«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

От нового приступа страха и ужаса туристы и гид затихли. И уставились на охранника. Все ждали худшего. «Реактивная, однако, – «пятьдесят первая», – громко пошутил один из поймавших даму секьюрити.

Оказалось, что пожилая туристка заснула по дороге из аэропорта. Дама проснулась лишь по прибытии в гостиницу. Автобус был уже пуст. И женщина медленно направилась к выходу.

После резкого удара, пролетев пару метров вниз и оказавшись в руках крепкого охранника, пожилая дама сначала выглядела растерянной и напуганной. Женщина не сразу поняла, что произошло. Но, придя в себя через мгновение, туристка громко засмеялась. И со свойственным американцам всех возрастов чувством юмора бросила: «Шоу маст го он!» Коллеги дружно подхватили бодрое приветствие и направились в отель – пить шампанское.

ДТП вскоре создало гигантскую пробку до Невского проспекта. И окончательно остановило движение по этой улице до конца дня.

Отсутствие у российских гостиниц особых условий использования общегородских земель (парковок) создает огромные трудности в операционной деятельности отелей, всегда чревато серьезными проблемами. И даже трагедиями. Ведь парковки необходимы не для комфортного размещения автомобилей персонала гостиниц. И даже не для гостей отелей, путешествующих на легковых автомобилях (в Петербурге они единичны). А прежде всего для безопасной стоянки больших транспортных средств – микроавтобусов и туристических автобусов, – для комфортной высадки пассажиров, часто очень пожилых людей. И для трудоемкого и длительного процесса ручной разгрузки багажа. Ведь большие транспортные средства, вставая во второй ряд, создают транспортный коллапс, угрозу жизни и безопасности окружающих.

Так, однажды к «Гельвеции» подъехал небольшой микроавтобус. И – как обычно случается в отсутствие свободных мест для парковки – встал во второй ряд. Из автомобиля неторопливо вышла семья французов с грудным ребенком.

Едва гости захлопнули заднюю дверь, как микроавтобус рванул вперед. И уехал, оставив целую семью без багажа.

Постояльцы в панике бросились за помощью на ресепшен. Они кричали, что водитель украл их багаж. Дама плакала и умоляла помочь.

Секьюрити восстановили с помощью видеокамер номер автомобиля. И вызвали участкового для оформления кражи.

Через пару часов в «Гельвецию» добровольно явился водитель того самого микроавтобуса. Чемоданы французов благополучно лежали в багажнике автомобиля.

Интеллигентный мужчина был смущен. Он искренне извинялся. И объяснял, что, встав во второй ряд, торопился скорее уехать. А про багаж второпях просто забыл.

– От ваших ароматов в отеле – особенно на ресепшен – у моей Джули второй день приступы панических атак, – с явным беспокойством и раздражением в голосе сообщила важная гостья – хозяйка крошечного тойтерьера, живущая в одном из люксов «Гельвеции». – Как только мы с моей девочкой выходим из номера и садимся в лифт, Джули начинает заметно нервничать. А на ресепшен и вовсе впадает в панику – вся дрожит, мечется, скулит. И рвется на руки. А сегодня от ужаса даже описалась.

Гостья рассказала, что еще при заезде она почувствовала «неладное».

– Моя девочка очень чувствительна к различным запахам. Она невероятно эмоциональна и впечатлительна. И не переносит сильных запахов – даже моих дорогих духов. Она начинает сразу чихать, чесаться, трясти лапками. Поменяйте этот аромат на что-нибудь другое – спокойное и «вкусное», – продолжала хозяйка. – Кстати, нервничать моей девочке категорически нельзя. У этой породы собак слабая нервная система и мочевой пузырь. А главное, сердце, – объясняла гостья. – Ей плохо у вас. Но я пока терплю. Мне очень нравится люкс. И гостиница, иначе давно бы уехали. Но если ничего не измените, то на днях убежим от вас.

– У нас установлена современная система ароматизации помещений, – вежливо объяснял хозяйке менеджер по работе с гостями. – Она работает в автоматическом режиме. И круглосуточно распыляет мельчайшие частицы аромата во всем отеле. Везде, кроме комнат. В этом сезоне мы используем красивый новый аромат – «белый чай с инжиром». Эти ароматы – дорогая иностранная парфюмерия. И все сертифицированы в России. Они гипоаллергенны и не вызывают никакой реакции.

– Это у вас они ничего нигде не вызывают! – гневно заявила гостья. – А на мою крошку они серьезно действуют, – не на шутку завелась она. – Не решите проблему, уедем, – заявила хозяйка. И удалилась с ресепшен.

Джули в тот момент сидела у хозяйки на руках, плотно прижавшись к груди. Собака вся дрожала, вертела головой. И с ужасом оглядывалась вокруг. Питомцу действительно было плохо.

Гостья проживала в дорогом люксе десять ночей. И терять такого постояльца нам, конечно, не хотелось.

Мы принялись действовать. И немедленно связались с компанией, обслуживающей систему ароматизации помещений в отеле. Рассказав о проблеме, менеджер попросила представителя компании приехать в гостиницу.

– Это совершенно невозможно, – заявлял примчавшийся по тревоге представитель. – Мы поставляем свои ароматы в гостиницы по всему миру. И никаких жалоб ни разу не регистрировали. Напротив, большинство постояльцев по всему миру обожают наши ароматы. И ассоциируют любимые отели именно с ними.

Мы настаивали на замене запаха. И утверждали, что гостья просит что-нибудь спокойное и «вкусное». Или вообще без всяких ароматов.

Аромат кофе и выпечки мы отмели сразу. Они подходят только для кофеен и небольших ресторанов.

– С недавних пор появился аромат хамона и вяленого мяса – «мясная лавка». Но у нас его пока нет, – с грустью рассуждала менеджер.

– Вот врубим аромат хамона или копченого мяса на высокой – четвертой скорости. И Джули с голодухи вопьется хозяйке в филейную часть, – пошутил главный инженер.

Мы долго совещались и тестировали различные образцы ароматов. И сошлись на спокойном и красивом «бамбуке».

– Этот аромат мне нравится гораздо больше, – довольно заявила гостья, вернувшись поздно вечером в отель. – Надеюсь, и девочка моя его примет, – улыбаясь, продолжила хозяйка. И бросила нежный взгляд на питомца. Джули в ответ лишь смотрела на хозяйку жалостливыми глазами, скулила, тревожно вращала головой во все стороны. И отказывалась слезать с рук. – До завтра, надеюсь она привыкнет. Если нет, то нам придется уехать, – опять пригрозила гостья. И удалилась.

– Ароматы тут ни при чем! – с явным раздражением и злостью докладывал на утренней планерке техник. Он почти сутки занимался заменой картриджей с «белым чаем» – на «бамбук».

Оказалось, что Джули до смерти боялась наших огромных светящихся новогодних оленей. Один из них стоял на ресепшен. И ярким синим светом и горящими глазами наводил ужас на бедное животное. Второй – еще более высокий муляж, но с огромными ветвистыми серебряными рогами – «добивал» ее во дворике.

– Пока я целые сутки ношусь по отелю и занимаюсь ерундой – другие техники ночью расставили маленьких оленей на каждом этаже – по всему отелю, – гневно докладывал техник. – Выйдя утром из номера и увидев оленей прямо у порога комнаты, Джули решила, что стадо таки догнало ее – олени пришли за ней. И е… в обморок – прямо на руках у хозяйки. Лежит девочка сейчас в номере – в полном а… – громко возмущался техник.