Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели - Деннис Шервуд

Как же решить, что включить в диаграмму, а что исключить из нее?

Опять же я буду давать не правила, а руководство к действию. Проделайте это упражнение в небольшой группе (не более восьми человек) на одном или нескольких семинарах и постарайтесь прийти к соглашению по наиболее разумным положениям. Именно так я составлял диаграммы для этой книги. Они стали результатом наблюдений, бесед, обсуждений, семинаров и проверок, которые длились иногда по несколько недель. Я мешками выбрасывал диаграммы, которые были составлены неверно, казались людям нереалистичными, непонятными, слишком перегруженными подробностями и просто неправильными. Несомненно, мусорное ведро – один из основных вспомогательных инструментов системного мышления! Туда отправляются все диаграммы, которые не работают.

Итак, не перегружайте диаграммы подробностями. Столкнувшись с проблемой разных ментальных моделей, работайте в маленьких группах, чтобы добиться единого мнения. И всегда проверяйте результат не только на участниках семинара, но и на других заинтересованных лицах.

Если вы посмотрите на диаграммы цикличной причинности в этой книге, то увидите, что каждый их элемент обозначен существительным или фразой, состоящей из существительных, а не глаголами или фразами, состоящими из глаголов. У нас есть качество услуг, а не обеспечивать качество услуг; возможность справляться, а не мы можем справляться; политика сокращения расходов, а не сократить расходы. Обычно существительные сами приходят в голову, желание употребить глагол возникает только при обозначении действия в уравновешивающих петлях (рис. 7.1).

Существует тенденция обозначать действие глаголом (нанимать или увольнять), а не соответствующим отглагольным существительным (наем или увольнение). Но если вы все-таки будете употреблять существительные даже здесь, вы увидите, что ваши диаграммы выглядят понятнее.

При составлении диаграмм цикличной причинности у вас неизбежно возникнет искушение включить в них эти два слова. Например, в диаграмме цикличной причинности бэк-офиса вы могли бы связать возможность справляться и рост частоты ошибок (тип О) или снижение частоты ошибок (тип П).

Не делайте этого! У вас есть стрелки с обозначениями П и О. Причинная связь заключается в том, что возможность справляться напрямую движет частотой ошибок. Будет она расти или сокращаться, зависит от того, будет ли расти или сокращаться возможность справляться. Употребление слова «рост» в описании предполагает, что она будет всегда в той или иной степени расти. Возможность снижения здесь гораздо менее очевидна, и ее можно нечаянно упустить из виду.

Если все-таки термины «рост» и «снижение» кажутся вам наиболее подходящими для описания конкретной ситуации, испробуйте три альтернативных варианта. Первый – «рост или снижение», второй – «давление на» и третий – «изменение». Их преимущество заключается в том, что они не обозначают направление и поэтому предполагают и рост, и снижение. Однако бывают ситуации, в которых термин «изменение» является предпочтительным. Это ситуация уравновешивающей петли, как на рис. 7.2.

Если такая петля используется, скажем, для описания политики управления персоналом, то планируемый показатель будет называться планируемым количеством персонала, реальный – реальным количеством персонала, а отклонение – отклонением в количестве персонала. Действие будет обозначено как наем или увольнение, что предполагает оба направления.

Однако при описании политики ценообразования мы, естественно, употребим выражения планируемая цена, реальная цена, отклонение цены (или, может быть, разница в цене), но какие слова мы будем использовать для описания действия по приведению реальной цены в соответствие с планируемой? Мне кажется, что наиболее подходящими терминами будут изменение цены либо рост или снижение цены.

Почему? Все дело в выборе слов: в русском языке есть слово, обозначающее «увеличение количества персонала» (наем) и «уменьшение количества персонала» (увольнение), но нет слова, обозначающего «рост цены» или «снижение цены». Конечно, есть слова «инфляция» и «дефляция», но они используются для обозначения изменения цен на макроэкономическом уровне.

Итак, слово изменение [чего-либо] иногда используется для описания действия в уравновешивающей петле, но, если можете, используйте более конкретные слова.

Диаграммы цикличной причинности – не бухгалтерские таблицы. Согласен, что это довольно неожиданно – встретить термин возможность справляться при обсуждении бюджета, но, хотя мы и редко говорим о таких вещах, они существуют и действительно влияют на поведение. Одним из преимуществ системного мышления является то, что оно позволяет говорить о вещах, которые обычно замалчиваются.

Диаграммы цикличной причинности также часто содержат такие определения, как политика [чего-либо], особенно в качестве свободного звена, и давление на [что-либо] для выражения различных типов взаимодействия и влияния. Эти фразы особенно полезны для отражения сложных концепций, таких как влияние [чего-либо] на привлечение и удержание клиентов. Например, все мы знаем, что такое влияние оказывает реклама, но немногие компании измеряют его. Подобным образом одна из причин, по которой компании предпочитают иметь хорошо подготовленный персонал, – это признание влияния, которое он оказывает на привлечение и удержание клиентов. И опять очень немногие компании измеряют его. Однако это влияние существует, и его надо отражать на диаграммах цикличной причинности.

Тип связей П и О порой бывает трудно определить, потому что простой на первый взгляд вопрос «Увеличивается ли “это” при увеличении “того” (связь типа П) или нет (связь типа О)?» требует абсолютной ясности мысли. У вас может возникнуть сильное искушение оставить решение этого вопроса до того момента, как вы закончите диаграмму. Не делайте этого. Обдумывайте все связи по ходу ее составления.

На это есть две причины. Первая заключается собственно в вопросе диагностики диаграммы: часто тип связи трудно установить потому, что один из элементов неправильно соединен с другим или неудачно выражен, а возможно и то и другое. По мере того как диаграмма становится более полной, проблема определения типа связей исчезает.