«Room service». Записки отельера - Юнис Теймурханлы

– Не торопись чекинить их в системе, – почти шепотом объяснял старший администратор стажеру, пока их коллега заселял гостей. – Проверь также, настроен ли рутинг, правильный ли рейт-код, маркет-код, стоят ли комменты, тритменты. И, кстати, обрати внимание, что этим гостям обязательно нужен не твин, а дабл. Они будут шериться, – закончил свой инструктаж опытный администратор.

Гостья, случайно услышав последнюю фразу и решив, что обсуждают именно их бронирование, недовольно заметила: «Весело у вас тут. Прямо вслух, еще и при гостях, вы обсуждаете, чем именно мы будем заниматься в номере».

Менеджер, селившая гостей, извинилась за своих коллег. И принялась объяснять даме, что речь шла лишь об уточнении деталей проживания. И никак не о самих гостях. Сотрудники уточняли, какой тип номера бронировали гости – двухместный с единой кроватью или – с двумя раздельными.

Гости улыбнулись, получили электронные ключи. И, взяв с собой приветственный бокал шампанского, направились в номер.

Английский язык безраздельно правит в отельном мире. Без владения языком в этой отрасли делать нечего. Почти все отельеры – по крайней мере те, кто работает в международных сетях или в гостиницах, ориентированных на прием иностранных постояльцев, – обязаны хорошо говорить по-английски. Ведь все операционные системы управления гостиницами изначально были созданы именно на английском языке. И хотя многие из них уже давно адаптированы к основным мировым языкам, большинство отелей, особенно сетевых, все равно предпочитает англоязычные версии.

Отельеры, даже в общении между собой, используют смешную и даже нелепую языковую смесь английского и родного. Это быстро, удобно. А главное, очень коротко и емко. Так, российский персонал «шерит», «апгрейдит» или «апселлит» номера, а не «вселяет в номер другого гостя», не «повышает категорию номера в подарок» и не «продает более высокую категорию номера». Ну а «дабл» (номер на двоих с единой двуспальной кроватью) или «твин» (двухместный номер с раздельными кроватями) по-русски называют между собой только сотрудники «совковых» привокзальных гостиниц.

К слову, операционная система в любой гостинице – это ее мозг и сердце. Функционирование отеля может быть парализовано одномоментно лишь по небольшому числу причин. Это взрыв, пожар и сбой операционной системы. Даже отключение электричества не приведет к таким серьезным последствиям – во многих отелях давно установлены электрогенераторы.

Абсолютное большинство гостиниц в мире, особенно сетевых, пользуются всего двумя продуктами – Fidelio или Opera, которыми владеет американская Oracle. За последние тридцать лет в мире не появилось ни одной более совершенной и профессиональной системы управления гостиницами.

При огромном множестве других разработчиков и операционных систем в мире ни одна из них не может всерьез конкурировать с этими двумя программами.

В «Гельвеции» установлена последняя версия системы Opera. Эта сложнейшая программа – целый мир, отдельная планета. Любой сотрудник, принятый на испытательный срок, начинает с ее изучения. И на это у него уходят зачастую месяцы, у некоторых – даже годы. Знать в Opera все нюансы удается лишь единицам в гостинице – самым опытным сотрудникам. Многие менеджеры за весь период своей работы познают лишь те модули, с которыми они имели дело, работая на своей позиции. Остальное для них навсегда остается «темным лесом».

Opera управляет буквально всеми процессами в гостинице – бронированием номеров, управлением тарифами и продажами, приемом и размещением гостей, ведением их профилей, хранением персональных данных, всеми расчетами и финансовыми отчетами. А после интеграции со смежными системами она обрастает дополнительными серверами и превращается в отельного монстра. И начинает безошибочно управлять ресторанами гостиницы, телефонными системами и тарификацией звонков, программами лояльности и бонусов, платным телевидением, мини-барами, системой электронных ключей, авторизацией банковских карт. Система способна даже управлять несколькими гостиницами, входящими в одну сеть.

Она надежно защищена от посторонних, регулярно копирует все данные. Каждый авторизованный сотрудник имеет сложную систему паролей и кодов доступа, которые он регулярно обязан обновлять. Каждый гость и каждое бронирование имеют уникальный номер. А любое действие персонала она регистрирует в электронном журнале.

Один раз в сутки программа «закрывает день». Эту операцию проводит специально обученный менеджер – ночной аудитор. Процедуру проводят в одно и то же время – глубокой ночью, в период минимальной активности в отеле.

После «закрытия дня» любая операция за прошедший период становится недоступной. Всем – даже разработчикам системы. Прошлое – это история, это архив. Задним числом сделать ничего невозможно. Исправить ошибки персонала или совершить корректирующие проводки система позволит только с указанием следующего дня. Эта важнейшая функция – гарантия того, что задним числом в отеле ничего сделать невозможно. Никому.

Современные системы управления гостиницами, такие как Fidelio или Opera, стоят дорого. А ежемесячные абонентские платежи компании, осуществляющей техподдержку и обслуживание этой системы, также весьма высоки.

Но оно того стоит. Ведь операционная система, по сути, честно, профессионально и качественно управляет отелем. Она умеет безошибочно «чекинить», «чарджить» и «коннектить» гостей, «блэклистить» нарушителей. А главное, считать «ревенью».

– Меня слил твой персонал, – однажды с нескрываемым разочарованием и досадой в голосе сообщил мне по телефону давний приятель – директор одного очень известного артиста. – Мой босс только позвонил. И сообщил, что он в курсе моих вчерашних приключений в Питере – в «Гельвеции». И даже знает подробности, которые я всегда тщательно от него скрывал.

– Это абсолютно исключено, – уверенно возражал я. – Корпоративные стандарты отеля и вся система взаимоотношений с персоналом выстроены так, что никто из сотрудников никогда не решится сообщить о гостях.

Но директор отказывался верить моим аргументам.

– О моем пребывании у вас могли знать только твои сотрудники. Я никому не сообщал о поездке в Питер – даже родителям, – взволнованно продолжал приятель.

Я не знал, что директор остановился в ту ночь в моем отеле, – и тем более не догадывался о каких-либо пикантных подробностях его личной жизни. Я решил во всем сам детально разобраться.

Оказалось, что приятель приехал на такси один глубокой ночью. Он был нетрезв. Мужчина арендовал люкс и удалился в номер.

Через некоторое время администратор с огромным удивлением увидел на ресепшен своего бывшего коллегу – подносчика багажа – молодого парня, работавшего в «Гельвеции» несколько лет назад. Молодой человек радостно улыбнулся, увидев коллегу. И недвусмысленно сообщил ему, что он сегодня «в гостях у «випика».

– Давай ключ от номера N, – настаивал молодой парень. – Мой-то, видимо, напился, заснул. И не откроет дверь.