«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

Менеджер – как и положено по стандартам отеля – отказался выписывать ключ без согласия гостя. Ведь молодой человек являлся лишь посетителем отеля – «гостем гостя», а не постояльцем «Гельвеции». Он не был зарегистрирован в операционной системе гостиницы. И не имел права получать ключи от номера.

Посетитель, как бывший сотрудник отеля, конечно, не мог не знать стандарты отеля. Но, видимо, рассчитывал, что знакомство с менеджерами поможет легко получить доступ в номер.

– Он – ко мне, – сонным голосом ответил на телефонный звонок директор. – Проводите его в номер.

Под утро нетрезвыми были оба – сам постоялец и его друг. Молодые люди громко выясняли отношения в коридоре отеля, спускались на ресепшен. Они прилюдно обнимались и нарочито демонстрировали свои близкие отношения.

– Этого чела я знаю уже лет пять, – указывая пальцем на администратора, громко хвастался своему взрослому приятелю молодой человек. – Не думай! У меня с ним ничего не было. Он вообще не по этой части, – хохотал парень, пытаясь, видимо, разжечь ревность своего друга.

Настало утро. И на ресепшен стали подходить другие гости. Пара продолжала громко шутить, общаться и выяснять отношения. Молодой администратор службы безопасности вежливо попросил приятелей не шуметь.

– Ладно, мы – в номер. Пошли лучше с нами – «в шведку» сыграем, – в шутку предлагали охраннику нетрезвые приятели.

Днем, выспавшись и протрезвев, директор в гордом одиночестве выехал из гостиницы. Приятеля рядом с ним уже не было. Молодой человек уехал раньше.

Изучив докладные менеджеров, я еще раз убедился в том, что персонал гостиниц обычно не имеет никакого отношения к «утечкам», тем более что директор не являлся «медийной личностью». И не представлял никакого интереса для персонала.

Скорее, его молодой приятель, как бывший коллега, притягивал к себе пристальное внимание. И вмиг разделил коллектив на тех, кто знал и подозревал. И тех, кто оставался в неведении.

Через пару дней я собирался перезвонить директору, чтобы попытаться развеять его подозрения в отношении моего персонала. Но приятель опередил меня.

– К счастью, мой босс на меня больше не сердится, – радостно сообщил мне по телефону директор.

Артист – как большинство представителей взрослого поколения наших селебрити – ярый противник однополых отношений. Узнав случайно о тайных пристрастиях своего директора, босс сразу обрушил весь свой гнев на директора. «Любовь, конечно, зла!» – отчитывал он своего менеджера. «Но козел – как раз ты», – резюмировал артист.

– Да, кстати, узнал босс о моих приключениях не от твоих. А от артиста N, – резюмировал директор. – Увидев меня на ресепшен, он решил, что шеф тоже в Питере. И сразу кинулся ему звонить, чтобы увидеться. Ну и заодно вывалил моему всю правду.

С едва скрываемой радостью и гордостью за персонал я залез в операционную систему. И обнаружил, что артист N действительно проживал в «Гельвеции» в те же даты.

Я вспомнил эту давнюю историю, готовясь на днях к выступлению на прошедшем в Петербурге большом пиар-форуме. Там на одном из круглых столов известные и уважаемые российские пиар- и медиаменеджеры единогласно сходились во мнении, что персонал компаний в современном мире невозможно оградить от соцсетей. Работников нельзя заставить следовать выгодной работодателю «линии партии». Или требовать от сотрудников искажать или скрывать в соцсетях свои истинные политические или идеологические взгляды и убеждения.

Спикеры убеждали аудиторию в том, что с персоналом нужно тесно работать и договариваться – обучать и информировать их о влиянии соцсетей. И воспитывать в сотрудниках корпоративную культуру и лояльность работодателю. «Запретами, договорами о конфиденциальности уже не обойтись. А штрафы и увольнения бессмысленны и незаконны».

В сфере услуг, особенно в гостиничной отрасли, личные взгляды и убеждения персонала администрации гостиниц совершенно не важны. Отельеры могут свободно обзаводиться соцсетями, иметь любые идеалогические и политические взгляды. Но транслировать или передавать информацию, относящуюся к личной жизни гостей, – абсолютное табу. Ни фото, ни видео, ни аудиоматериалы о гостях не могут быть размещены в виде постов в соцсетях или становиться предметом обсуждения где-либо без согласования с администрацией гостиницы.

Одними убеждениями, рассуждениями о корпоративной этике и стандартами, обучением персонала никак не обойтись. Действовать нужно жестко. И только в рамках закона. А закон предлагает многое.

Большинство линейного персонала гостиниц – тех, кто непосредственно общается с гостями и знает о них многое – горничные, официанты, подносчики багажа, администраторы, консьержи и секьюрити подписывают серьезный документ – соглашение о конфиденциальности и коммерческой тайне, содержащее серьезную юридическую ответственность за передачу любой информации, ставшей доступной сотруднику во время работы в отеле, причем без срока ее давности.

Практика убедительно показывает, что, подписав такие бумаги, большинство линейных сотрудников – обычных, простых и в массе своей законопослушных людей – никогда не будет связываться с «большим и сильным» работодателем. Ведь наказание неизбежно. И очень сурово. А последующие за ним денежное депремирование и мгновенное увольнение остудят пыл любого желающего украдкой фотографировать знаменитость, обсуждать в публичном пространстве имена и фамилии гостей, «стучать или сливать».

Иначе нашу жизнь давно бы захлестнули бесконечные потоки «сливов» – пугающих подробностей частной жизни конкретных постояльцев. Они бы не только разрушили бизнес гостиниц. Но и карьеру людей. И, главное, чью-то жизнь.

– У меня есть очень интересное коммерческое предложение для вашего отеля, – сообщает мне по телефону приятный женский голос.

Звонок раздается, как обычно, в разгар рабочего дня, отвлекает от дел, застает врасплох. И вызывает единственное желание – как можно скорее прекратить общение и вернуться к делам. Но вдруг я слышу знакомое имя приятеля. И разговор продолжается. Я прошу девушку буквально парой фраз описать суть предложения.

– Вы когда-нибудь получали при заезде в гостиницу смартфон – совершенно бесплатно? На весь период вашего проживания! – спрашивает меня приятный голос.

Я мгновенно вспоминаю, как пару лет назад в одной из премиальных гостиниц в Бангкоке мне предложили именно это – бесплатный смартфон на все дни в гостинице. И даже с выходом в Интернет.

Вернувшись в Россию, я восторженно рассказывал своим коллегам об интересном опыте. И даже предпринял попытку заинтересовать сотовых операторов совместным рекламным проектом. Но особого интереса у них эта идея не вызвала.

– Если это то, что я себе представляю, то нам обязательно нужно увидеться. И как можно скорее, – ответил я собеседнице после небольшой паузы. Мы назначили встречу на следующий день.

– Бизнес-модель нашей компании в следующем, – сразу переходит к делу менеджер. – Гости «Гельвеции» получают высокотехнологичный смартфон на все время проживания в отеле. Гаджет дает постояльцу бесплатную телефонную связь (входящую и исходящую, включая международные звонки) и высокоскоростной Интернет не только в гостинице, но и в любой точке города, позволяя забыть о расходах на роуминг и поисках Wi-Fi.