В поисках совершенства - Тери Энн Линдеберг

• общаться с клиентами часто и отвечать на их запросы;

• лучшего взаимодействия между отделами для пользы клиентов.

ОТНОШЕНИЕ К РАБОТЕ

В приведенных комментариях я увидела две стороны медали. Директора хотят, чтобы консультанты работали с любыми вакансиями, которые им распределяют. Неважно, насколько это тяжело, или какого уровня эта вакансия. Директора хотят, чтобы консультанты направляли все свои усилия на то, чтобы эти вакансии закрыть. Консультанты же, со своей стороны, предпочитают работать с вакансиями, которые могут принести большие бонусы и которые легче заполнить.

Доходы консультанта сильно страдают, если директор поручает ему вакансии, которые закрыть практически невозможно, или если клиент отменяет вакансию, по которой консультант уже проделал большую работу. Однако страдают и доходы директора, если консультант отказывается работать с вакансиями, которые ему кажутся потерей времени. На тот момент у меня не было готового ответа, как разрешить подобную ситуацию. Я дала себе обещание подумать и попытаться найти способ улучшить положение.

Сотрудники хотят:

• чтобы все члены команды были клиентоориентированы, с максимальной отдачей работали над каждым заказом, поступившим в компанию;

• чтобы все члены команды были более позитивны, доброжелательны и открыты при общении с клиентами.

НИЧЕГО

Всегда полезно слышать положительные и отрицательные отзывы. Я с облегчением узнала, и это меня обрадовало, что многие члены нашей команды считают, что мы сильны в клиентском обслуживании и взаимодействии с клиентами. Однако меня всегда больше интересуют области, в которых есть возможность усовершенствования.

Сотрудники хотят:

• чтобы их компания предоставляла качественные услуги и эффективно взаимодействовала с клиентами.

СЕКРЕТАРИ

Практически все наши усилия сосредоточены на нашей основной команде, а именно, директорах и консультантах. Однако необходимо уделять внимание и другим подразделениям, включая секретарей, которые играют очень важную роль. Секретари – это люди, которых первыми встречают наши клиенты и кандидаты, когда приходят в офис, а также поставщики и все наши сотрудники, приходя на работу каждый день.

Я взяла себе на заметку, что следует провести аттестацию секретарей и организовать для них обучение в областях, которые требуют совершенствования или в которых они могли бы помочь компании.

Сотрудники хотят:

• чтобы секретари были хорошо подготовлены и ориентированы на клиентское обслуживание.

IT

Сотрудников из отдела IT также необходимо обучать навыкам клиентского обслуживания и общения. По сути, их клиентами являются все сотрудники компании, так же как и наши клиенты, кандидаты или вендоры. Я дала себе обещание, что тренинг обязательно будет для них организован, и оценила, что они об этом попросили.

Сотрудники хотят:

• в том числе – из отдела IT – обучаться навыкам клиентского обслуживания и общения с клиентами.

НОВЫЕ УСЛУГИ

Я нашла эти идеи ценными и отметила, что они вторят предложениям, которые упоминались в остальных главах.

Сотрудники хотят:

• предлагать дополнительные услуги клиентам, чтобы обслуживать их и взаимодействовать с ними на более высоком уровне.

КЛИЕНТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Еще раз подчеркну, насколько для нас важно клиентское обслуживание. Поэтому я обрадовалась, узнав, что многие члены нашей команды думают так же. Считаю, нам следует чаще обсуждать эту тему в компании и на регулярной основе проводить обучение в этой области.

Сотрудники хотят:

• чтобы их компания предоставляла клиентам услуги высокого уровня;

• обучаться продажам и клиентскому обслуживанию.

KEY ACCOUNT MANAGEMENT (KAM)

Как говорилось в предыдущих главах, консультанты, в особенности с большим опытом работы, хотели бы, чтобы мы ввели новую должность – менеджера по работе с ключевыми клиентами. Однако при существующей организационной структуре это означало бы сокращение обязанностей у наших директоров по развитию бизнеса, поскольку они как раз отвечают за регулярную плановую проверку качества и продвижения услуг для клиентов.

Следует выяснить, что думают по этому поводу наши клиенты и отвечает ли их потребностям принятая в нашей компании структура. Мнение клиентов всегда необходимо учитывать. Я взяла себе на заметку, что, прежде чем внедрят новую должность, мне необходимо провести опрос среди наших клиентов.