Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха - Роберт Б. Чалдини

С мальчиками из второй группы неожиданное произошло внутри них самих, а не во внешнем мире. Фридман тоже говорил им, что играть с роботом нельзя, но он не угрожал мальчикам наказанием в случае непослушания. В результате произошло следующее. Во-первых, одного только указания Фридмана оказалось достаточно, чтобы мальчики не начинали приводить робота в действие, пока Фридман на короткое время покидал комнату. Во-вторых, мальчики приняли на себя личную ответственность за решение не трогать робота. Дети решили, что они не играют с этой игрушкой, потому что они сами этого не хотят. В конце концов, ведь не было угрозы, которая могла бы объяснить поведение мальчиков как-то иначе. Спустя шесть недель, когда Фридмана рядом не было, они по-прежнему игнорировали робота, потому что изменились изнутри, убедив себя в том, что не хотят с ним играть[41].

Взрослые, воспитывающие детей, могут извлечь из исследования Фридмана урок. Предположим, супружеская пара хочет запечатлеть в сознании дочери мысль о том, что лгать нехорошо. Серьезная угроза («Врать скверно, моя хорошая; поэтому если я тебя за этим застану, то отрежу тебе язык») вполне может действовать в присутствии родителей или тогда, когда девочка боится разоблачения. Но такая угроза не сможет достичь более существенной цели – убедить девочку в том, что она не хочет лгать, потому что она считает ложь «скверной».

Чтобы этого добиться, требуется гораздо более тонкий подход. Нужно выдвинуть причину, достаточно серьезную, чтобы заставить девочку по большей части вести себя правдиво, но не настолько серьезную, чтобы ребенок объяснял ею свою правдивость. Это непросто, поскольку каждый ребенок требует индивидуального подхода.

Для одного ребенка может быть достаточно самых простых слов («Лгать нехорошо, милый; поэтому я надеюсь, что ты не будешь этого делать»); для другого ребенка, вероятно, потребуется добавить что-нибудь более значимое («…потому что если ты это сделаешь, ты меня огорчишь»); для третьего подойдет мягкая форма предупреждения («…и я, вероятно, должен буду сделать то, чего мне делать не хотелось бы»).

МУДРЫЕ РОДИТЕЛИ ЗНАЮТ, ЧТО ИМЕННО ПОДЕЙСТВУЕТ НА ИХ ДЕТЕЙ. ВАЖНО ПРИВЕСТИ ТАКОЙ ДОВОД, КОТОРЫЙ С САМОГО НАЧАЛА ПОРОДИТ ЖЕЛАЕМУЮ ФОРМУ ПОВЕДЕНИЯ И В ТО ЖЕ ВРЕМЯ ПОЗВОЛИТ РЕБЕНКУ ВЗЯТЬ НА СЕБЯ ЛИЧНУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА ПОВЕДЕНИЕ.

Таким образом, чем менее ощутимое внешнее давление испытывает ребенок, тем лучше. Выбор подходящего довода – нелегкая задача для родителей. Но их усилия окупятся, потому что между вынужденной уступкой и долговременным обязательством существует огромная разница.

По двум причинам, упомянутым выше, мастера добиваться согласия обожают обязательства, порождающие внутренние изменения. Во-первых, эти изменения не характерны только для одного конкретного случая; они распространяются на ряд похожих ситуаций. Во-вторых, внутренние изменения достаточно стабильны. Так, если человека однажды побудили предпринять действие, изменившее его представление о самом себе и заставившее ощущать себя, скажем, заботящимся о нуждах общества гражданином, вполне вероятно, что он будет руководствоваться заботой об интересах окружающих и при других обстоятельствах, и скорее всего, продолжит действовать подобным образом до тех пор, пока существует его новое представление о самом себе.

У обязательств, порождающих внутренние изменения, есть и другое преимущество – они как бы «создают собственные точки опоры». Мастерам добиваться согласия нет необходимости предпринимать какие-то дорогостоящие и продолжительные действия, чтобы вызвать в человеке желаемые изменения; обо всем позаботится стремление к последовательности. После того как наш друг начнет воспринимать себя как человека, заботящегося о нуждах общества, он автоматически поменяет и взгляды на окружающий мир. Он убедит себя в том, что именно так и нужно себя вести.

Он начнет обращать внимание на то, чего прежде не замечал. Он станет доступным для аргументов, которые игнорировал раньше. И теперь он посчитает эти аргументы более убедительными, чем прежде. Стремясь быть последовательным в пределах собственной системы убеждений, он убедит себя в том, что его решение служить обществу было правильным.

ЧТО ВАЖНО В ЭТОМ ПРОЦЕССЕ ПОЯВЛЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОПРАВДАНИЙ ПРИНЯТОГО ОБЯЗАТЕЛЬСТВА, ТАК ЭТО ИХ НОВИЗНА. ДАЖЕ ЕСЛИ УБРАТЬ ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЙ СТИМУЛ К ОБЩЕСТВЕННО ПОЛЕЗНОМУ ПОВЕДЕНИЮ, НОВЫХ ДОВОДОВ МОЖЕТ ОКАЗАТЬСЯ ВПОЛНЕ ДОСТАТОЧНО ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ЧЕЛОВЕК РЕШИЛ, ЧТО ОН ВЕДЕТ СЕБЯ ПРАВИЛЬНО.

И в этом огромный плюс для недобросовестных мастеров уговоров. Поскольку мы строим все новые точки опоры для решений, выполнить которые мы обязались, эксплуатирующий нас индивид может предложить нам стимул для их выполнения, а когда мы примем такие решения, он может убрать этот стимул, зная, что наши решения будут прочно стоять на своих собственных точках опоры.

Агенты по продаже автомобилей часто пытаются получить прибыль при помощи трюка, который они называют «вбрасыванием обманки» (вначале занижение цены, а затем повышение ее к моменту окончательного заключения сделки). Впервые я столкнулся с этой тактикой, когда изображал из себя стажера-продавца в одном из представительств Chevrolet. После недельной базовой подготовки мне разрешили понаблюдать за действиями опытных продавцов. Мое внимание сразу же привлекла тактика «вбрасывания обманки».

Определенным покупателям предлагается цена, которая примерно сотни на четыре ниже, чем у конкурентов. Однако это «обманка» – продавец никогда не даст состояться подобной сделке. Единственная цель такого предложения – заставить предполагаемого клиента решить купить машину. Как только покупатель принимает решение, продавец начинает совершать ряд действий, направленных на то, чтобы вызвать у покупателя чувство личной ответственности в отношении предлагаемой машины, – заполняется множество различных форм, подробно оговариваются условия финансирования, иногда покупателю дают возможность в течение дня поездить на новой машине до подписания контракта, «чтобы вы могли ее почувствовать и показать окружающим». Дилер знает, что в течение этого времени покупатель автоматически сформулирует для себя ряд новых доводов, поддерживающих сделанный им выбор.

Затем что-то случается. Иногда обнаруживается «ошибка» в подсчетах – возможно, продавец «забыл» добавить стоимость кондиционера, и если покупатель нуждается в кондиционировании воздуха, он должен добавить четыре сотни долларов к цене. Чтобы не дать покупателю заподозрить надувательство, некоторые дилеры позволяют обнаруживать эту «ошибку» банку, с которым работают. В других случаях сделка аннулируется в последний момент, когда продавец якобы обсуждает ее условия с боссом, который расценивает сделку как невыгодную и отменяет ее.

Машину можно получить, только заплатив дополнительные четыре сотни долларов, которые в контексте сделки на многие тысячи долларов не выглядят чрезмерной тратой. К тому же продавец подчеркивает, что цена не выше, чем в других автосалонах, и «это ведь машина, которую вы выбрали, верно?» Другая, еще более изощренная разновидность тактики «вбрасывания обманки» возникает, когда продавец предлагает клиенту отдать старую машину в счет платы за новую. Покупатель признает это предложение слишком щедрым и хватается за него.