/слуга», хорошо применяется и имеет высокую эффективность для компаний, чьи клиенты представляют собой плотно связанное сообщество и тесно общаются друг с другом. Один из крупных московских строительных магазинов добился выдающихся успехов, используя такую механику. При совершении покупки на заданную сумму клиент этого магазина получал не одну дисконтную карту, а 11. Оставшиеся 10 карт клиент мог раздать своим знакомым – например, другим руководителям строительных бригад. Для них эта карта работала на общих основаниях, а «хозяйской» карте со всех покупок по этим картам дополнительно начислялся 1 % в виде бонусов.

Слипы. Суть этой механики в том, что компания отказывается от унифицированной логики программы лояльности в пользу индивидуальных скидочных предложений клиентам. После того как клиент при покупке предъявляет карту лояльности, ему вместе с чеком пробивается специальный вкладыш-слип, содержащий скидочное предложение следующего вида: «в следующий раз при покупке товара X и товара Y вы получите товар Z с большой скидкой». Логика формирования такого предложения следующая: в качестве товара X традиционно выбирается товар первой необходимости, ради которого клиент и так бы пришел в магазин (например, хлеб, молоко или яйца). В качестве товара Y берется высокомаржинальный, но низкооборачиваемый товар. А в качестве третьего товара – тот, что клиент регулярно приобретает согласно его истории покупок, хранящейся в нашей CRM. Подобные механики работают в сети «Лента».

После выбора одной из этих механик компания, задумавшаяся над внедрением программы лояльности, сталкивается с необходимостью выбора «движка» – то есть аппаратного комплекса, обеспечивающего реализацию программы лояльности. Эта задача представляется одной из наиболее сложных, поскольку предложения многих поставщиков программного обеспечения для программы лояльности очень похожи друг на друга. Чтобы сориентироваться в них, требуется гремучая смесь знаний из области построения бизнес-процессов, маркетинга, статистики и IT. К сожалению, разработчики программного обеспечения, хотя и предлагают своим клиентам услуги интеграции их решений с существующей IT-архитектурой компании, тем не менее не являются бизнес-консультантами, ввиду чего пренебрегают реальными бизнес-процессами, что влечет, в свою очередь, разрастание сметы и сроков работ либо снижение реальных эксплуатационных характеристик самой CRM-системы или программы лояльности в будущем. Мы рекомендуем перед внедрением такого дорогостоящего программного обеспечения обязательно либо своими силами построить карту бизнес-процессов и сформулировать бизнес-требования к будущей системе, либо заказать такую услугу на стороне – например, в нашей компании.

Еще одной задачей, которую решают программы лояльности, является борьба с вторичным оттоком. Как мы уже увидели выше, основной способ предсказания оттока и его снижения – использование прогнозных моделей, например RFM. В то же время, особенно в B2В, одного только RFM недостаточно. Отложите эту книгу на несколько минут и представьте себе ужасную, на первый взгляд, ситуацию: ваш конкурент встречается с вашим клиентом. Как ни обидно это признавать, застраховаться от такой ситуации мы с вами не можем. Наступит день, когда ваш конкурент позвонит вашему клиенту и предложит ему встретиться в самом дорогом ресторане города за чашечкой кофе. На это мы повлиять не можем. Но на что мы можем повлиять – так это на то, что на этой встрече будет происходить. Придя на встречу, конкурент будет делать всего две вещи – атаковать ваши нынешние доходы и атаковать ваши будущие доходы. В этой связи на встрече ваш конкурент в той или иной форме задаст всего два вопроса: